Effectief acquireren met een belscript

De afgelopen twee week heb ik op Terschelling onder meer gewerkt aan ‘papers’ voor telefonische acquisitie. Daarin tip ik verkopers en verkopende professionals gebruik te maken van een belscript, want zo

·      hou je de structuur van je gesprek;

·      voorkom je teveel aan euhs;

·      heb je focus/je doel waar je naartoe wilt scherp.

Zojuist ben ik gebeld door PostNL. De dame aan de lijn gaf een goed voorbeeld van hoe je een belscript niet moet gebruiken. Ze kwam met een aanbieding, speciaal voor mij. Ik ben geselecteerd voor deze aanbieding. Op basis waarvan, zei ze er niet bij. Het effect hiervan is, dat ik meer op mijn hoede ben. Ik vertrouw het niet.  De dame dendert met hoge stem door haar belscript heen.

Het kwam er op neer dat ik 109 postzegels moet kopen en een gratis overnachting krijg van hotelbon.nl. Ik stel de vraag: “Moet ik verplicht diner en/of ontbijt afnemen?” De telefoniste schrikt wakker uit haar scipt-oratie en begint een aantal voorwaarden en prijzen voor diner en ontbijt voor te lezen. Toen ik haar hierop attendeerde, was ze definitief uit het veld geslagen. Dus; ik herhaalde mijn vraag.

“Euuh, dat weet ik niet. Ik ga het voor u vragen.” Iemand anders neemt het gesprek over.

Vragen beantwoorden is voor deze verkoper klaarblijkelijk iets te hoog gegrepen.

“Ja, het is inderdaad verplicht om te ontbijten en dineren bij het hotel’, zegt mijn nieuwe gesprekspartner: “dat moet ik er eerlijk bij zeggen”. Eigenlijk had de telefoniste het er al bij moeten zeggen. Dan was het echt eerlijk geweest. De meneer aan de telefoon is vriendelijk. Al ervaar ik het als irritant dat hij mijn naam meerdere malen herhaalt. De naam van de klant noemen, is prima. Het geeft de klant een persoonlijk en herkend gevoel. Maar doseer dit. Anders lijkt het een trainingstrucje. Bovendien heeft: “zoals ik al zei”, een negatief effect op mij. Je zegt eigenlijk: “hey domoor, heb je net niet geluisterd ofzo”?

Terug naar het belscript. In professionele verkoop gebruiken we een belscript als richtlijn. Tips om effectief om te gaan met belscripts:

-    Spreek rustig. De dame aan de telefoon sprak snel en met een hoge stem. Het lijkt alsof je snel klaar wil zijn met je gesprek. Dat is niet overtuigend. En een lage stem is krachtiger en overtuigt meer.  

-    Lees niet voor. Het helpt mij in acquisitie om alleen de key-words  op te schrijven. Dat geeft voldoende structuur, zonder dat ik ga oplezen.

-    Ga in gesprek. Gebruik je script om kort te pitchen en daarna de klant aan het woord te laten. Dat geeft de klant het gevoel dat hij ook iets in heeft te brengen.

-    Stel jezelf op de hoogte. Zorg dat je voldoende van het product weet om vragen te kunnen beantwoorden. Dit geeft jou vertrouwen. Daardoor kom je zelfverzekerder (dat ben je immers ook) en dus overtuigender over.

Terschelling 2012

Vanaf 16 januari zit ik twee weken op Terschelling voor productontwikkeling. Je kunt mijn verrichtingen op het eiland volgen via twitter, facebook en dit weblog.

Vrijdag 27-januari
05.56 Opruimen, schoonmaken en weer naar huis #slochteren.
08.11 Mijn zoon heeft op de iPad al uitgevonden hoe je papa kunt Skypen. "Hoezo, de jongste generatie wil digitaal leren?"  De kinderen willen me sowieso graag ophalen uit Harlingen. Dus moet ik tijd overbruggen van: Aankomst 10.15 tot 13.00/13.30. Nog genoeg te doen met een bakje koffie. En het wordt mooi weer!
10.29 Aangekomen bij Grand Cafe in de haven Harlingen. WIFI met uitzicht over het wad. Wat wil je nog meer? Even wachten tot vrouw en kids me komen afhalen.
13.01 Ze zijn er al. Leuk om ze weer te zien. Het is een zinvolle periode geweest, waarin aandacht weer op de inhoud was gevestigd. Daar kom je in drukke tijden te weinig aan toe. De komende tijd staat in teken van ideeen uitwerken en teksten voor e-learning afronden. De komende week al weer aan de slag voor Randstad. Dus het zal langzaam wel weer steeds drukker worden. Zo gaat dat elk jaar. 

Donderdag 26-januari
05.53 Het is mijn laatste dag hier. Vannacht wel goed geslapen, maar ik ben er nog wel uit geweest. Darmen waren flink van slag. En ik voel wat druk op mijn hoofd. Misschien toch een virusje opgepakt ergens. Vandaag staat in het teken van afmaken: offerte VO, seminar KvK, teksten en opdrachten voor e-learning checken. Stakeholdersanalyse krijg ik niet helemaal af. Maar ik ben een flink eind gekomen.
14.30 even lekker door de wind en regen door de bossen van Hoorn rennen. Heerlijk!
15.56 Nu visje eten en dan straks naar West. Mooi leven hier.

Woensdag 25-januari
04.10 erg vroeg vanochtend. Gisteren 9 uur geslapen. Meestal slaap ik dan de nacht daarop korter. Mijn vriend Ewold @heartmath is ook aan het werk met e-learning. Hij doet dit op Curacaou. Grappig, dat tijdsverschil. We skypen nog even. Na wat mail en linkedin updates kan ik aan de slag. Vandaag staat op de planning: Verder Stakeholdersanalyse, Offerte VO afmaken, teksten website aanpassen, Seminar Kvk afronden/handouts versturen. In de middag even naar West om daar wat te eten @pickwicks. Heerlijke salade. 18.01 Even een biertje in de Braskoer. Daar heb ik 1993 een jaar gewerkt. Hele leuke tijd en kom oud-collega's tegen. Ik hoor ook dat Rob, de eigenaar van de OKA 18 is overleden aan kanker. Wat is alles dan relatief in het leven. Het stemt mij bedroefd.
Dinsdag 24-januari 
6.09 Gedoucht. Ik moet mijn ambities bijstellen. Wat ik merk is, dat ik minder kan doen, dan ik had verwacht. Dit komt, omdat er nog twee opdrachten doorheen komen. En omdat ik te optimistisch ben wat je in 2 weken kunt doen. Gisteren nog geskypt met vriend Ewold. Het voelt soms alsof je weinig doet. Dat komt, omdat je voor je werkzaamheden niet (direct) een factuur mag sturen. Het is investeren in de lange termijn. Maar dat betekent niet dat je niet productief bent. Zo voelt het af en toe wel. Vandaag:

Hoorn, 24-1-12 (08.47 u.)

-offerte VO,
-inventariseren waar ik sta
-verder stakeholderanalyse
-kennismaking met trainingslocatie
-poll afmaken Rabobank
6.14 Maar snel beginnen.
8.01 even een rondje over het eiland. Dit is de laatste dag met mooi zonnig weer.
9.09 aan de slag met offerte
9.20 Laat ik me toch afleiden door een blog van Erwin Blom. Erwin is spreker op Nationaal e-learning congres. Dit is een relevant en mooi statement van Erwin Blom. Deze ontwikkeling zet zich alleen maar verder door. Trainers, coaches en docenten kunnen niet achterblijven. Daarom zit ik op Terschelling om e-learning te ontwikkelen. Daarom volg ik bij Schouten Nelissen een opleiding E-vaardig trainen en coachen.
16.08 Bezoek aan Folkheskoalle, een traininglocatie in Hoorn. Met slaapaccomodatie en bunkers. Mooie plek voor training. Nog even bij Groene weide langs en een hapje eten. Leuk dat de kinderen nog skypen. Het is moeilijk de aandacht vast te houden als er ook een leuk TV programma op is.  


Maandag 23-januari
6.13 Wakker! Het voelt wat eenzaam nu vrouw en kinderen weer weg zijn. Maar goed, ik heb een missie en wil deze week echt stappen zetten. Planning voor deze week klaar. Ik moet mijn ambities wat omlaag bijstellen. Anders voelt het frustrerend. Nu aan de slag met Stakeholdersanalyse!
14.54 Flink doorgewerkt. Het is tijd voor een rondje om de kerk. Heerlijk!
17.10 Nu boodschappen doen, want morgen lever ik de huurfiets weer in. Eten en huurfilmpje kijken.
20.59 slapen. Ben moe!



Zondag 22-januari
Het weer valt me wel tegen. Grauw en grijs. Wel met de kids naar het wad. Daarna FC Groningen kijken. Mooie pot en Drei punkte. We missen de bus naar West. Dan maar taxi. Vrouw en kinderen naar huis. Ik ga me toeleggen op de 2e helft qua werken en e-learning opzetten. Nog een weekje de tijd.



Zaterdag 21-januari
6.39 Een slechte nacht gehad. Demy (bijna 5) heeft last van groei-pijntjes. Vooral vervelend voor hem. Straks nog maar even hard-lopen naar het strand en daarna lekker ontbijten. En daarna op strand.
Leuke dag met afsluitend een etentje bij De Reis, tapasbar in Hoorn.  

Vrijdag 20-januari

Mijn biologische wekker staat, volgens mij op 5.45. Ik ben weer vroeg wakker.
6.16 Gedoucht. In mijn mail een enthousiaste reactie van Eva op mijn blog: Kracht en kwetsbaarheid.
Dus die ga ik plaatsen. En dan verder schrijven aan de module Telefonische Acquisitie. Vandaag komen vrouw en kinders. Daar verheug ik mij enorm op.
13.54 begin ik aan mijn opdrachten voor de opleiding. Ik ben begonnen met de opleiding 'E-vaardig trainen en coachen' van Schouten Nelissen. Meteen al een leuke tip hoe je online energizers kunt inzetten in trainingen.
15.34 naar West om de vrouw en kinderen van de boot te halen. Wat geweldig fijn dat die er even zijn.

Donderdag 19-januari
5.45 wakker. Ik ben al weer druk in mijn hoofd over wat ik wil doen. Het blijft nog lastig om overzicht te krijgen, omdat er zo veel dingen te doen zijn. Aan de slag!
Na wat administratie dingetjes, zoek ik vooral op internet naar best-practices blended-learning. Kom leuke dingen tegen. http://polldaddy.com/
Mooie tool om Polls mee te maken. Ik ben nu vooral content aan het genereren voor de e-learning. Nog een hele klus.

15.01 Opdrachtgever Vergouwen Overduin belt. Ik werk als freelancer voor deze oud-werkgever. Ze willen hun eigen accountcoordinatoren trainen op telefonische acquisitie. Ik voel me vereerd dat ze mij vragen om deze training te verzorgen. Nu weet ik ook waar ik moet beginnen met het schrijven de E-learning modules.
16.50 Snel inbellen voor de conference call @randstad. Deelnemers aan een commerciele training hebben afspraken met klanten gehad. Ze hebben het geleerde in de praktijk gebracht. Nu horen hoe dat is gelukt. Ben benieuwd....
17.39 Het was fijn om te horen dat de deelnemers de methodiek van de training (MOPET) redelijk tot goed hebben kunnen toepassen. Degenen die daar minder in slaagden deden inzichten op waar ze mee verder kunnen. Heerlijk bedrijf om voor te werken: randstad. Gemotiveerde, communicatieve en slimme mensen begeleiden in leerproces is een feest.
Nu verder met de module over Telefonische Acquisitie. Ik voel me een workflow komen.
Woensdag 18-januari
Om 7.09 zit ik weer achter de laptop. Ik vraag me af hoe zinvol gisteren is geweest. Het valt me tegen wat je kunt doen op zo'n dag. Of laat ik mij teveel afleiden door Social media? Op internet zie ik een grappig filmpje over het ridicule van sociale media. Klik hier om het filmpje te zien.
De basis voor de blended-learning opleiding staat. Ik moet er nog veel aan sleutelen, maar dit lucht wel op.Verder werk ik nog aan een poll. Een extra prikkel om mensen weer bezig te laten zijn met de training. Daarnaast krijg ik input hoe het geleerde integreert in het bedrijf. Bij de Rabobank Noordenveld West-Groningen heb ik een feedback training gedaan. Ben benieuwd hoe het bij hen nu gaat met feedback.
18.30 Koken (schnitzel met paksoi en aardappelen)
21.15 filmpje kijken en dan slapen
8.39 Even langs het wad fietsen. Het is zo'n mooie zonsopgang. Nog een filmpje ?

Dinsdag 17-januari
Om 5.37 ben ik wakker. Hoewel ik nog wat slaperig ben, voel ik direct de drang om aan de slag te gaan. Ik ben hier immers met een missie.
Gisteravond kreeg ik van de Kamer van Koophandel een e-mail. Het seminar 'Netwerken voor starters' op 31-januari in Groningen heeft al 20 deelnemers en gaat door! Om de laatste 4 plekken ook gevuld te krijgen, zend ik een tweet uit. Een collega trainer mailt mij dat hij zich heeft ingeschreven. Heel leuk, maar ook spannend. Nu moet ik het waarmaken. Zeker, omdat zijn bedrijf overweegt mij een opdracht te geven.
8.59 Mooie zonsopgang. Toch maar even een broodje halen bij de winkel aan de overkant. De eerste e-learning opdracht voor de deelnemers staat in de steigers. Nu maar eens on-line zetten!

Even moest ik op gang komen, maar het begin van de e-learning is er. Ik heb een NING-account aangemaakt die ik 'for starters' wil gebruiken voor de e-learning. Ik zie echter nog niet de voordelen van NING boven Blogger. Nou ja, behalve misschien de vormgeving.

Na mijn uurtje sporten ga ik rond 17 uur op de fiets naar Midsland. Sinds mijn prille jeugd kom ik al op Terschelling. Praktisch alle zomers brachten we daar 3 a 4 weken door. En vaak ook in weekenden en vakanties door het jaar. Het brengt veel herinneringen terug. Op het eiland is enorm veel veranderd sindsdien. Maar sommige dingen blijven hetzelfde, waaronder 't Spyntje. Een bruine kroeg waar als ik binnenkom 'The Cure' speelt. Alsof het nog steeds 1985 is. Ik herinner mij stappen bij Wyb, optreden met mijn band in de straat en werken in de Braskoer. Mooie nostalgie. Ik drink een biertje en stap op de fiets naar Formerum om wat te eten.
De Rustende Jager is goed gevuld voor een dinsdag in januari. Ik skype nog wat met het gezin en eet een sate. Het is redelijk.Het vlees lekker mals, maar de pindasaus is wat flauw.
Na het kijken van de film Stone ga ik slapen (22.37).

Maandag 16-januari

Gisteravond mijn koffer en dozen op bagagekluis opgeslagen. Ik zag het niet zitten om onze auto ergens twee weken op een station te laten bivakkeren. In de dozen: management, verkoopboeken en mappen met materiaal dat ik in de loop van de jaren heb ontwikkeld. De Terschelling-weken moeten leiden tot meer structuur. En een basis van een blended learning verkoop traject voor professionals. Ik heb veel ideeen, maar moet deze nog wel concretiseren. Twee weken klinkt lang, maar is het dat ook, vraag ik mij af?

Bepakt en bezakt

Om 6.51 gaat mijn bus naar Groningen, waar ik de trein naar Harlingen zal nemen. Ik ben wat laat en vergeet bijna mijn koffie. Judith (mijn vrouw) is heel lief om deze achter me aan te brengen. De reis verloopt prettig. Het is prachtig weer en ik geniet in de trein van de opkomende zon. Het is ivm de spits erg druk in de trein naar Leeuwarden. In Harlingen is het heel rustig. En ook op de boot nauwelijks mensen. Men kijkt mij wat meewarrig aan: 2 dozen, een grote koffer en een rugzak. Het lijkt wel een verhuizing. Op het eiland met de bus naar Hoorn.

All set!

Bij het appartement aangekomen staat de eigenaar mij al op te wachten. Hij vertelt volop over zijn verleden als docent Programmeren. En dat hij herkent dat je soms even eruit moet om goede ideeën te krijgen. Ik ben met mijn gedachten al bij de inrichting van het appartement.
Terwijl ik alles uitpak, kijk ik Studio Voetbal van gisteren (waarom spreken ze nauwelijks over mijn club?).

Vanavond eet ik in het cafe van Hessel. Hij is er zelf niet, maar dochter Tess maakt flink wat herrie met wat vriendinnen! Wel gezellig, maar lastig om me te concentreren op werk.

Ik vind het sowieso moeilijk om aan de slag te komen. Misschien komt dat, omdat het de eerste dag is. En ik weet niet zo goed waar ik moet beginnen. Morgen maar, met volle moed en energie.

De kracht in kwetsbaarheid

Jaarlijks bezoek ik een aantal seminars, workshop en/of congressen. Het is altijd leuke en leerzaam om collega’s aan het werk te zien. In januari 2012 bezocht ik Trends voor Trainers. Een jaarlijks evenement voor trainers en coaches.

De workshop

Een van de workshop die ik bezoek van Nessun Dorma gaat over organisatiecoaching. Deze duurzame organisatie-ontwikkelingsmethodiek is een kruising van coaching en advies. De procesbegeleider stimuleert in organisatiecoaching het collectieve leervermogen en creëert eigenaarschap bij de deelnemers. En de adviseur/coach houdt rekening met de context waarbinnen de ontwikkeling (lees: verandering) plaatsvindt.

Op zich werk ik als professional al zo. Toch ben ik benieuwd hoe anderen dit in een methodiek vormgeven. Eva Beerends geeft deze workshop.

De casus

Eva kiest ervoor om de deelnemers een casus uit te laten werken. De casus komt uit haar werkpraktijk als organisatiecoach. Het gaat over een fusie. De thema’s die hierbij centraal staan zijn: ‘afspraken nakomen’ en ‘samenwerken’. We gaan in groepjes aan de slag. Het is een ingewikkelde casus. Maar leuk om op deze manier zelf aan de slag te gaan met een opdracht.

De procesbegeleider

Eva Beerends brengt haar boodschap duidelijk. Ze heeft een combinatie van kracht en kwetsbaarheid. De kracht zit in haar uitstraling, achtergrond en ervaring. Ze staat rechtop en vertelt met verve over haar ervaringen. Het is duidelijk dat ze er veel van weet. Bovendien brengt ze haar boodschap vol passie en betrokkenheid. En ze stelt zich niet boven, maar gelijkwaardig aan de groep. Dit wekt sympathie en maakt haar overtuigend.  

De kwetsbaarheid

Aan het einde van de workshop vertelt ze dat het project in het echt, is mislukt. Er was onvoldoende commitment en voorbeeldgedrag op het hoogste niveau om dit traject succesvol te maken.

Met het openlijk toegeven dat een traject niet succesvol is, maakt ze zichzelf kwetsbaar. Eva loopt hiermee het risico dat haar publiek oordeelt dat ze niet competent. Ze heeft immers de gevraagde resultaten niet behaald. 

De kracht

Veel presentatoren, docenten en trainers kunnen hieruit iets leren. Want hoe geloofwaardig ben je als je alleen maar vertelt over je successen? Juist het toegeven dat iets niet is gelukt, maakt je krachtig. Hiermee straal je zelfvertrouwen uit. Dat lijkt tegenstrijdig. Maar door toe te geven dat iets is mislukt, geef je aan dat je vertrouwt op je kwaliteiten. En er is lef voor nodig om dit te doen. Je weet namelijk niet wat de reactie van je gesprekspartner(s)/publiek is.

Het vertrouwen

Er zit ook een les in voor verkopende professionals en verkopers. Open toegeven dat je iets niet kunt of dat iets niet is gelukt, verkoopt. De klant ziet je als een eerlijke gesprekspartner. Je onderscheidt je van de gladde verkopers die wat zwart is naar wit praten en wat recht is krom kletsen. De klant vertrouwt dat niet.

Als eerlijk bent, wek je vertrouwen. En vertrouwen verkoopt!  

Aftersales, heel klantgericht

Mobiele printer aangeschaft
Als trainer/coach ben ik veel onderweg. Van hotel, naar klanten en weer naar trainingslocaties. Dan is het altijd handig als je een printje kan maken. Een presentielijst of een handout, waarvan ik vlak voor de training ineens bedenk dat die handig is. 
Dus; vorige week heb ik een mobiele printer van HP gekocht. Een handzaam printertje met een batterij en Bluetooth. Dat voorkomt een hoop geklier met kabeltjes. 
 
Moet het wel werken!
Die bluetooth functie werkte niet. Er ging iets mis met de printerselectie. Simpel op te lossen voor de behulpzame medewerker van de helpdesk van HP.  Snel en professioneel gedaan. Prima.


Aftersales
Zojuist werd ik gebeld door #HP met de vraag of het probleem nog steeds is verholpen. Dit is een mooi voorbeeld van klantgerichte aftersales. Als klant voel ik mij serieus genomen door het bedrijf. En de adviseur probeert niet iets te verkopen. Hij investeert in de relatie met de klant. Dat maakt het een sterke actie van HP. 

Toch een tip!
De medewerker van HP heb ik nog wel een tip meegegeven. Nadat hij vroeg of het probleem blijvend is opgelost zei hij: "...dan kan ik het dossier sluiten". Jammer dat hij dat zei, want het doet afbreuk aan mijn gevoel dat HP mij als klant serieus neemt. En dat was niet nodig. De medewerker had ook kunnen zeggen; " ...want u bent als klant belangrijk voor ons". Dan had hij mij een nog beter gevoel gegeven en het merk HP optimaal 'verkocht'.

De interne organisatie 

En HP staat hierin niet alleen. 80% van de bedrijven zijn in hun communicatie gericht op de interne organisatie. 
En dat begrijp ik toch niet als klanten je belangrijkste reden voor bestaan zijn.

Sociale betrokkenheid Randstad intercedenten!

Sinds dit jaar verzorg ik (met dank aan en in samenwerking met Vergouwen Overduin @volearning & EMC) commerciele trainingen voor intercedenten en rayonmanagers van Randstad. Heel erg leuk om te doen. 

Cadeaus voor kerstboomatie Q-music

In december stond er een trainingsmodule Onderhandelen op het programma. De deelnemers onderhandelen met eigen geld over een verdeling. Uitkomst: een groot gedeelte van het geld gaat naar een actie van Q-music voor de voedselbank. 
Dat Q-music blij was met dit initiatief is mooi te horen met een interview op dat station met Dominqiue, intercedente bij Randstad. Het interview kun je hier downloaden (spraakmemo). Te beluisteren met een Quick-time player.

Randstad toont hiermee haar sociale gezicht. Mooi!

Hoe een klein bedrijf zich onderscheidt en blijft verkopen in lastige tijden.

Afgelopen weekend was ik met mijn gezin in Twente. Ik ben daar opgegroeid en vind het leuk om die regio zo nu en dan te bezoeken. In Hengelo zat ik op de middelbare school. Dus wij bezochten die stad. Er is veel veranderd. Maar een ding is hetzelfde gebleven: Speciaalzaak Popeye zit er nog steeds. Aan de Drienerstraat.

Pop-eye

De speciaalzaak startte in 1981. Hier kocht ik mijn LP’s en later CD’s. Voor het populaire genre moet je er niet te zijn.

Pop-eye zaak richtte zich vooral op de verkoop van Hard-rock en metal. Later ook op blues, southernrock en singer-songwriter. Johan is de eigenaar. Als vooropleiding heeft Johan de kunstacademie gedaan. En als je een platenbon geschenk wil geven, dan maakt hij deze zelf. Met stiften op een groot vel. (Klik op KOP-titel voor het hele artikel). Heel bijzonder en fraai.

Verbazing

Ik was heel verbaasd dat Pop-eye daar nog zat. De muziekindustrie heeft al jaren lang te kampen met teruglopende verkopen. Ze heeft last van illegale downloaden, waardoor minder mensen CD’s kopen. Bovendien willen veel mensen tegenwoordig niet meer CD’s. Ze kopen de muziek bij iTunes of andere webstores om de muziek op een mediaplayer te downloaden. Tel daar bij op dat we in een recessie zitten. Veel mensen houden de hand op de knip.

Hoe kan Pop-eye dan overleven?

De verklaring voor het succes van deze speciaalzaak zit in twee dingen.

1. Pop-eye heeft een heldere keuze gemaakt: het verkoopt rock muziek. Geen frisse trendy uitstraling, maar een gezellig, wat rommelig ogend winkeltje waar de klanten rustig staan de roken (?). En voor rock muziek komen mensen van heinde en verre om het nieuwste wat op dit gebied uitkomt te beluisteren en te kopen.

2. De tweede reden voor het succes is Johan zelf. Elke keer als ik er kom staan er groepjes mensen bij de balie. Hij kent iedereen en herkent mij ook na 10 jaar. Als ik dan binnenkom laat hij direct nieuwe muziek horen. En die gaat vol op de luidsprekers. Zijn enthousiasme is inspirerend. Klanten willen graag bij Johan kopen.

Wat te leren van dit succesvolle concept?

Er zijn drie lessen:

Les 1 is: dat je in je aanbod moet durven kiezen. Wie kiest wordt gekozen. Iedere (southern)rocker kent de winkel van Johan. Ze komen uit Limburg, Friesland, Amsterdam of waar dan ook naar Pop-eye om de nieuwste releases te horen en kopen. Pop-eye verkoopt wel Marco Borsato, maar profileert zich niet als een concurrent van de Free-record Shop. Hij heeft een hele specifieke keuze gemaakt voor de niche-markt: southern rock & singer/songwriter.

Ten tweede: Johan heeft zijn keuze ooit gebaseerd op zijn eigen interesse. Hij heeft passie voor (southern)rock en laat dit zien. Het enthousiasme is oprecht en werkt aanstekelijk.

De derde les is: Johan maakt echt contact met mensen. Ik ben meer dan 10 jaar niet bij Pop-eye geweest. Hij herkende mij direct, bij naam. Hij toont interesse en laat merken dat hij je ziet. Ook als je niets koopt. 

En dat, hoe tegenstrijdig ook verkoopt!

Klantgerichtheid in de automotive

Enige tijd gelden ging ik op reis met mijn gezin. Ik had een hotel geboekt in Bremen. We gingen op zaterdagochtend vroeg richting Duitsland met de auto. Het was begin december en de kachel deed het soms wel en soms niet. Vlak achter Leer stopte hij ermee. Het werd aardig koud in de auto. Ik draaide nog wat aan knoppen, maar het hielp niet. Plotseling zie ik dat de temperatuurmeter van de auto bijna in het rood staat. We stoppen acuut en bellen de wegenwacht. Ons weekendje weg wordt abrupt afgebroken.

Een lokaal garagebedrijf sleept de auto naar Nederland.

Op de sleep 'zu die Niederlande'

Ze slepen de auto naar een garage bij mij in de buurt. Ik krijg een leenauto en wacht op een reactie. Die komt er niet. Dus bel ik eens om te vragen wat er aan de hand is. De garage geeft aan dat het een gi-gan-tische klus is. En dat ze nog niet precies weten wat er aan de hand is, maar dat de koppakking gerepareerd moet worden. Ik maak me wat zorgen. Op internet google ik wat naar de mogelijke kosten. Het gaat flink wat geld kosten. Dat is duidelijk. Maar hoe flink….? De ‘kop’ ligt bij een speciaal revisie bedrijf. Ze weten nog niet of die is gescheurd of niet. En ik blijf in afwachting. Dat duurt inmiddels bijna drie weken.

Voor mij als klant is die onzekerheid onprettig. Bij slecht nieuws kun je maar beter direct zijn en blijven communiceren. Het niet krijgen van informatie betekent voor klanten vaak dat ze gaan invullen. Zelf lag ik er wel eens wakker van: “wat gaat dit mij wel niet kosten?”

Een voorbeeld van hoe het ook kan, zie je bij de NS. Daar zijn ze een stuk klantgerichter geworden. Op moment dat een trein ergens in een weiland stilstaat, vertelt de conducteur wat de reden daarvan is en hoe lang hij verwacht dat dit nog gaat duren. De klant krijgt een verklaring in zit niet in verwarring. Het schept duidelijkheid en is klantgericht.

Voor mij was het prettig geweest dat de garage me belt om me op de hoogte te houden van de ontwikkelingen. Bijvoorbeeld: “We hebben de kop naar een revisie bedrijf gebracht en wachten daarop. We verwachten dat dit 2 of 3 dagen gaat duren.” Als dat dan 4 dagen duurt, dan kan de garage nog eens bellen om dit te melden met uitleg waarom het langer duurde. Dan zit ik minder in onzekerheid. Het is kwestie van verwachtingsmanagement en proactief communiceren. Natuurlijk kost dit extra tijd en inspanning. Maar die klantgerichtheid en professionaliteit geeft tevreden klanten. En dus uiteindelijk een trouwe klandizie.

De auto heb ik inmiddels terug. Nog geen factuur ontvangen. Wordt vervolgd!

Artikel Koopzondag & Klantgerichtheid in Dagblad van het Noorden 24-november 2011

Netwerken: Een kwestie van kiezen

Om opdrachten te verwerven kun je als adviseur/verkoper/ondernemer gaan netwerken. Het is een goede manier om nieuwe contacten op te doen. En vaak is ook leuk. Maar dan moet het wel wat opleveren.

Zinvol of niet?

Een veel gehoorde klacht is dat netwerken vaak te weinig oplevert. Of teveel tijd kost. Denk hierbij aan open netwerkclubs. Vaak zijn deze bijeenkomsten minder zinvol, omdat het vrijblijvend is. Bovendien zijn ze gratis. Dit soort bijeenkomsten trekken mensen met een smallere beurs en dat zijn meestal niet diegenen die jou een order kunnen bezorgen.

Doorlooptijd

Een ander bezwaar is dat het vaak een tijdje duurt voordat je nieuwe contacten leiden tot een opdracht. Bij (koude) acquisitie levert contact sneller iets op. Immers als er een behoefte is aan jouw aanbod, dan zal de prospect eerder bereid zijn een afspraak met je in te plannen. En als je dat gesprek dan goed doet, volgt een offerte en (als het goed is) de order. Bij netwerken investeer je in een relatie. En die rendeert pas als er een behoefte aan jouw aanbod ontstaat. Of je nieuwe relatie draagt jou aan bij een relatie van hem/haar. In beide gevallen is hier lastiger op te sturen. Je weet immers niet wanneer die behoefte ontstaat. Dat maakt het lastig. Alhoewel er voor die laatste optie nog wel wat tips zijn.

 

Je doel

Belangrijkste opdracht voor jezelf is dat je een doelstelling hebt met netwerken. Wat wil je bereiken met netwerken? Een doel: 'meer opdrachten' is te algemeen. Het is verstandig dit specifiek te maken! Wat voor opdrachten zoek je? Welk(e) (type) klanten wil je? In welke regio? In welke branche zitten ze? Hoe specifieker, hoe beter.

Keuze maken

Het kan zijn dat je denkt: 'ik wil iedere klant wel'. En dat begrijp ik heel goed. Als je begint is die behoefte groot. Je wilt omzet draaien. Maar als je alles wilt zijn voor iedereen, dan ben je niets voor niemand. 
Om je een voorbeeld te geven: in mijn vak kom ik trainers tegen die 'alles' doen.

Neem Jaap! Hij is 'specialist' op gebied van brainstormen. Hij kan communicatie trainingen geven. Hij is toegelegd op teambuilding. Maar hij kan ook managementtrainingen doen. Of als procesbegeleider optreden. Dit doet hij bij allerlei verschillende type bedrijven. Van KPN tot UVW, Prorail tot ING. Toen ik een vervanger zocht voor een commerciële training, bood hij zich ook aan. Zijn geloofwaardigheid neemt af: je kunt namelijk niet op alle gebieden en bij alle bedrijven expert zijn.

Effectief invulling geven aan netwerken

Als je je doelstelling(en) hebt bepaald is het simpel. Ga naar bijeenkomsten waar die doelgroep zich bevindt. Zijn je ideale klanten: Advocaten in de provincie Drenthe, ga dan naar bijeenkomsten toe waar deze advocaten komen. Het kan helpen om je te abonneren op vakbladen van jouw doelgroep. Jij komt dichter bij de belevingswereld van je doelgroep. En vaak ontvang je tips voor leuke bijeenkomsten waar al die klanten zijn die op jouw aanbod zitten te wachten. Jij kiest en wordt gekozen! Dan wordt netwerken pas echt leuk!

Wil je meer leren over Netwerken: op 31 januari verzorg ik het seminar: 'Netwerken voor starters'. Voor meer informatie: Kamer van Koophandel

Anti-verkopen?

Een oud-collega noemde het Anti-verkopen. Dat klinkt wat zwaar, maar zo lijkt het wel.

Een intake

Gisteren had ik een intakegesprek met een kandidaat. Een klant gaf me de opdracht haar een verkoop coaching te geven. De coachee werkt bij een adviesbureau als adviseur en ze krijgt een commerciëlere rol. Dit lijkt haar prima.

Het afgelopen jaar heeft ze veel thuis gezeten met fysieke klachten. Tijdens het gesprek komen we tot de conclusie dat ze het werk niet leuk vindt. Dat veroorzaakt de klachten. Eigenlijk wil ze met dieren werken en is het werk haar veel te technisch.

Verkoopcoaching of loopbaanbegeleiding

Nu kan ik aan de slag gaan met de initiële opdracht. Voor mij als adviseur is dit een traject van een aantal coachingsessies. Een mooie opdracht dus. We kunnen dan best wat bereiken. Maar niet de vooruitgang die ik wil. En ook niet die mijn klant verwacht. Is het dan ethisch om de opdracht aan te nemen?

Nee!

De opdracht heb ik niet aangenomen. Ik denk niet dat deze koers de juiste is voor de organisatie en de coachee. 

Wat juist is, is soms lastig te zeggen. Je zou in dit geval ook kunnen zeggen: Het is haar werk. Zij wil dit doen. Haar baas wil het. Dus; waarom gaan we niet aan de slag met verkoopcoaching? Ik raadpleeg dan mijn innerlijke kompas. Van binnen kan ik voelen of een beslissing de ‘juiste’ is. Natuurlijk kan ik mij daar eens in vergissen. Maar dan nog kan ik zeggen dat ik oprecht heb gehandeld. Ik heb mijn advies naar eer en geweten gegeven. 

Know-Like-Trust factor

Bob Burg spreekt over de Know-Like-Trust factor. Drie factoren die leiden tot verkoop (het krijgen van de opdracht).

1. Know – eerst leer je iemand kennen. Je potentiele klant moet weten wie je bent.
2. Like – het helpt als hij (of zij) je aardig vindt. Je doet liever zaken met een prettig persoon als met iemand die je niet mag. Dit noemen we gunnen.
3. Trust – je vertrouwt deze persoon. Je gaat ervanuit dat deze persoon de opdracht met succes gaat uitvoeren.

Trust

Die Trust-factor, het vertrouwen is cruciaal in opdracht werving. En dat gaat verder dan alleen de verwachting dat iemand een opdracht succesvol kan uitvoeren. Het is ook: eerlijk zijn over wat wel en niet de juiste keuze is. Daarbij staat het belang van die klant centraal. Soms lijkt dat belang tegengesteld aan mijn belang.  Deze opdracht had ik namelijk graag uitgevoerd.

Is dit dan anti-verkopen?

Ik denk het niet. De stap om de opdracht (op deze manier) niet te gaan doen, is voor mij de juiste. Vertrouwen komt te voet en gaat te paard, is een cliché. En de meeste clichés zijn waar. Dat vertrouwen is essentieel om opdrachten te blijven kunnen doen.

De klant weet dat ik zijn vertrouwen niet beschaam. Misschien gunt hij mij een andere opdracht. En zo niet, dan ben ik wel eerlijk geweest naar mij zelf (en hem).

Dat geeft mij het gevoel dat ik het juiste heb gedaan. En dat is niet in geld uit te drukken.

Magreeth Kloppenburg heeft een mooi boek geschreven over eerlijkheid naar jezelf en naar klanten: Eerlijk Scoren!

Wil je de klant centraal stellen en toch (meer) opdrachten en omzet realiseren:

Training Behoeftegericht verkopen 

ASTD 2011 In Orlando, Florida.

Om 00.10 plaatselijke tijd arriveer ik in Orlando. Het valt me op dat het drukkend warm is. Snel op bed. Van jetlag geen last. Wel van het het warme weer. 33/34 graden. De wind en af en toe wolken, verkoelen wel. En iedere restaurant/bar of hotel heeft airco. 

Op vrijdag ga ik naar downtown Orlando. Het valt me op dat het rustig is. Misschien komt dit doordat er praktisch geen shops/winkel zijn. Wel veel bars en restaurants en banken.

Leuk dat het huisstijl proces nu is afgerond met visitekaartje, postitems en .....DE #PEN! Wat vind je ervan?

- Posted using Mobypicture.com

Kille kibbeling

Een wrang visje

Enige tijd geleden kocht ik een haring op de Vismarkt in Groningen. Ik was er even uit met de mijn vrouw en de kinderen (4 en 6). Mijn vrouw en ik aten een haring. Mijn dochter wilde geen vis, maar mijn zoon wel. Maar niet een hele schaal. Gewoon één stukje. Meestal geeft een visboer dit gewoon. Wat kost zoiets nou? Maar om daar zonder meer vanuit te gaan, vond ik niet sociaal. Dus vroeg ik, op vriendelijke wijze of ik een los stukje kibbeling kon kopen. De reactie van de marktkoopman (de eigenaar) was verbijsterend. Hij stond met zijn armen over elkaar, met een chagrijnig gezicht en zie: ‘Nee, dat kan niet. Koop maar een hele bak.’

Sympathie

Mijn visie is dat je zo’n stukje weggeeft. Je kweekt dan sympathie. En bouwt aan de relatie met de klant. Want daar gaat het (voor een groot deel) om in verkoop. Zeker op de markt, waar op een aantal dagen concurrenten staan, wil je die persoonlijke relatie. Nou kun je best twisten over of je zo’n stukje vis gratis weg moet geven. Maar waarom kies je voor een toon die zo kortaf en bits is?

Flabbergasted

Voor mij was het duidelijk. Daar ga ik nooit meer heen. Ik wens niet op zo’n manier toegesproken te worden. En al helemaal niet door iemand waar ik mijn geld aan uitgeef.

Met passie voor de klant

Communicatie bestaat uit de inhoud en het proces. De inhoud is datgene waarover je met elkaar spreekt. In dit geval het stukje kibbeling, dat de visboer niet wilde geven. Het proces gaat over de manier waarop je dit doet. Soms moet je in je werk je klant slecht nieuws geven. Je kunt de klant immers niet altijd zijn zin geven. De manier waarop je dit doet is dan wel belangrijk. Een boodschap met compassie en begrip voor de klant brengt je verder in een langdurige relatie. Een ‘nee’ kan ik best accepteren. Mits gebracht op een normale (betrokken) manier. Dan kom ik gewoon nog eens een visje eten. Nu niet meer. Nooit meer.   

Op vliegveld #BCN loop ik zo tegen mijn held van #FCBarcelona #barca #puyol.

- Posted using Mobypicture.com

Deelnemers aan de #training #verkoopvaardigheden #rabobank zijn allemaal in het zwart gekleed #opmerkelijk.

- Posted using Mobypicture.com

Ondernemersavond 19-10-10 Groningen

Aankondiging voor MKB ondernemers Groningen

Ondernemersavond 19-10-10 Groningen

View more documents from wernerhoenders.

Leer je ook als deelnemer als je geen verbeterpunten krijgt in een training?

In mijn trainingen ( op gebied van verkoop en klantgerichtheid) laat ik deelnemers oefenen met eigen ingebrachte casuïstiek.

Gisteren (dinsdag 14 september) verzorgde ik een training voor een bank in Zevenaar. Een deelnemer in de training is stil. Ze was wel betrokken bij het proces en deed gemotiveerd mee. Maar ze stelde geen vragen en participeerde nauwelijks in discussies. Toen ze aan de beurt was om te oefenen, kwam ze met een casus van een klant die een lening wil. Deze lening moet ze volgens de criteria van de bank, afwijzen. Het ging hier om het geven van slecht nieuws en omgaan met de emoties. De klant was verdrietig en boos. Deze deelnemer wilde in dat zelfde gesprek ook het verzekeringspakket doornemen.
Dat klinkt ambitieus. De klant is immers boos en heeft geen behoefte aan inventariserend verkoopgesprek.

Het werd een voorbeeldgesprek van hoe dit effectief kan. Ze toonde begrip en was geduldig. De klant kreeg de gelegenheid uiting te geven aan haar emoties. Daarna maakte ze een natuurlijke brug naar het inventariserende gesprek. Ze benoemde heel expliciet en overtuigend de voordelen voor de klant. De klant ging er in mee. Als trainer geniet ik daarvan. Ik ben kritisch. Een verbeterpunt weet ik altijd te vinden. Het lukte me nu niet. Ik genoot van de manier waarop ze de klant meenam. Na de oefening heb ik haar uitgebreid geprijsd voor haar performance.

Maar ik vroeg ik me wel af: wat leert deze deelnemer nu? Als alles goed gaat en niemand heeft een verbeterpunt voor haar, leer je dan wel als deelnemer? Vanaf dat moment in de training liet ze zich meer zien. Ze participeerde actiever in discussies, gaf zelf meer tips aan anderen en stelde vragen. Maar vooral die brede glimlach die de rest van de avond op haar gezicht stond, blijft me bij. Je kunt dus ook leren dat je heel goed bent in je vak. Leren dat je op je eigen kunnen, kunt vertrouwen. Mooi, toch?

Verkopen zonder opdringerig te zijn

Voor een vervolgopdracht bij een bank in Zevenaar verblijf ik in het Gelderse Braamt. Het hotel waar ik verblijf spreekt me aan. De training die ik gisteravond verzorgde is om 21.30 uur afgelopen. Ik kom aan bij het hotel. Het is een sfeervol, gezellig hotelletje dat karakter combineert met comfort. De eigenaresse opent de deur voor mij: "dan hoeft u niet helemaal om te lopen. Zal ik uw tas naar boven dragen?" Ze is prettig en klantgericht. We lopen naar boven. Het is al donker buiten. Ze doet het gesloten gordijn even open: "als het morgen licht is, heeft u mooi uitzicht. U kunt de reeën zien lopen".Het spreekt direct tot mijn verbeelding. Het lijkt bijna of het hotel speciaal voor mij is gebouwd. "U kunt nog wat eten als u wilt, na een lange dag werken." Ze begrijpt me en begint direct met verkopen. Ik geef aan dat ik geen trek heb. Eigenlijk heb ik dat wel, maar ik weet dat ik dit soort dagen moet oppassen met de lijn. Ze geeft niet op: misschien nog een lekker glaasje wijn?' Misschien straks, zeg ik. In een bepaalde context zou dit drammerig kunnen zijn. Hier is het dat niet, omdat ze het 'in contact' met mij doet. De latente behoefte is gewekt. Even later kom ik toch beneden om een glaasje te halen. Ze vraagt hoe laat ik wil ontbijten. "Wilt u een bescheiden ontbijt of een uitgebreid ontbijt met lekkere gebakken spek, zodat u er weer hele dag tegen kan?" Ze verkoopt enthousiast de meerwaarde. De nacht verloopt prima. Het is een rustig hotel. In de ochtend zit ik aan mijn gebakken ei en kijk naar buiten over de landerijen. De eigenaresse rijdt voorbij op haar paard. Ze zwaait enthousiast. Ik besef dat verkopen helemaal niet opdringerig is, als het met passie voor de klant gebeurt.
Ik bestel nog een espresso.

Terugblik op ASTD 2010 in Chicago, IL

De belangrijkste reden waarom Jim Smith voor mij de nummer 1 van ASTD 2010 is, zit in de energie. Training moet energie en motivatie opleveren. Na de training moet je er zin in hebben om thema's aan te pakken. Dat leidt tot verandering en beweging. Daar gaat training (voor een belanrijk deel) over. Die energie en motivatie had ik na afloop van Jim's 'hot seat'.

Een introductie van Jim Smith jr.

De show van Jim heeft een Amerikaans karakter. Als nuchtere Nederlander moet je daar even aan wennen. Als je daar doorheen bent is het een beleving om mee te maken. De show is erg interactief. In plaats van lang luisteren naar een verhaal, laat hij het publiek actief deelnemen. Die deelname wordt beloond met kleine gifts. Bob Pike gaf hierover ook al tips: 'People like stuff'. En op deze wijze dwing je mensen om betrokken te zijn. Daarnaast waren er veel opdrachtjes die deze betrokkenheid ook vergroten. Verder is Jim's enthousiasme enerverend en inspirerend.

Zijn 5 power E's:

1. Enthusiasm. Laat oprechte emotie en spirit zien.
   
2. Engagement. Laat je betrokkenheid zien. Ook richting een ander. Door oog-contact, stemdynamiek en energieke presentatie.
   
3. Excellence. Accepteer niets minder als superieure kwaliteit. Geloof in persoonlijke verantwoordelijkheid en geef rekenschap.
   
4. Empowerment. Neem risico en stel de moeilijke vragen. Onderzoek!
   
5. Endurance. Krachtige mindset is belangrijk om vol te houden. Het eindresultaat voor ogen.
   

16 factoren die je beletten om persoonlijk kracht te laten zien:

1. Gebrek aan zelf-vertrouwen
2. Lage zelfverwachting
3. Perfectionistisch
4. Gebrek aan enthousiasme
5. Aardig gevonden willen worden
6. Angst voor gênante vertoningen
7. Kortzichtigheid
8. Controle gerichtheid
9. Angst om risico's te nemen
10. Lage zelfwaardering
11. Angst voor mislukking
12. Angst voor afwijzing
13. Kritisch levenshouding
14. Besluiteloosheid
15. Focus op problemen
16. Gebrek aan vertrouwen

Gelukkig zijn er 12 strategieën om enthousiasme te genereren:

1. Wees gecommitteerd
   
2. Ken je verbeterpunten
3. FOTO= focus on the outcome
4. Richt je op zinvolle invulling van tijd
5. Wees bang, maar doe het toch!
6. Zorg dat je waarde toevoegt
7. Maak jezelf verantwoordelijk
8. Overwin de omstandigheden
9. Break de routine
10. Zoek naar je stretch-zone om je zelf te verbeteren
11. Gebruik krachtige taal
12. Vier je overwinningen

De eindsessie was ook erg inspirerend. In tweetallen bespreek je met elkaar waar je trots op bent en welke doelen je nog wil bereiken. Dan bespreek je wat je weerhoudt en wat je daar aan doen kan. Als laatste spreek je met elkaar af hoe je elkaar daarbij kunt helpen. Ik geloof daar enorm in. Dat maakt dat je eerder aan de slag gaat met je leerpunt. En je hebt iemand die je kan ondersteunen.Een buddy. Leuke toevoeging om training in de praktijk te laten werken. Die ga ik zeker gebruiken.