Leer je ook als deelnemer als je geen verbeterpunten krijgt in een training?

In mijn trainingen ( op gebied van verkoop en klantgerichtheid) laat ik deelnemers oefenen met eigen ingebrachte casuïstiek.

Gisteren (dinsdag 14 september) verzorgde ik een training voor een bank in Zevenaar. Een deelnemer in de training is stil. Ze was wel betrokken bij het proces en deed gemotiveerd mee. Maar ze stelde geen vragen en participeerde nauwelijks in discussies. Toen ze aan de beurt was om te oefenen, kwam ze met een casus van een klant die een lening wil. Deze lening moet ze volgens de criteria van de bank, afwijzen. Het ging hier om het geven van slecht nieuws en omgaan met de emoties. De klant was verdrietig en boos. Deze deelnemer wilde in dat zelfde gesprek ook het verzekeringspakket doornemen.
Dat klinkt ambitieus. De klant is immers boos en heeft geen behoefte aan inventariserend verkoopgesprek.

Het werd een voorbeeldgesprek van hoe dit effectief kan. Ze toonde begrip en was geduldig. De klant kreeg de gelegenheid uiting te geven aan haar emoties. Daarna maakte ze een natuurlijke brug naar het inventariserende gesprek. Ze benoemde heel expliciet en overtuigend de voordelen voor de klant. De klant ging er in mee. Als trainer geniet ik daarvan. Ik ben kritisch. Een verbeterpunt weet ik altijd te vinden. Het lukte me nu niet. Ik genoot van de manier waarop ze de klant meenam. Na de oefening heb ik haar uitgebreid geprijsd voor haar performance.

Maar ik vroeg ik me wel af: wat leert deze deelnemer nu? Als alles goed gaat en niemand heeft een verbeterpunt voor haar, leer je dan wel als deelnemer? Vanaf dat moment in de training liet ze zich meer zien. Ze participeerde actiever in discussies, gaf zelf meer tips aan anderen en stelde vragen. Maar vooral die brede glimlach die de rest van de avond op haar gezicht stond, blijft me bij. Je kunt dus ook leren dat je heel goed bent in je vak. Leren dat je op je eigen kunnen, kunt vertrouwen. Mooi, toch?