maandag 22 mei 2017

Respect & Vertrouwen

 
-->
Van 2005 tot 2008 werkte ik voor Vergouwen Overduin. VO was een gerespecteerd label in de branche van training en coaching. Als trainer/adviseur deed ik mijn eigen acquisitie. Gesprekken voeren en offertes uitwerken was wekelijks mijn bezigheid. Op een bepaald moment had ik een offerte hitratio van 92%. Ik herinner me nog dat ik toen dacht: goh, ik ben hier echt goed in

Hitratio daalt
In 2008 startte ik met vertrouwen voor mijzelf. Maar mijn hitratio zakte ver terug (67% in 2009). Ik snapte het niet. Hoe kan dat nou? De verklaring voor die terugloop, was uiteindelijk toch vrij simpel. Het werken voor een gerenommeerd bedrijf schept vertrouwen bij klanten. Dat vertrouwen is nodig om zaken te kunnen doen.


Onderzoek naar (waarde)oordeel

Professor Amy Cuddy van de Harvard Business School deed 15 jaar onderzoek naar hoe mensen (dus ook klanten) een oordeel vellen over een ander. Respect en vertrouwen zijn de twee belangrijkste componenten om tot dit oordeel te komen. 

Respect en deskundigheid

Klanten hebben respect voor deskundige gesprekspartners. Zelf vind ik dit een hygiëne factor. Een klant mag er vanzelfsprekend van uitgaan dat jij kennis van zaken hebt. Maar als je tussendoor iets slims kunt zeggen m.b.t. de thema’s waar je voor zit, dan versterk je dit beeld bij de klant.


Know-like-trust

Bob Burg is een bekend spreker en schrijver. Zijn citaat in het boek “Endless Referrals”: ‘All things being equal, people do business with, and refer business to people they know, like and trust.’

De Know-Like-Trust factor is geboren. Klanten moeten je eerst leren kennen, dan aardig vinden en als het goed is, ontstaat er ook vertrouwen.


Vertrouwen winnen

Hoe win je nu het vertrouwen van een klant/prospect? Natuurlijk helpt een zekere voorspelbaarheid en consistentie in je gedrag. Het stellen van klantgerichte vragen [www.fopen.nl] , versterkt je positie ook. Met klantgerichte vragen bedoel ik vragen waarbij de klant zichzelf en zijn eigen problematiek beter leert kennen.


Lef en durf

De sleutel naar succes is dat je de problematiek van de klant durft en kan benoemen.

Het is de mens eigen om te zoeken naar iemand waarmee we ons kunnen identificeren. Iemand die ons snapt en herkenning biedt. Het gegeven dat je de Pijn durft te benoemen, schept vertrouwen dat je het ook kunt oplossen. Rationeel gezien is dit niet noodzakelijk waar. Het benoemen van het probleem, garandeert geen oplossing. Maar het is een verklaring waarom Geert Wilders zoveel stemmen kan verwerven, zonder dat hij een haalbare oplossing biedt. Misschien is dit ook wel één van de redenen waarom McDonalds een fitheidsprogramma introduceerde om obesitas tegen te gaan. Een poging om als veroorzaker van het probleem, vertrouwen van het publiek (terug) te winnen. Ze onderkennen en benoemen het probleem in ieder geval wel bewust.

woensdag 10 mei 2017

Hoe krijg je een luisterend oor voor jouw verhaal?

-->

Netwerken is een mooie manier om (meer) opdrachten te verwerven. Zeker als je in de buurt van je doelgroep bent. Stel je voor: je hebt al een duidelijk, krachtig en bondig verhaal, noem het een pitch. Je kan deze ook al toespitsen op je doelgroep. Je bent er helemaal klaar voor.


Nu moet de kans zich voor gaan doen dat je jouw pitch kunt presenteren. Netwerkbijeenkomsten zijn daar bij uitstek voor geschikt. Soms zijn er ook andere gelegenheden waar je plotsklaps in contact komt met je doelgroep, bijvoorbeeld een (familie)feestje of een borrel.


Hoe zorg je er nou voor dat je jouw verhaal over de bühne krijgt?


Je kunt natuurlijk in het wilde weg gaan pitchen. Gewoon je verhaal vertellen. Maar misschien voelt dat wat schreeuwerig en opdringerig.

Het is beter als jouw gesprekspartner je vraagt wat jij doet. Dan kan je los en weet je ook dat hij geïnteresseerd is. Hoe doe je dat nou?



‘Hey papa, hoe was het op werk?’ Verbaasd kijk ik mijn zoon, Demy van 10 jaar aan. ‘je had toch een training vandaag?’, vervolgt hij.

‘Jazeker, jongen’, antwoord ik gehaast: ‘leuke training’. Ik vertel wat over de thema’s en hoe ik heb beleefd.

Toen was het even stil, terwijl ik mij afvraag waar die op plotselinge interesse in mijn werk vandaan komt.

Dan komt de aap: ‘Paps, het hoort toch zo als je iemand gevraagd hebt hoe het was, dat diegene daarna terugvraagt hoe voor jou was?’. ‘Euh, jazeker hoort dat zo’, antwoord ik: ‘Hoe was jouw dag?’ Voluit en enthousiast vertelt hij over zijn belevingen die dag.



Vragen stellen, werkt!

Zo werkt het in het algemeen natuurlijk in communicatie. Het zijn beleefdheidsnormen. Al is het meer dan dat. Als je interesse toont in een ander, nodig je hem uit om hetzelfde te doen richting jou.

Daarnaast vergroot het jouw sympathiefactor. Dat is ook één van de redenen waarom vragen stellen zo’n enorme impact heeft in communicatie en dus ook commerciële communicatie.

zondag 7 mei 2017

Hoe behoud je jouw baan in de financiële dienstverlening?

-->
In 2017 loopt het aantal banenverlies in de financiële dienstverlening verder op, zo staat te lezen op banken.nl
http://www.banken.nl/nieuws/20017/7000-minder-banen-in-financiele-sector-in-2017 Misschien maak jij je als medewerker van de bank ook wel zorgen over je baan. Dat begrijp ik goed, want die zorg lijkt me terecht.
Het artikel herinnerde mij aan een gesprek met de bank. Mijn bankpas was versleten en ik wilde een nieuwe. Natuurlijk kan dat tegenwoordig makkelijk online, maar ik vond het wel een mooie gelegenheid om te horen hoe deze lokale bank dit oppakt.

Mijn contact met de bank
Een uitermate prettige dame helpt mij op een goede manier. Aangezien ik mijn producten verspreid heb over meerdere banken, ontbreekt er altijd wel één cruciale. Ik had verwacht dat deze medewerker mij daar naar zou vragen, maar dat deed ze niet.
Toen ik ophing, vroeg ik mij af waarom niet.

Huisbankierschap
De ontwikkelingen in de financiële dienstverlening gaan razend snel. Nieuwe banken als Bunq en Knab winnen marktaandeel. Dit zet druk op prijzen en dus op marges. Grootbanken (Rabobank, ING, ABNAMRO en SNS) doen er goed aan om te focussen op hun toegevoegde waarde. Zij hebben een breder aanbod. Naast een bankrekening, kun je er ook een verzekering sluiten.  Dat dit overzichtelijk kan bij één bank die ook nog een fysiek kantoor heeft, biedt voordelen. Dit is een manier voor de grootbanken om de concurrentieslag te winnen: huisbankierschap. Misschien is optimaliseren van huisbankierschap wel noodzaak om te overleven in het huidige financiële landschap. Dit vraagt van jou als medewerker ook andere vaardigheden.

Optimaal klantcontact
Door online bankieren en reductie van het aantal bankkantoren loopt de frequentie in klantcontact ook terug. Dit betekent dat een bank minder telefonisch of één-op-één contact heeft met de klant. Om huisbankierschap te bereiken is het daarom belangrijk dat je de contacten die er zijn, optimaal benut.
Dus niet alleen: u wilt een nieuwe bankpas, u krijgt een nieuwe bankpas, maar ook breder het gesprek aangaan. Dan kun je onderzoeken hoe je deze klant nog beter van dienst kunt zijn. Bijvoorbeeld: “ik zie dat u nog geen verzekering bij ons heeft, hoe heeft u dat geregeld”.

Schroom
Bij coaching-on-the-job, merk ik vaker dat er schroom is bij medewerkers om die proactieve rol te pakken. Als ik vraag wat de reden is dat ze niet doorvragen, krijg ik vaak aannames en excuses te horen: “deze klant heeft hier nu geen behoefte aan, hij klonk gehaast” of “het is zo druk nu, dan moeten die andere klanten wachten”
Natuurlijk zijn er ook klanten die niet direct enthousiast zijn. Ze komen immers voor iets anders.
Aan de andere kant. Het is ook het belang van de klant om goed verzekerd te zijn. Sterker: dat staat voorop! Jij hebt als medewerker van de bank ook een zorgplicht naar die klant. In ieder geval kun je het gesprek echt aangaan met hem/haar: ‘Hoe belangrijk is het voor u om goed verzekerd te zijn?’
Dat belang ziet de klant soms pas als het echt goed misgaat. Hij/zij loopt schade op en moet deze zelf dragen.
Niet iedere klant overdenkt die risico’s goed. Het is de rol van de adviseur om dit op een duidelijke en klantgerichte manier uit te leggen. Dat vraagt vaardigheden.

Focus op de risico’s klant
Eén van die vaardigheden is, dat je inzoomt op het risico dat de klant loopt in plaats van dat het product de verzekering centraal staat. Bijvoorbeeld: “Wat zijn de risico’s die u loopt als X gebeurt?” of “In hoeverre bent u in staat om de kosten te dragen wanneer situatie Y zich voordoet?” Dan help je de klant na te denken over zijn risico’s.  Dan bekijk je het ook vanuit het perspectief van de klant: het risico. Dit in tegenstelling van wat veel medewerkers doen: vanuit het product, de verzekering.

Lef
Naast die vaardigheden vraagt  dit ook lef om op eigen initiatief het gesprek breder aan te gaan. Als ik zou werken in de financiële dienstverlening en ik wilde mijn baan behouden, dan zou ik daar op inzetten. De ‘u vraagt wij draaien’ medewerker, gaat zijn/haar baan zeker verliezen. Daar is bij banken geen behoefte meer aan.
Lef krijg je door het te doen. Als je er een gewoonte van maakt om proactief in gesprek te gaan met de klant, dan gaat het steeds makkelijker.

Met die vaardigheden ben jij een aantrekkelijke medewerker voor jouw bank. De kans dat je kan blijven is veel groter. Mocht dat onverhoopt toch niet zo zijn, dan is er voldoende plaats voor je op de arbeidsmarkt.
Medewerkers met dit soort vaardigheden zijn altijd welkom bij veel andere bedrijven.

vrijdag 28 april 2017

Wat heeft afvallen te maken met koude acquisitie?

In één van mijn verwoede pogingen om gewicht te verliezen, vermijd is regelmatig zoetige verleidingen. Als trainer komt er nogal eens een schaal met cake voorbij. Eén en al boter, suiker en andere dikmakers. Als ik dan weiger is er altijd wel een deelnemer die zegt: ach, één klein stukje cake, kan toch wel?
Alles kan, maar het maakt wel degelijk uit dat ik de cake niet neem. Natuurlijk gaat het niet om dat ene stukje, maar het gaat er om dat je met dat ene stukje koerst in een richting die je niet wilt. Waar ligt de grens? Als dat ene stukje kan, dan kan het volgende stukje ook wel, en het volgende…. Zo kom je op een hellend vlak. Bij mij was het nagenoeg stoppen met gebruik van suiker een grote stap vooruit. Door dit een tijdje helemaal niet te nemen, nam mijn behoefte aan suiker af. Dat scheelde al snel wat kilootjes in mijn streven af te vallen.
Ieder stapje in de juiste richting is er één, die krachtiger wordt, naarmate er weer één in die richting volgt. 


Eigenlijk geldt dit ook voor je salesproces. Maar dan in omgekeerde richting. Sales ga je namelijk wel doen in plaats van nalaten. Tenminste dat is het idee. Klanten verliezen is inherent aan business doen en dus wil je nieuwe klanten blijven vinden.
Koude acquisitie is een prima middel om dit te bewerkstelligen. Daarbij ligt afwijzing wel altijd op de loer. Dat is akelig. Dus veel professionals (ook salesprofessionals) neigen dit uit te stellen. 


5 Tips voor koude acquisitie

  1. Plan een vast dagdeel in de week. Op dit moment ga je bellen. Wat er ook gebeurt. Jij belt die lijst met prospects.
  2. Plan dit bij voorkeur als eerste op je lijst. Natuurlijk kun je ook kiezen voor een dagdeel in de middag. Nadeel is dat je hier de hele dag tegenaan hangt. Vervelende dingen die je toch moet doen, doe die als eerste. Van uitstel komt vaak afstel.
  3. Organiseer een belsessie met collega’s. Sporten met vrienden, werkt voor velen ook beter dan alleen. Er is een sociale verplichting om te gaan. Die is er ook als je afspreekt om in een groepje te bellen. De kans dat je, als je even geen zin hebt en verstek laat gaan, is kleiner.
  4. Beloon jezelf pas met koffie bij je eerste succes. In de film Glengary Glenros, zie je het fragment van Alec Baldwin, waarin hij zegt: Coffee is for closers. Eerst succes dan beloning.
  5. Doe alle voorbereidingen de avond of middag van te voren. Je wilt direct starten met je telefoongesprekken. Alle telefoonnummers, namen van prospects en je salespitch heb je paraat. Dan zie je eerder resultaat. En scoor je sneller je eerste bakje koffie. Dat geeft voldoening. Succes!

zaterdag 12 maart 2016

Gedraag je als een keizer

In een eerder blog schreef ik over de vraagmethodiek FOPEN, die ik veel inzet bij verkooptraining. Zie: www.fopen.nl
De F  van fopen staat voor Focusvragen. Daarmee bedoel ik mindset. Dat gaat over mentale kracht. Als je je sterk en onoverwinnelijk voelt, dan straal je dit ook uit.  Je kans op resultaat is dan groter.
Maar wat nou als je je zo niet voelt. We hebben allemaal wel periodes dat we ons minder krachtig en sterk voelen. Dat stralen we dan ook uit in onze non-verbale communicatie. Dit heeft een (negatieve) impact op ons resultaat. Dat wil je natuurlijk niet.

Embodiment
Embodiment geeft de relatie weer tussen het lichaam en de mentale gesteldheid. Dat die relatie groot is blijkt uit onderzoek [Strack, Martin, Stepper (1988)].
Onderzoekers wilden zogenaamd weten op welke manier gehandicapten met hun mond een pen het meest effectief konden vasthouden. De deelnemers kregen een stripverhaal te lezen en moesten daarbij een pen in de mond houden. Een deel van de groep werd gevraagd de pen tussen de lippen te houden. Hiermee gaat je mond in een sombere, ‘treurstand’. Het andere deel van de groep werd gevraagd de pen tussen de tanden te houden. Met deze laatste houding span je dezelfde spieren aan die je ook gebruikt als je lacht.  
 
Conclusie onderzoek
De deelnemers met de pen tussen de tanden vonden het stripverhaal aanzienlijk leuker. Klaarblijkelijk heeft de stand van de mond invloed op hoe de deelnemers het verhaal ervaren. Dit is een mooi voorbeeld van embodiment.
Het lichaam geeft informatie over de gemoedstoestand door aan de hersenen. Dit is een onbewuste en automatische interactie tussen lichaam en geest.

Keizer / Knecht
In training vraag ik deelnemers eerst om rond te lopen als keizers. De opdracht is: ze kopiëren alle gedrag van de knecht zo exact mogelijk. Gebogen lopen, weinig oogcontact, zacht praten. Ik laat ze noteren wat ze erbij voelen. Daarna lopen ze als keizer: recht op, neus omhoog, borst vooruit. Als ik vraag wat het verschil is en hoe dat voelt, geeft (praktisch) iedereen aan dat de keizerrol prettiger voelt. Door deze houding aan te nemen, voelen ze meer zelfvertrouwen en kracht. Toch meten sommige mensen zich, soms onbewust een nederige houding aan. En als je dat maar lang genoeg volhoudt, dan ga je je ook vanzelf zo voelen.

Smile when you dial
In callcenters werken ze vaak met Smile when you dial. Het principe hierachter is hetzelfde. Doordat je een glimlach op je gezicht tovert, klink je vriendelijk en enthousiast. Eigenlijk is het zo dat wat je van buiten doet, hoe je je gedraagt bepaalt hoe je je voelt. En dat gevoel bepaalt hoe je overkomt. Klinkt simpel en dat is eigenlijk ook.

Power posing
Amy Cuddy deed onderzoek naar hoe je het zelfvertrouwen kan oppeppen. Door een zelfverzekerde lichaamshouding aan te nemen, die passen bij dominantie en kracht. Als je dit voor slechts twee minuten doet, neemt het testosteron toe, ervaar je meer risicobereidheid en neemt je cortisol af. Cuddy geeft aan dat dit je helpt bij sollicitatie gesprekken. Dus helpt je dit ook om commerciële presentaties, pitches en klantgesprekken te verbeteren. Succes en laat me je ervaringen weten.



maandag 4 januari 2016

Feedback. Mag het ietsje minder?



Een oud collega deed enkele jaren geleden onderzoek naar feedback culturen. Hieruit kwam naar voren dat feedback leidt tot betere prestaties en groei.
Feedback is niet alleen aanspreken en het geven van verbeterpunten. Positieve feedback in bijvoorbeeld complimenten, draagt ook bij tot een betere performance. Sterker nog om de relatie gelijk te houden moet de balans 3,2 staat tot 1 zijn. Dus ruim meer complimenten dan kritiek. De bevindingen uit het onderzoek zijn niet verrassend. Met logisch denken, kunnen we ook de conclusie wel trekken dat we van feedback groeien en ontwikkelen. Toch blijkt het in de praktijk lastig om dit thema tot gewoongoed te maken.

4 organisatieculturen

Naast de Performancecultuur komen er uit het onderzoek nog drie culturen naar voren. Zo is er een Vermijdingscultuur. Daarin is niet of nauwelijks plek voor feedback. In een Zorgcultuur is voornamelijk plek voor positieve feedback. Elkaar aanspreken doen ze daar niet. Zoals de naam al doet vermoeden, komt deze cultuur wel voor in de zorg. Alhoewel ik in de praktijk ook buiten de zorg flink wat organisaties tegen ben gekomen waar het bedekken met ‘de mantel der liefde’, meer norm dan uitzondering is.

In de Angstcultuur regeert kritiek. Ik vroeg ooit een manager hoe vaak hij complimenten gaf aan zijn medewerkers. Hij zei: ‘mijn compliment staat maandelijks op de bankrekening’. Tja, dat is ook een manier om er naar te kijken. De vraag is: hoe inspirerend is een omgeving waarin alleen oog is voor wat beter kan?


Impact van feedback

De impact van feedback kan groot zijn. Als ik mijzelf neem als voorbeeld. Als trainer word ik regelmatig geëvalueerd. Begrijpelijk, want de opdrachtgever zit er vaak niet bij en wil toch weten hoe de training was. Een evaluatie is dan een simpele manier. Als daar dan eens een minder hoog cijfer bij zit, dan bekijk ik die met meer aandacht, dan de positieve terugkoppelingen en hogere cijfers.  Om één of andere reden, trek ik me kritiek meer aan. Meer dan een positieve reactie. Dat geldt voor meer mensen en is een belangrijke reden waarom feedback in organisaties vaak moeilijk van de grond komt. Dat is ook de reden waarom uit het eerder genoemde onderzoek naar voren kwam dat je naast feedback ook ruimhartig mag zijn met complimenten. 


Draagvlak voor je feedback

Uit een leertraject herinner ik mij een deelnemer. Hij was heel goed in analyseren. Zijn feedback was scherp, duidelijk en doeltreffend. Het probleem was dat hij alleen maar oog had voor wat beter kon. Hiermee verloor hij draagvlak bij zijn collega’s. Die dachten op een gegeven moment: ‘komt hij weer aan te zeuren’. Met wat complimenten en positieve opmerkingen had deze man veel meer basis gevonden voor zijn, op zich, terechte punten.


Randvoorwaarden Feedback

Er zijn een aantal regels voor feedback

·      richt je op concreet waarneembaar gedrag, los van jouw eigen oordeel hierover

·      moet gaan over recent gedrag, geen ouwe koeien

·      juiste moment en setting

·      kies voor dialoog, waarbij de ontvanger ook zijn verhaal doet

·      doseer je feedback (niet alle ergernissen op elkaar stapelen)


Feedback? Liever niet!

Feedback leidt tot groei en ontwikkeling van organisatie en individu. Dat is duidelijk. De vraag is echter wel, hoe ver wil je er in gaan? Aan de randvoorwaarden voor feedback voeg ik nog één voorwaarde toe. Niet alle feedback hoeft uitgesproken te worden. Als je aandacht wil voor iedere punt en komma, dan loop je het risico dat al je punten niet meer aankomen. Bedenk vooraf hoe belangrijk het is voor jou. Koppel dat terug en laat de wat minder belangrijke punten gewoon achterwege. Hiermee vergroot je de impact van datgene wat wel belangrijk is. 

Hoe dan wel?
De leidinggevende speelt een cruciale rol in het stimuleren van feedback op de werkvloer. Een aantal tips om dit te doen:
  • wees als leidinggevende het lichtende voorbeeld. Houd daarbij rekening met de balans tussen positieve feedback (3/4) en kritiek (1). 
  • vraag zelf (regelmatig) om feedback. Je stelt jezelf kwetsbaar op.
  • organiseer een structuur van sessies waarbij je stil staat bij wat goed ging en wat beter kan (in de samenwerking). Met een structuur bedoel ik een vaste regelmaat waarmee het terugkomt. Het je voornemen en afspreken met collega's dat je elkaar regelmatig feedback geeft is lang niet voldoende. Zorg dat feedback normaal wordt, een vast onderdeel van het werk door dit te structureren en organiseren. ALs je dit niet doet, dan blijft het bij mooie woorden. Die zijn immers makkelijk uit te spreken. Feedback geven en ontvangen is dat flink minder.
Succes! 
Mocht je interesse hebben in artikel over het onderzoek bij ING, stuur me een mail, dan ontvang je het artikel hierover werner(at)hoenders.nl




donderdag 24 december 2015

Emotie verkoopt

Reclame makers gebruiken emotie om positieve associaties op te roepen bij hun merk. Bij kerst zie je dit terug in commercials. Ondanks dat we weten dat we een naar een filmpje kijken dat geënsceneerd is door een commercieel bureau, zijn we toch geraakt. 

Bekijk dit filmpje van John Lewis, een warenhuis in Engeland. 

Hoe kan dat?
Hypofyse, een kleine klier in het onderste deel van de hersenen, zorgt voor de aanmaak van het stresshormoon cortisol. Daardoor worden we oplettender en besteden we meer aandacht aan de stimulus die dat gevoel veroorzaakt, het filmpje. De hypofyse produceert het empathie hormoon oxytocine. Op deze manier voelen we ons verbonden met anderen. Dat maakt ook dat het zo goed werkt voor raising funds door bijvoorbeeld goede doelen. Uit onderzoek blijkt dat we flink meer uitgeven, als dit empathiehormoon wordt aangemaakt. 


Nog zo'n filmpje het Duitse Edeka. 




Twee uitgangspunten
In beide filmpjes zie je terugkomen dat de maker een verhaal (op)bouwt en dat de karakters aansprekend zijn. Dit zijn belangrijke uitgangspunten om het filmpje aan te laten slaan en empathische associaties op te roepen.

Wat kun jij hiermee in de rol als commercieel professional?
Gunnen en  storytelling 
Deze twee elementen zijn prima te vertalen naar commerciele professionals in het verkoopproces.

Tip 1: Zorg dat je aardig en vriendelijk bent. Bijvoorbeeld door af en toe iets weg te geven, zonder er direct wat voor terug te vragen. Een stapje extra te zetten voor de klant of prospect. Je werkt op deze manier aan je gunfactor. Overigens gaat het niet alleen om jouw gedrag rechtstreeks naar de klant toe. Maar ook naar anderen (niet klanten). Om een voorbeeld te geven: wees ook vriendelijk naar personeel van het restaurant dat je met de klant bezoekt. Heb ook oog voor de receptioniste als je het kantoor van de klant verlaat of binnentreedt. Mooie bijvangst hiervan is dat het je ook een goed gevoel geeft (over jezelf).

Tip 2: zorg voor een goed verhaal. Verhalen verkopen. Het is niet voor niks dat Storytelling zo'n vlucht neemt. Je moet goed kunnen uitleggen wat je toegevoegde waarde is. Als dit op een verhalende manier gebeurt, dan beklijft het beter.
Werner

vrijdag 25 juli 2014

Klantcontact = topsport

Darwin stelde ooit:
“... Het is niet de sterkste, de slimste of de snelste, maar degene die zich het beste kan aanpassen aan veranderende omstandigheden (…) die overleeft...”


We leven in een tijd van veel veranderingen. En de laatste decennia in hoog tempo. Bij veel organisaties had je vroeger een baan voor het leven. Dat is niet meer.
Trends die het klantcontact hebben verandert:

  • Klant is mondiger en veeleisender
  • Internet geeft de klant informatie waardoor deze beter beslagen ren ijs komt. Dit vraagt van de medewerker van uw bedrijf meer kennis en vaardigheden om als expert toegevoegde waarde te leveren.
  • Concurrentieverhoudingen zijn toegenomen. Het aanbod van veel organisaties lijkt (voor de klant) enorm op elkaar. En de drempel om over te stappen is klein.
In deze context is de kwaliteit van klantcontact van levensbelang voor een commerciële organisatie. Daar liggen kansen om je toegevoegde waarde te bewijzen. Dat gebeurt nog te weinig. Sterker: veel banken sluiten vestigingen in het hele land. Uit kostenoverwegjngen is dit te begrijpen. Maar erg klantgericht is het niet. Organiseer dan in in ieder geval het leren optimaal. 

Toch valt het me op dat organisaties relatief weinig investeren in opleiding en training. Vaak is tijd een issue. En in mijn beleving gaat het niet om tijd, maar om prioriteit. Hoeveel tijd investeert een topvoetballer in constant oefenen, leren en beter worden? Eigenlijk is het raar: een voetballer traint 5 dagen in de week. Vaak meerdere keren per dag. En een topprofessional bij een willekeurig bedrijf doet dit één keer in de twee tot drie jaar. Soms nog minder. Dagelijks klantcontact is topsport. En dat vraagt regelmatige training, coaching en opleiding. Tenminste als je als top wil performen in contact met je klant. En waarom zou je dat nou niet willen? 

donderdag 31 oktober 2013

Een leertraject dat meer dan 4X zoveel heeft opgeleverd dan het heeft gekost. Kan dat?

Dat kan!

Een praktijkvoorbeeld
Dinsdag (29-10-13) was de eindbijeenkomst van MTH-Young. Dit is een leertraject voor jonge professionals van Meeuwsen Ten Hoopen, een accountancy bedrijf met 14 vestigingen in Nederland. Een selectie van 21 jonge talenten van verschillende vestigingen werd ingedeeld in drie groepen: Bench, View en Prognose.

De opdracht
De MTH-Young professionals met mentoren en begeleider
Het leertraject wijkt af van een standaard training of opleiding. De groepen bedenken en implementeren een opdracht die praktisch resultaat oplevert voor de organisatie. Het is dus  de bedoeling dat ze hun plannen uitvoeren. Dit kan zijn op het gebied van kostenreductie, efficiency of omzet genereren. Zolang de doelstelling maar SMART-kwantificeerbaar en spannend en uitdagend is.
Alle drie de groepen kiezen voor een lancering van een nieuwe productinnovatie. Het doel is om iets te creëren dat meerwaarde oplevert voor de klant én rendement voor de organisatie (minimaal € 15.000), binnen de looptijd van het traject.

Het leertraject
Tijdens dit leertraject zijn er tien supervisie bijeenkomsten gepland, met (zelf ingebrachte) thema's waar de leden in de praktijk tegen aanlopen. De thema's die aan de orde kwamen, zijn: 
  • Leiderschap, 
  • Communicatie, 
  • Samenwerken, 
  • Persoonlijke Effectiviteit, 
  • Timemanagement en 
  • Commercie.                                                                                              
Daarnaast werken de groepen aan de ontwikkeling en implementatie van hun innovatie. Synchroon aan de fysieke bijeenkomsten is een leeromgeving beschikbaar, waarin deelnemers en begeleider alle documenten kunnen uploaden en waarin ze communiceren. Voor het inhoudelijke gedeelte kunnen de groepen terecht bij mentoren. Dit zijn drie betrokken directie-leden van MTH.

De resultaten
We zijn zelf positief verrast over de resultaten. De MTH-Bench groep komt binnenkort met een Benchmark op de markt. Hiermee gaat MTH zeker geld verdienen. MTH-View heeft een product op gebied van digitaal factureren. Ook dat product komt er aan. De MTH-prognose is meer dan uitstekend behaald! De tussenstand: € 199.000 in 1,5 jaar (meetmoment 29-10-2013). Zo levert leren geld op, in plaats van dat het dat kost. En ze verdienen nog steeds geld met deze innovatie.

Het leerrendement
Het commerciële succes van een leertraject is natuurlijk mooi voor de organisatie. Maar het leerrendement is minstens zo belangrijk. Ook dat is enorm. We weten al langer dat training alleen niet werkt. Met dit soort praktijkopdrachten sluiten we aan bij 70-20-10: want leren doe je in de praktijk! In sneltreinvaart leren de deelnemers hoe het werkt om een nieuw product te ontwikkelen en te implementeren. En welke wegen je moet bewandelen om dit door een (grotere) organisatie te loodsen. Kom daar maar eens op met alleen training. 


Mooi moment
Aan het einde van het traject is er een driegesprek met iedere deelnemer. Daar ben ik bij en is ook de leidinggevende bij aanwezig. Een mooi moment was een van deze sessies. De leidinggevende gaf mij terug dat hij in 1,5 jaar MTH-Young een transformatie heeft gezien bij deze deelnemer. Hij is van een nonchalante -af en toe ongeïnteresseerde- medewerker omgeturnd tot een enthousiaste inspirator. Daar heeft MTH-Young mede aan bijgedragen. Mooi, toch?

maandag 2 september 2013

Hoe verkoop ik, zonder opdringerig en drammerig over te komen [FOPEN]?


In trainingen tref ik vaak adviseurs. Verkopen is vaak hun 'tweede beroep'. Ze zijn goed opgeleid in hun primaire beroep, bijvoorbeeld als adviseur. Daarnaast verkopen ze ook hun eigen diensten of die van collega's. Dit doen zij zelfstandig of in loondienst voor een organisatie

Maar hoe doe je dit nu op een effectieve manier, zonder dat je de klant iets opdringt? Hoe zorg je ervoor dat bij de klant de behoefte aan jouw aanbod ontstaat. 

Veel adviseurs en verkopers hebben de neiging om veel te vertellen over de voordelen van hun producten en diensten. Soms werkt dat. Heel vaak niet. Veel klanten worden moe van de veel pratende verkopers en adviseurs. 

Er is een techniek die je helpt om gestructureerd de behoefte van de klant in beeld te krijgen: FOPEN! En er ontstaat ook draagvlak voor jouw oplossing.

De techniek is gebaseerd op analyse van gedrag dat succesvolle verkopers en adviseurs
toepassen. Gedurende meer dan dertig jaar analyseerde de Huthwaite Group, door
middel van computeranalyse en observatie meer dan 40.000 verkoopgesprekken in 27
landen. Men bestudeerde 116 factoren die een rol konden spelen in de verbetering van de
verkoopresultaten.
 

Conclusies van het onderzoek
Uit dit wetenschappelijke onderzoek komt naar voren dat de ‘voet tussen de deur’-
methode niet werkt.
In tegendeel: succesvolle commercieel adviseurs en verkopers
• denken op de lange termijn;
• focussen op de behoefte van de klant;
• gebruiken strategieën en vaardigheden, maar geen truukjes


FOPEN in de praktijk
 

FOPEN is vooral toepasbaar en effectief als het gaat om verkoop van producten/diensten
van grote waarde. Ook als het verkoopproces complex is, passen veel bedrijven (waaronder multinationals) de principes en methodiek op succesvolle wijze toe. FOPEN is toepasbaar voor verschillende branches: bank- en verzekeringswezen, IT, farmacie, consultancy, enz.
 

Toepassen van FOPEN
Wat FOPEN doet is: het laat de klant expliciet zeggen dat de gevolgen van zijn ‘probleem’
zo groot zijn, dat hij jouw aanbod nodig heeft. Je helpt hem (of haar) dit in te zien.
LET OP: de essentie is dat de klant het zegt, niet jij als verkoper/adviseur.
 

Vier soorten vragen
FOPEN is een acroniem en staat voor:
• FOCUS (VRAGEN)
• OMGEVINGSVRAGEN
• PIJNVRAGEN
• EFFECTVRAGEN
• NUTVRAGEN
 

Focus en Omgeving
FOCUS (VRAGEN)
Het begint met Focus. Daarover vertel ik je nadat ik de vraagtechniek heb uitgelegd.
 

OMGEVINGSVRAGEN
De vragen kun je naar functie als volgt categoriseren:
Omgevingsvragen: deze dienen om achtergrondinformatie te verzamelen en de context
van de verkoop inzichtelijk te maken.
Voorbeeld vragen:
• “Hoeveel medewerkers heeft u?”,
• “Wat is uw functie?”,
• “Hoe ziet de structuur van de organisatie eruit?”,
• “Neemt u koopbeslissingen?”,
• “Wie behalve u, neemt nog meer de beslissing over de koop?”,
• “Wat zijn doelstellingen op dit gebied?”
Dit is het startpunt van je gesprek: je brengt de klantsituatie in kaart.
Onervaren en minder succesvolle verkopers en adviseurs spenderen veel aan
Omgevingsvragen. Effectieve verkopers doen dit niet. Zij richten zich op de ‘pijn’ van de
klant, om sneller tot de kern te komen.
 

PIJNVRAGEN 
Pijnvragen dienen om de punten te ontdekken waarover de klant ontevreden is en om zijn
bezorgdheden te leren kennen.
“Wat houdt u op dit moment bezig?” of “Waar bent u druk mee?”
“Waar ligt u wakker van?”
“Bent u tevreden over X (huidige aanbod)?”,
“Welke nadelen heeft X (huidige aanbod)?”,
“Ziet u nog meer nadelen?”
“Is het met het huidige systeem wel mogelijk om grote opdrachten te verwerken?”,
zijn voorbeelden van Pijnvragen.
Pijnvragen hebben meer invloed op het verkoopproces dan Omgevingsvragen. Ze brengen
in kaart welke impliciete behoeften de klant heeft. Deze behoeften zijn impliciet, omdat
de klant nog niet heeft uitgesproken dat hij een specifieke oplossing nodig heeft. Maar
omdat de klant een probleem heeft, kan het zijn dat hij er wel naar op zoek is. De
Pijnvragen helpen de verkoper om de impliciete behoefte van de klant in kaart te brengen.
De kunst is om de klant het te laten bekijken vanuit zijn/haar standpunt. Dus je vertelt
hem/haar niet dat hij/zij een probleem heeft, maar de klant wordt dit zich bewust door
de vragen die jij stelt.
 

Klassieke ‘fout’ 
De klassieke fout die veel verkopers en adviseurs maken, is om zodra het probleem
benoemd is, over te gaan naar de oplossing die jij/jouw organisatie biedt:
Adviseur: “U geeft aan dat de omzet van uw bedrijf terugloopt. Worden uw medewerkers
getraind in commerciële vaardigheden?” (goede vraag)
Klant: “nee, op dit moment niet” (een mogelijk impliciete behoefte)
Adviseur: “We hebben mooie commerciële training ontwikkeld voor uw type organisatie”
Klant: “Wat kost dat?”
Adviseur: “€ 20.000”
Klant: “€ 20.000? Veel te duur.” 


Het is duidelijk dat deze adviseur te snel met zijn oplossing komt. De beslisser moet
overtuigd zijn dat hij een oplossing nodig heeft. Bij dit voorbeeld ervaart de klant nog
geen probleem. Hij ziet wel nadelen van de oplossing: hoge kosten voor de training,
verkopers in training zijn op dat moment niet bezig met verkoopgesprekken, misschien is
er twijfel over het rendement van een training.
Om complexere orders of die een hogere investering vragen, te scoren moet je als
verkoper/commercieel adviseur werken aan draagvlak voor je oplossing. Dit doe je met
Effect– en Nutvragen.
 

EFFECTVRAGEN 
Effectvragen dienen om een link te leggen tussen ogenschijnlijk losstaande problemen en
hun effect op de werkgebieden (of persoonlijke gebieden) van de klant.
Voorbeelden van Effectvragen:
• “Welke consequenties heeft dit voor het resultaat?”,
• “Wat zijn de kosten die dit met zich meebrengt?”,
• “Welke impact heeft dit op Y?”,
• “Hoe is dit voor de medewerkers?”,
• “Hoe is dit voor u?”.
De Effectvragen voelen voor veel verkopers ongemakkelijk. Je stelt namelijk vragen over
de effecten van het probleem. De klant kan hier geïrriteerd over raken, omdat het hem
confronteert met zijn probleem. Die irritatie zit in de weg van een prettig gesprek, die je
als verkoper/adviseur graag wilt hebben. Maar deze vragen zijn wel essentieel voor je
verkoop. Juist, omdat ze bewustzijn kweken bij de klant over de impact van het probleem.
 

NUTVRAGEN 
Nutvragen nodigen de klant uit na te denken over de voordelen die hij heeft als zijn
problemen zijn opgelost. Zo ontwikkel je bij de klant een expliciete behoefte aan een
oplossing.
 

Nutvragen:
“Als ik u een manier kan aantonen waarmee dit opgelost is, zou u dan bereid zijn om…”,
“Hoe belangrijk is het voor u om iets te doen aan dit probleem?”,
“Hoe zou het voor uw medewerkers zijn als u dit hebt opgelost?”,
“Welke oplossing ziet u hiervoor”?
Een sleutelfactor in FOPEN is dat het de klant aanmoedigt zelf zijn problemen en effecten
ervan te definiëren. Met Effectvragen vraag je door op het ‘probleem’ van de klant. De
Nutvragen gaan vooral over de oplossing. Jouw vragen maken hem bewust van zijn pijn en
werken daarmee naar een oplossing, die jij kunt bieden.
 

Focusvragen en voorUITgang vs voortgang 
En dan nog even de ‘F’ van FOPEN: Focusvragen.
 

Focusvragen zijn vragen die je aan jezelf stelt:
• “Hoe ga jij als adviseur/verkoper het gesprek in met je klant?”,
• “Wil je een vrijblijvend en gezellig gesprek of ga je voor een resultaat?”
Als je voor het laatste gaat, dan helpt het om een doel te bepalen als je het gesprek in gaat met de klant:
• “Wat wil je bereiken?”,
• “Wat is je plan-B, voor als je doel niet haalbaar blijkt?”,
• “Wat moet je dan in het gesprek doen om dat doel te bereiken?”
Vaak betekent dit dat je lef-vragen moet stellen. Dat zijn vragen die je helpen om vooruit
te komen. En dat is waar effectieve commerciële adviseurs/verkopers op focussen:
vooruitgang. Middelmatige verkopers zijn tevreden met voortgang. Zolang je maar in beeld blijft bij de klant, heb je de order nog niet verloren. Het lijkt veilig om lastige (lef) vragen
te mijden. Hiermee voorkom je waarschijnlijk een afwijzing. De klant vindt het gesprek
met jou wel comfortabel. De vraag is of dit effectief is. Als je het realistisch bekijkt: wat
is dan erger dan een afwijzing of een verloren order? (voor antwoord zie onderaan paper)1.
 

Daarom: manage voorUITgang!
Lef-vragen kunnen zijn?
“Mag ik de opdracht van u noteren?”
“Welk budget heeft u hiervoor beschikbaar?”
“Welke andere leveranciers heeft u hiervoor uitgenodigd?”
Sommige Effectvragen, vallen hier ook onder.
1 Nog erger dan een verloren order is een verloren order die veel tijd heeft gekost. Dus maak je keuze: manage vooruitgang of accepteer je voortgang.
 

De verkopers als consultant 
Bij het toepassen van de FOPEN-methode is de verkoper dus eerder adviseur die helpt bij
de problemen van de klant, dan alleen maar verkoper.
Een groot deel van de FOPEN verkoopmethode gaat over het type vragen dat je kunt
gebruiken om de klantbehoefte te leren kennen. Je moet de vraagmethodiek goed
begrijpen om effectief toe te kunnen passen, evenals de behoeften die de klant aangeeft.
• De impliciete behoeften (problemen en zorgen over de huidige situatie)
• De expliciete behoeften (de wens tot verandering, het inzetten van de
verandering).


Het vraagt veel oefening om deze techniek goed toe te passen. Maar het is de moeite
waard en levert je flink wat opdrachten op.


Link naar prezi van de workshop

1: antwoord op 'wat is dan erger dan een afwijzing of een verloren order?' = een verloren order die veel tijd kost, omdat je focus was gericht op voortgang i.p.v voorUITgang