Hoe een klein bedrijf zich onderscheidt en blijft verkopen in lastige tijden.

Afgelopen weekend was ik met mijn gezin in Twente. Ik ben daar opgegroeid en vind het leuk om die regio zo nu en dan te bezoeken. In Hengelo zat ik op de middelbare school. Dus wij bezochten die stad. Er is veel veranderd. Maar een ding is hetzelfde gebleven: Speciaalzaak Popeye zit er nog steeds. Aan de Drienerstraat.

Pop-eye

De speciaalzaak startte in 1981. Hier kocht ik mijn LP’s en later CD’s. Voor het populaire genre moet je er niet te zijn.

Pop-eye zaak richtte zich vooral op de verkoop van Hard-rock en metal. Later ook op blues, southernrock en singer-songwriter. Johan is de eigenaar. Als vooropleiding heeft Johan de kunstacademie gedaan. En als je een platenbon geschenk wil geven, dan maakt hij deze zelf. Met stiften op een groot vel. (Klik op KOP-titel voor het hele artikel). Heel bijzonder en fraai.

Verbazing

Ik was heel verbaasd dat Pop-eye daar nog zat. De muziekindustrie heeft al jaren lang te kampen met teruglopende verkopen. Ze heeft last van illegale downloaden, waardoor minder mensen CD’s kopen. Bovendien willen veel mensen tegenwoordig niet meer CD’s. Ze kopen de muziek bij iTunes of andere webstores om de muziek op een mediaplayer te downloaden. Tel daar bij op dat we in een recessie zitten. Veel mensen houden de hand op de knip.

Hoe kan Pop-eye dan overleven?

De verklaring voor het succes van deze speciaalzaak zit in twee dingen.

1. Pop-eye heeft een heldere keuze gemaakt: het verkoopt rock muziek. Geen frisse trendy uitstraling, maar een gezellig, wat rommelig ogend winkeltje waar de klanten rustig staan de roken (?). En voor rock muziek komen mensen van heinde en verre om het nieuwste wat op dit gebied uitkomt te beluisteren en te kopen.

2. De tweede reden voor het succes is Johan zelf. Elke keer als ik er kom staan er groepjes mensen bij de balie. Hij kent iedereen en herkent mij ook na 10 jaar. Als ik dan binnenkom laat hij direct nieuwe muziek horen. En die gaat vol op de luidsprekers. Zijn enthousiasme is inspirerend. Klanten willen graag bij Johan kopen.

Wat te leren van dit succesvolle concept?

Er zijn drie lessen:

Les 1 is: dat je in je aanbod moet durven kiezen. Wie kiest wordt gekozen. Iedere (southern)rocker kent de winkel van Johan. Ze komen uit Limburg, Friesland, Amsterdam of waar dan ook naar Pop-eye om de nieuwste releases te horen en kopen. Pop-eye verkoopt wel Marco Borsato, maar profileert zich niet als een concurrent van de Free-record Shop. Hij heeft een hele specifieke keuze gemaakt voor de niche-markt: southern rock & singer/songwriter.

Ten tweede: Johan heeft zijn keuze ooit gebaseerd op zijn eigen interesse. Hij heeft passie voor (southern)rock en laat dit zien. Het enthousiasme is oprecht en werkt aanstekelijk.

De derde les is: Johan maakt echt contact met mensen. Ik ben meer dan 10 jaar niet bij Pop-eye geweest. Hij herkende mij direct, bij naam. Hij toont interesse en laat merken dat hij je ziet. Ook als je niets koopt. 

En dat, hoe tegenstrijdig ook verkoopt!

Klantgerichtheid in de automotive

Enige tijd gelden ging ik op reis met mijn gezin. Ik had een hotel geboekt in Bremen. We gingen op zaterdagochtend vroeg richting Duitsland met de auto. Het was begin december en de kachel deed het soms wel en soms niet. Vlak achter Leer stopte hij ermee. Het werd aardig koud in de auto. Ik draaide nog wat aan knoppen, maar het hielp niet. Plotseling zie ik dat de temperatuurmeter van de auto bijna in het rood staat. We stoppen acuut en bellen de wegenwacht. Ons weekendje weg wordt abrupt afgebroken.

Een lokaal garagebedrijf sleept de auto naar Nederland.

Op de sleep 'zu die Niederlande'

Ze slepen de auto naar een garage bij mij in de buurt. Ik krijg een leenauto en wacht op een reactie. Die komt er niet. Dus bel ik eens om te vragen wat er aan de hand is. De garage geeft aan dat het een gi-gan-tische klus is. En dat ze nog niet precies weten wat er aan de hand is, maar dat de koppakking gerepareerd moet worden. Ik maak me wat zorgen. Op internet google ik wat naar de mogelijke kosten. Het gaat flink wat geld kosten. Dat is duidelijk. Maar hoe flink….? De ‘kop’ ligt bij een speciaal revisie bedrijf. Ze weten nog niet of die is gescheurd of niet. En ik blijf in afwachting. Dat duurt inmiddels bijna drie weken.

Voor mij als klant is die onzekerheid onprettig. Bij slecht nieuws kun je maar beter direct zijn en blijven communiceren. Het niet krijgen van informatie betekent voor klanten vaak dat ze gaan invullen. Zelf lag ik er wel eens wakker van: “wat gaat dit mij wel niet kosten?”

Een voorbeeld van hoe het ook kan, zie je bij de NS. Daar zijn ze een stuk klantgerichter geworden. Op moment dat een trein ergens in een weiland stilstaat, vertelt de conducteur wat de reden daarvan is en hoe lang hij verwacht dat dit nog gaat duren. De klant krijgt een verklaring in zit niet in verwarring. Het schept duidelijkheid en is klantgericht.

Voor mij was het prettig geweest dat de garage me belt om me op de hoogte te houden van de ontwikkelingen. Bijvoorbeeld: “We hebben de kop naar een revisie bedrijf gebracht en wachten daarop. We verwachten dat dit 2 of 3 dagen gaat duren.” Als dat dan 4 dagen duurt, dan kan de garage nog eens bellen om dit te melden met uitleg waarom het langer duurde. Dan zit ik minder in onzekerheid. Het is kwestie van verwachtingsmanagement en proactief communiceren. Natuurlijk kost dit extra tijd en inspanning. Maar die klantgerichtheid en professionaliteit geeft tevreden klanten. En dus uiteindelijk een trouwe klandizie.

De auto heb ik inmiddels terug. Nog geen factuur ontvangen. Wordt vervolgd!