vrijdag 1 september 2017

Meer omzet en opdrachten door vertrouwen

-->
Acquisitie levert je prospects op. Maar een prospect is nog geen klant. En een offerte is nog geen opdracht. Soms ben je succesvol in het binnenhalen van opdrachten, maar soms kan het binnenhalen ook enorm tegenvallen. Resultaat is dat de ‘hitratio’, het percentage van scorende offertes, daalt. Gelukkig is er een aantal aspecten die je zelf kunt toepassen in de omgang met prospects om je hitratio te laten stijgen!


Hitratio van offertes
Eén van de aspecten die belangrijk is, heb ik zelf ondervonden. Van 2005 tot 2008 werkte ik voor Vergouwen Overduin, een gerespecteerd label in de branche van training en coaching. Als trainer/adviseur deed ik mijn eigen acquisitie. Wekelijks voerde ik gesprekken en werkte ik offertes uit. Op een bepaald moment had ik een offerte hitratio van 92%. Ik herinner me nog dat ik toen dacht, goh, ik ben hier echt goed in! Tot ik in 2008 me zelfstandig vestigde. Mijn hitratio zakte ver terug, tot 67% in 2009. Ik snapte het niet. Hoe kan dat nou? Toch bleek de verklaring voor deze terugloop uiteindelijk vrij simpel.

Het draait allemaal om vertrouwen! Ik werkte namelijk voor mezelf, en niet meer voor een gerenommeerd bedrijf. Terwijl juist dat gerenommeerde bedrijf vertrouwen schept bij klanten.
En dat vertrouwen essentieel is om zaken te kunnen doen, blijkt ook uit onderzoek van professor Amy Cuddy van de Harvard Business School. Zij deed vijftien jaar lang onderzoek naar hoe mensen (en dus klanten) een oordeel vellen over een ander. Naast vertrouwen, kwam zij tot nog een belangrijk component om tot een oordeel te komen: respect.

Versterk jouw deskundigheid
Naast vertrouwen, is respect dus ook belangrijk voor mensen om een (waarde)oordeel te vormen. En klanten hebben dat al snel voor deskundige gesprekspartners. Toch vind ik dit zelf een hygiëne factor, een klant mag er immers vanzelfsprekend van uitgaan dat jij kennis van zaken hebt. Waar je wél aan kunt denken tijdens de omgang met prospects en klanten, is om tussendoor iets slims te zeggen over het vakgebied. Dan versterk je het beeld bij de klant dat jij deskundig bent en zo dwing je nog meer respect af.



De internationaal best-seller auteur en spreker, Bob Burg schrijft in zijn boek Endless Referrals: “All things being equal, people do business with, and refer business to people they know, like and trust.” De Know-Like-Trust factor is geboren. Klanten moeten je eerst leren kennen, dan aardig vinden en als het goed is, ontstaat er dan ook vertrouwen.

Ik hoor je al denken ‘als het goed is’. Het liefst wil je natuurlijk een meer praktische aanpak waarmee je zeker weten het vertrouwen wint van een klant of prospect. Wat al voor een groot deel werkt, is een zekere voorspelbaarheid en consistentie in je gedrag. En ook het stellen van klantgerichte vragen, versterkt je positie. Hiermee bedoel ik vragen waarbij de klant zichzelf en zijn eigen problematiek beter leert kennen.

Vertrouwen winnen door de pijn te benoemen
Maar de echte sleutel tot succes is dat je de problematiek van de klant durft en kan benoemen. Rationeel gezien is dit niet noodzakelijk waar. Het benoemen van het probleem garandeert geen oplossing. Maar het is wel een verklaring van waarom bijvoorbeeld een partijleider als Geert Wilders zoveel stemmen kan verwerven, zonder een haalbare oplossing te bieden. En misschien is dit ook wel een van de redenen waarom McDonalds een fitheidsprogramma introduceerde om obesitas tegen te gaan. Een poging om als veroorzaker van het probleem het vertrouwen van het publiek (terug) te winnen. Met zo’n programma onderkent en benoemt het bedrijf het probleem bewust.

Benoem dus zelf ook het probleem van je prospect of klant. Hiermee win je zijn of haar vertrouwen! Het is namelijk de mens eigen om te zoeken naar iemand waarmee we ons kunnen identificeren. Naar iemand die ons snapt en herkenning biedt. Dus durf en benoem de ‘pijn’. Dan schep je het vertrouwen dat je het ook kunt oplossen. Ik ben benieuwd naar hoeveel jouw hitratio zal stijgen!

Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen