Gedraag je als een keizer

In een eerder blog schreef ik over de vraagmethodiek FOPEN, die ik veel inzet bij verkooptraining. Zie: www.fopen.nl

De F  van fopen staat voor Focusvragen. Daarmee bedoel ik mindset. Dat gaat over mentale kracht. Als je je sterk en onoverwinnelijk voelt, dan straal je dit ook uit.  Je kans op resultaat is dan groter.

Maar wat nou als je je zo niet voelt. We hebben allemaal wel periodes dat we ons minder krachtig en sterk voelen. Dat stralen we dan ook uit in onze non-verbale communicatie. Dit heeft een (negatieve) impact op ons resultaat. Dat wil je natuurlijk niet.

Embodiment

Embodiment geeft de relatie weer tussen het lichaam en de mentale gesteldheid. Dat die relatie groot is blijkt uit onderzoek [Strack, Martin, Stepper (1988)].

Onderzoekers wilden zogenaamd weten op welke manier gehandicapten met hun mond een pen het meest effectief konden vasthouden. De deelnemers kregen een stripverhaal te lezen en moesten daarbij een pen in de mond houden. Een deel van de groep werd gevraagd de pen tussen de lippen te houden. Hiermee gaat je mond in een sombere, ‘treurstand’. Het andere deel van de groep werd gevraagd de pen tussen de tanden te houden. Met deze laatste houding span je dezelfde spieren aan die je ook gebruikt als je lacht.  

 

Conclusie onderzoek

De deelnemers met de pen tussen de tanden vonden het stripverhaal aanzienlijk leuker. Klaarblijkelijk heeft de stand van de mond invloed op hoe de deelnemers het verhaal ervaren. Dit is een mooi voorbeeld van embodiment.

Het lichaam geeft informatie over de gemoedstoestand door aan de hersenen. Dit is een onbewuste en automatische interactie tussen lichaam en geest.

Keizer / Knecht

In training vraag ik deelnemers eerst om rond te lopen als keizers. De opdracht is: ze kopiëren alle gedrag van de knecht zo exact mogelijk. Gebogen lopen, weinig oogcontact, zacht praten. Ik laat ze noteren wat ze erbij voelen. Daarna lopen ze als keizer: recht op, neus omhoog, borst vooruit. Als ik vraag wat het verschil is en hoe dat voelt, geeft (praktisch) iedereen aan dat de keizerrol prettiger voelt. Door deze houding aan te nemen, voelen ze meer zelfvertrouwen en kracht. Toch meten sommige mensen zich, soms onbewust een nederige houding aan. En als je dat maar lang genoeg volhoudt, dan ga je je ook vanzelf zo voelen.

Smile when you dial

In callcenters werken ze vaak met Smile when you dial. Het principe hierachter is hetzelfde. Doordat je een glimlach op je gezicht tovert, klink je vriendelijk en enthousiast. Eigenlijk is het zo dat wat je van buiten doet, hoe je je gedraagt bepaalt hoe je je voelt. En dat gevoel bepaalt hoe je overkomt. Klinkt simpel en dat is eigenlijk ook.

Power posing

Amy Cuddy deed onderzoek naar hoe je het zelfvertrouwen kan oppeppen. Door een zelfverzekerde lichaamshouding aan te nemen, die passen bij dominantie en kracht. Als je dit voor slechts twee minuten doet, neemt het testosteron toe, ervaar je meer risicobereidheid en neemt je cortisol af. Cuddy geeft aan dat dit je helpt bij sollicitatie gesprekken. Dus helpt je dit ook om commerciële presentaties, pitches en klantgesprekken te verbeteren. Succes en laat me je ervaringen weten.

Feedback. Mag het ietsje minder?

Een oud collega deed enkele jaren geleden onderzoek naar feedback culturen. Hieruit kwam naar voren dat feedback leidt tot betere prestaties en groei.

Feedback is niet alleen aanspreken en het geven van verbeterpunten. Positieve feedback in bijvoorbeeld complimenten, draagt ook bij tot een betere performance. Sterker nog om de relatie gelijk te houden moet de balans 3,2 staat tot 1 zijn. Dus ruim meer complimenten dan kritiek. De bevindingen uit het onderzoek zijn niet verrassend. Met logisch denken, kunnen we ook de conclusie wel trekken dat we van feedback groeien en ontwikkelen. Toch blijkt het in de praktijk lastig om dit thema tot gewoongoed te maken.

4 organisatieculturen

Naast de Performancecultuur komen er uit het onderzoek nog drie culturen naar voren. Zo is er een Vermijdingscultuur. Daarin is niet of nauwelijks plek voor feedback. In een Zorgcultuur is voornamelijk plek voor positieve feedback. Elkaar aanspreken doen ze daar niet. Zoals de naam al doet vermoeden, komt deze cultuur wel voor in de zorg. Alhoewel ik in de praktijk ook buiten de zorg flink wat organisaties tegen ben gekomen waar het bedekken met ‘de mantel der liefde’, meer norm dan uitzondering is.

In de Angstcultuur regeert kritiek. Ik vroeg ooit een manager hoe vaak hij complimenten gaf aan zijn medewerkers. Hij zei: ‘mijn compliment staat maandelijks op de bankrekening’. Tja, dat is ook een manier om er naar te kijken. De vraag is: hoe inspirerend is een omgeving waarin alleen oog is voor wat beter kan?

Impact van feedback

De impact van feedback kan groot zijn. Als ik mijzelf neem als voorbeeld. Als trainer word ik regelmatig geëvalueerd. Begrijpelijk, want de opdrachtgever zit er vaak niet bij en wil toch weten hoe de training was. Een evaluatie is dan een simpele manier. Als daar dan eens een minder hoog cijfer bij zit, dan bekijk ik die met meer aandacht, dan de positieve terugkoppelingen en hogere cijfers.  Om één of andere reden, trek ik me kritiek meer aan. Meer dan een positieve reactie. Dat geldt voor meer mensen en is een belangrijke reden waarom feedback in organisaties vaak moeilijk van de grond komt. Dat is ook de reden waarom uit het eerder genoemde onderzoek naar voren kwam dat je naast feedback ook ruimhartig mag zijn met complimenten. 

Draagvlak voor je feedback

Uit een leertraject herinner ik mij een deelnemer. Hij was heel goed in analyseren. Zijn feedback was scherp, duidelijk en doeltreffend. Het probleem was dat hij alleen maar oog had voor wat beter kon. Hiermee verloor hij draagvlak bij zijn collega’s. Die dachten op een gegeven moment: ‘komt hij weer aan te zeuren’. Met wat complimenten en positieve opmerkingen had deze man veel meer basis gevonden voor zijn, op zich, terechte punten.

Randvoorwaarden Feedback

Er zijn een aantal regels voor feedback

·      richt je op concreet waarneembaar gedrag, los van jouw eigen oordeel hierover

·      moet gaan over recent gedrag, geen ouwe koeien

·      juiste moment en setting

·      kies voor dialoog, waarbij de ontvanger ook zijn verhaal doet

·      doseer je feedback (niet alle ergernissen op elkaar stapelen)

Feedback? Liever niet!

Feedback leidt tot groei en ontwikkeling van organisatie en individu. Dat is duidelijk. De vraag is echter wel, hoe ver wil je er in gaan? Aan de randvoorwaarden voor feedback voeg ik nog één voorwaarde toe. Niet alle feedback hoeft uitgesproken te worden. Als je aandacht wil voor iedere punt en komma, dan loop je het risico dat al je punten niet meer aankomen. Bedenk vooraf hoe belangrijk het is voor jou. Koppel dat terug en laat de wat minder belangrijke punten gewoon achterwege. Hiermee vergroot je de impact van datgene wat wel belangrijk is. 

Hoe dan wel?
De leidinggevende speelt een cruciale rol in het stimuleren van feedback op de werkvloer. Een aantal tips om dit te doen:

• wees als leidinggevende het lichtende voorbeeld. Houd daarbij rekening met de balans tussen positieve feedback (3/4) en kritiek (1). 
• vraag zelf (regelmatig) om feedback. Je stelt jezelf kwetsbaar op.
• organiseer een structuur van sessies waarbij je stil staat bij wat goed ging en wat beter kan (in de samenwerking). Met een structuur bedoel ik een vaste regelmaat waarmee het terugkomt. Het je voornemen en afspreken met collega's dat je elkaar regelmatig feedback geeft is lang niet voldoende. Zorg dat feedback normaal wordt, een vast onderdeel van het werk door dit te structureren en organiseren. ALs je dit niet doet, dan blijft het bij mooie woorden. Die zijn immers makkelijk uit te spreken. Feedback geven en ontvangen is dat flink minder.

Succes! 
Mocht je interesse hebben in artikel over het onderzoek bij ING, stuur me een mail, dan ontvang je het artikel hierover werner(at)hoenders.nl

Emotie verkoopt

Reclame makers gebruiken emotie om positieve associaties op te roepen bij hun merk. Bij kerst zie je dit terug in commercials. Ondanks dat we weten dat we een naar een filmpje kijken dat geënsceneerd is door een commercieel bureau, zijn we toch geraakt. 

Bekijk dit filmpje van John Lewis, een warenhuis in Engeland. 

Hoe kan dat?
Hypofyse, een kleine klier in het onderste deel van de hersenen, zorgt voor de aanmaak van het stresshormoon cortisol. Daardoor worden we oplettender en besteden we meer aandacht aan de stimulus die dat gevoel veroorzaakt, het filmpje. De hypofyse produceert het empathie hormoon oxytocine. Op deze manier voelen we ons verbonden met anderen. Dat maakt ook dat het zo goed werkt voor raising funds door bijvoorbeeld goede doelen. Uit onderzoek blijkt dat we flink meer uitgeven, als dit empathiehormoon wordt aangemaakt. 


Nog zo'n filmpje het Duitse Edeka. 




Twee uitgangspunten
In beide filmpjes zie je terugkomen dat de maker een verhaal (op)bouwt en dat de karakters aansprekend zijn. Dit zijn belangrijke uitgangspunten om het filmpje aan te laten slaan en empathische associaties op te roepen.

Wat kun jij hiermee in de rol als commercieel professional?
Gunnen en  storytelling 
Deze twee elementen zijn prima te vertalen naar commerciele professionals in het verkoopproces.

Tip 1: Zorg dat je aardig en vriendelijk bent. Bijvoorbeeld door af en toe iets weg te geven, zonder er direct wat voor terug te vragen. Een stapje extra te zetten voor de klant of prospect. Je werkt op deze manier aan je gunfactor. Overigens gaat het niet alleen om jouw gedrag rechtstreeks naar de klant toe. Maar ook naar anderen (niet klanten). Om een voorbeeld te geven: wees ook vriendelijk naar personeel van het restaurant dat je met de klant bezoekt. Heb ook oog voor de receptioniste als je het kantoor van de klant verlaat of binnentreedt. Mooie bijvangst hiervan is dat het je ook een goed gevoel geeft (over jezelf).

Tip 2: zorg voor een goed verhaal. Verhalen verkopen. Het is niet voor niks dat Storytelling zo'n vlucht neemt. Je moet goed kunnen uitleggen wat je toegevoegde waarde is. Als dit op een verhalende manier gebeurt, dan beklijft het beter.
Werner

Gewoon anders kijken

Bouwstenen voor groei en verandering

Mooi model, waarbij het plaatje alle woorden zegt.

Klantcontact = topsport

Darwin stelde ooit:
“... Het is niet de sterkste, de slimste of de snelste, maar degene die zich het beste kan aanpassen aan veranderende omstandigheden (…) die overleeft...”

We leven in een tijd van veel veranderingen. En de laatste decennia in hoog tempo. Bij veel organisaties had je vroeger een baan voor het leven. Dat is niet meer.
Trends die het klantcontact hebben verandert:

• Klant is mondiger en veeleisender
• Internet geeft de klant informatie waardoor deze beter beslagen ren ijs komt. Dit vraagt van de medewerker van uw bedrijf meer kennis en vaardigheden om als expert toegevoegde waarde te leveren.
• Concurrentieverhoudingen zijn toegenomen. Het aanbod van veel organisaties lijkt (voor de klant) enorm op elkaar. En de drempel om over te stappen is klein.

In deze context is de kwaliteit van klantcontact van levensbelang voor een commerciële organisatie. Daar liggen kansen om je toegevoegde waarde te bewijzen. Dat gebeurt nog te weinig. Sterker: veel banken sluiten vestigingen in het hele land. Uit kostenoverwegjngen is dit te begrijpen. Maar erg klantgericht is het niet. Organiseer dan in in ieder geval het leren optimaal. 

Toch valt het me op dat organisaties relatief weinig investeren in opleiding en training. Vaak is tijd een issue. En in mijn beleving gaat het niet om tijd, maar om prioriteit. Hoeveel tijd investeert een topvoetballer in constant oefenen, leren en beter worden? Eigenlijk is het raar: een voetballer traint 5 dagen in de week. Vaak meerdere keren per dag. En een topprofessional bij een willekeurig bedrijf doet dit één keer in de twee tot drie jaar. Soms nog minder. Dagelijks klantcontact is topsport. En dat vraagt regelmatige training, coaching en opleiding. Tenminste als je als top wil performen in contact met je klant. En waarom zou je dat nou niet willen? 

Een leertraject dat meer dan 4X zoveel heeft opgeleverd dan het heeft gekost. Kan dat?

Dat kan!

Een praktijkvoorbeeld
Dinsdag (29-10-13) was de eindbijeenkomst van MTH-Young. Dit is een leertraject voor jonge professionals van Meeuwsen Ten Hoopen, een accountancy bedrijf met 14 vestigingen in Nederland. Een selectie van 21 jonge talenten van verschillende vestigingen werd ingedeeld in drie groepen: Bench, View en Prognose.

De opdracht

De MTH-Young professionals met mentoren en begeleider

Het leertraject wijkt af van een standaard training of opleiding. De groepen bedenken en implementeren een opdracht die praktisch resultaat oplevert voor de organisatie. Het is dus  de bedoeling dat ze hun plannen uitvoeren. Dit kan zijn op het gebied van kostenreductie, efficiency of omzet genereren. Zolang de doelstelling maar SMART-kwantificeerbaar en spannend en uitdagend is.
Alle drie de groepen kiezen voor een lancering van een nieuwe productinnovatie. Het doel is om iets te creëren dat meerwaarde oplevert voor de klant én rendement voor de organisatie (minimaal € 15.000), binnen de looptijd van het traject.

Het leertraject
Tijdens dit leertraject zijn er tien supervisie bijeenkomsten gepland, met (zelf ingebrachte) thema's waar de leden in de praktijk tegen aanlopen. De thema's die aan de orde kwamen, zijn: 

• Leiderschap, 
• Communicatie, 
• Samenwerken, 
• Persoonlijke Effectiviteit, 
• Timemanagement en 
• Commercie.                                                                                              

Daarnaast werken de groepen aan de ontwikkeling en implementatie van hun innovatie. Synchroon aan de fysieke bijeenkomsten is een leeromgeving beschikbaar, waarin deelnemers en begeleider alle documenten kunnen uploaden en waarin ze communiceren. Voor het inhoudelijke gedeelte kunnen de groepen terecht bij mentoren. Dit zijn drie betrokken directie-leden van MTH.

De resultaten
We zijn zelf positief verrast over de resultaten. De MTH-Bench groep komt binnenkort met een Benchmark op de markt. Hiermee gaat MTH zeker geld verdienen. MTH-View heeft een product op gebied van digitaal factureren. Ook dat product komt er aan. De MTH-prognose is meer dan uitstekend behaald! De tussenstand: € 199.000 in 1,5 jaar (meetmoment 29-10-2013). Zo levert leren geld op, in plaats van dat het dat kost. En ze verdienen nog steeds geld met deze innovatie.

Het leerrendement
Het commerciële succes van een leertraject is natuurlijk mooi voor de organisatie. Maar het leerrendement is minstens zo belangrijk. Ook dat is enorm. We weten al langer dat training alleen niet werkt. Met dit soort praktijkopdrachten sluiten we aan bij 70-20-10: want leren doe je in de praktijk! In sneltreinvaart leren de deelnemers hoe het werkt om een nieuw product te ontwikkelen en te implementeren. En welke wegen je moet bewandelen om dit door een (grotere) organisatie te loodsen. Kom daar maar eens op met alleen training. 


Mooi moment
Aan het einde van het traject is er een driegesprek met iedere deelnemer. Daar ben ik bij en is ook de leidinggevende bij aanwezig. Een mooi moment was een van deze sessies. De leidinggevende gaf mij terug dat hij in 1,5 jaar MTH-Young een transformatie heeft gezien bij deze deelnemer. Hij is van een nonchalante -af en toe ongeïnteresseerde- medewerker omgeturnd tot een enthousiaste inspirator. Daar heeft MTH-Young mede aan bijgedragen. Mooi, toch?

Hoe verkoop ik, zonder opdringerig en drammerig over te komen [FOPEN]?

In trainingen tref ik vaak adviseurs. Verkopen is vaak hun 'tweede beroep'. Ze zijn goed opgeleid in hun primaire beroep, bijvoorbeeld als adviseur. Daarnaast verkopen ze ook hun eigen diensten of die van collega's. Dit doen zij zelfstandig of in loondienst voor een organisatie. 
Maar hoe doe je dit nu op een effectieve manier, zonder dat je de klant iets opdringt? Hoe zorg je ervoor dat bij de klant de behoefte aan jouw aanbod ontstaat. 

Veel adviseurs en verkopers hebben de neiging om veel te vertellen over de voordelen van hun producten en diensten. Soms werkt dat. Heel vaak niet. Veel klanten worden moe van de veel pratende verkopers en adviseurs. 

Er is een techniek die je helpt om gestructureerd de behoefte van de klant in beeld te krijgen: FOPEN! En er ontstaat ook draagvlak voor jouw oplossing.

De techniek is gebaseerd op analyse van gedrag dat succesvolle verkopers en adviseurs
toepassen. Gedurende meer dan dertig jaar analyseerde de Huthwaite Group, door
middel van computeranalyse en observatie meer dan 40.000 verkoopgesprekken in 27
landen. Men bestudeerde 116 factoren die een rol konden spelen in de verbetering van de
verkoopresultaten.
 
Conclusies van het onderzoek
Uit dit wetenschappelijke onderzoek komt naar voren dat de ‘voet tussen de deur’-
methode niet werkt.
In tegendeel: succesvolle commercieel adviseurs en verkopers
• denken op de lange termijn;
• focussen op de behoefte van de klant;
• gebruiken strategieën en vaardigheden, maar geen truukjes

FOPEN in de praktijk 
FOPEN is vooral toepasbaar en effectief als het gaat om verkoop van producten/diensten
van grote waarde. Ook als het verkoopproces complex is, passen veel bedrijven (waaronder multinationals) de principes en methodiek op succesvolle wijze toe. FOPEN is toepasbaar voor verschillende branches: bank- en verzekeringswezen, IT, farmacie, consultancy, enz.
 
Toepassen van FOPEN
Wat FOPEN doet is: het laat de klant expliciet zeggen dat de gevolgen van zijn ‘probleem’
zo groot zijn, dat hij jouw aanbod nodig heeft. Je helpt hem (of haar) dit in te zien.
LET OP: de essentie is dat de klant het zegt, niet jij als verkoper/adviseur.
 
Vier soorten vragen
FOPEN is een acroniem en staat voor:
• FOCUS (VRAGEN)
• OMGEVINGSVRAGEN
• PIJNVRAGEN
• EFFECTVRAGEN
• NUTVRAGEN
 
Focus en Omgeving
FOCUS (VRAGEN)
Het begint met Focus. Daarover vertel ik je nadat ik de vraagtechniek heb uitgelegd.
 
OMGEVINGSVRAGEN
De vragen kun je naar functie als volgt categoriseren:
Omgevingsvragen: deze dienen om achtergrondinformatie te verzamelen en de context
van de verkoop inzichtelijk te maken.
Voorbeeld vragen:
• “Hoeveel medewerkers heeft u?”,
• “Wat is uw functie?”,
• “Hoe ziet de structuur van de organisatie eruit?”,
• “Neemt u koopbeslissingen?”,
• “Wie behalve u, neemt nog meer de beslissing over de koop?”,
• “Wat zijn doelstellingen op dit gebied?”
Dit is het startpunt van je gesprek: je brengt de klantsituatie in kaart.
Onervaren en minder succesvolle verkopers en adviseurs spenderen veel aan
Omgevingsvragen. Effectieve verkopers doen dit niet. Zij richten zich op de ‘pijn’ van de
klant, om sneller tot de kern te komen.
 
PIJNVRAGEN 
Pijnvragen dienen om de punten te ontdekken waarover de klant ontevreden is en om zijn
bezorgdheden te leren kennen.
“Wat houdt u op dit moment bezig?” of “Waar bent u druk mee?”
“Waar ligt u wakker van?”
“Bent u tevreden over X (huidige aanbod)?”,
“Welke nadelen heeft X (huidige aanbod)?”,
“Ziet u nog meer nadelen?”
“Is het met het huidige systeem wel mogelijk om grote opdrachten te verwerken?”,
zijn voorbeelden van Pijnvragen.
Pijnvragen hebben meer invloed op het verkoopproces dan Omgevingsvragen. Ze brengen
in kaart welke impliciete behoeften de klant heeft. Deze behoeften zijn impliciet, omdat
de klant nog niet heeft uitgesproken dat hij een specifieke oplossing nodig heeft. Maar
omdat de klant een probleem heeft, kan het zijn dat hij er wel naar op zoek is. De
Pijnvragen helpen de verkoper om de impliciete behoefte van de klant in kaart te brengen.
De kunst is om de klant het te laten bekijken vanuit zijn/haar standpunt. Dus je vertelt
hem/haar niet dat hij/zij een probleem heeft, maar de klant wordt dit zich bewust door
de vragen die jij stelt.
 
Klassieke ‘fout’ 
De klassieke fout die veel verkopers en adviseurs maken, is om zodra het probleem
benoemd is, over te gaan naar de oplossing die jij/jouw organisatie biedt:
Adviseur: “U geeft aan dat de omzet van uw bedrijf terugloopt. Worden uw medewerkers
getraind in commerciële vaardigheden?” (goede vraag)
Klant: “nee, op dit moment niet” (een mogelijk impliciete behoefte)
Adviseur: “We hebben mooie commerciële training ontwikkeld voor uw type organisatie”
Klant: “Wat kost dat?”
Adviseur: “€ 20.000”
Klant: “€ 20.000? Veel te duur.” 

Het is duidelijk dat deze adviseur te snel met zijn oplossing komt. De beslisser moet
overtuigd zijn dat hij een oplossing nodig heeft. Bij dit voorbeeld ervaart de klant nog
geen probleem. Hij ziet wel nadelen van de oplossing: hoge kosten voor de training,
verkopers in training zijn op dat moment niet bezig met verkoopgesprekken, misschien is
er twijfel over het rendement van een training.
Om complexere orders of die een hogere investering vragen, te scoren moet je als
verkoper/commercieel adviseur werken aan draagvlak voor je oplossing. Dit doe je met
Effect– en Nutvragen.
 
EFFECTVRAGEN 
Effectvragen dienen om een link te leggen tussen ogenschijnlijk losstaande problemen en
hun effect op de werkgebieden (of persoonlijke gebieden) van de klant.
Voorbeelden van Effectvragen:
• “Welke consequenties heeft dit voor het resultaat?”,
• “Wat zijn de kosten die dit met zich meebrengt?”,
• “Welke impact heeft dit op Y?”,
• “Hoe is dit voor de medewerkers?”,
• “Hoe is dit voor u?”.
De Effectvragen voelen voor veel verkopers ongemakkelijk. Je stelt namelijk vragen over
de effecten van het probleem. De klant kan hier geïrriteerd over raken, omdat het hem
confronteert met zijn probleem. Die irritatie zit in de weg van een prettig gesprek, die je
als verkoper/adviseur graag wilt hebben. Maar deze vragen zijn wel essentieel voor je
verkoop. Juist, omdat ze bewustzijn kweken bij de klant over de impact van het probleem.
 
NUTVRAGEN 
Nutvragen nodigen de klant uit na te denken over de voordelen die hij heeft als zijn
problemen zijn opgelost. Zo ontwikkel je bij de klant een expliciete behoefte aan een
oplossing.
 
Nutvragen:
“Als ik u een manier kan aantonen waarmee dit opgelost is, zou u dan bereid zijn om…”,
“Hoe belangrijk is het voor u om iets te doen aan dit probleem?”,
“Hoe zou het voor uw medewerkers zijn als u dit hebt opgelost?”,
“Welke oplossing ziet u hiervoor”?
Een sleutelfactor in FOPEN is dat het de klant aanmoedigt zelf zijn problemen en effecten
ervan te definiëren. Met Effectvragen vraag je door op het ‘probleem’ van de klant. De
Nutvragen gaan vooral over de oplossing. Jouw vragen maken hem bewust van zijn pijn en
werken daarmee naar een oplossing, die jij kunt bieden.
 
Focusvragen en voorUITgang vs voortgang 
En dan nog even de ‘F’ van FOPEN: Focusvragen.
 
Focusvragen zijn vragen die je aan jezelf stelt:
• “Hoe ga jij als adviseur/verkoper het gesprek in met je klant?”,
• “Wil je een vrijblijvend en gezellig gesprek of ga je voor een resultaat?”
Als je voor het laatste gaat, dan helpt het om een doel te bepalen als je het gesprek in gaat met de klant:
• “Wat wil je bereiken?”,
• “Wat is je plan-B, voor als je doel niet haalbaar blijkt?”,
• “Wat moet je dan in het gesprek doen om dat doel te bereiken?”
Vaak betekent dit dat je lef-vragen moet stellen. Dat zijn vragen die je helpen om vooruit
te komen. En dat is waar effectieve commerciële adviseurs/verkopers op focussen:
vooruitgang. Middelmatige verkopers zijn tevreden met voortgang. Zolang je maar in beeld blijft bij de klant, heb je de order nog niet verloren. Het lijkt veilig om lastige (lef) vragen
te mijden. Hiermee voorkom je waarschijnlijk een afwijzing. De klant vindt het gesprek
met jou wel comfortabel. De vraag is of dit effectief is. Als je het realistisch bekijkt: wat
is dan erger dan een afwijzing of een verloren order? (voor antwoord zie onderaan paper)1.
 
Daarom: manage voorUITgang!
Lef-vragen kunnen zijn?
“Mag ik de opdracht van u noteren?”
“Welk budget heeft u hiervoor beschikbaar?”
“Welke andere leveranciers heeft u hiervoor uitgenodigd?”
Sommige Effectvragen, vallen hier ook onder.
1 Nog erger dan een verloren order is een verloren order die veel tijd heeft gekost. Dus maak je keuze: manage vooruitgang of accepteer je voortgang.
 
De verkopers als consultant 
Bij het toepassen van de FOPEN-methode is de verkoper dus eerder adviseur die helpt bij
de problemen van de klant, dan alleen maar verkoper.
Een groot deel van de FOPEN verkoopmethode gaat over het type vragen dat je kunt
gebruiken om de klantbehoefte te leren kennen. Je moet de vraagmethodiek goed
begrijpen om effectief toe te kunnen passen, evenals de behoeften die de klant aangeeft.
• De impliciete behoeften (problemen en zorgen over de huidige situatie)
• De expliciete behoeften (de wens tot verandering, het inzetten van de
verandering).

Het vraagt veel oefening om deze techniek goed toe te passen. Maar het is de moeite
waard en levert je flink wat opdrachten op.

Link naar prezi van de workshop

1: antwoord op 'wat is dan erger dan een afwijzing of een verloren order?' = een verloren order die veel tijd kost, omdat je focus was gericht op voortgang i.p.v voorUITgang 

Vertrouw op jezelf!

Als je blijvend succesvol wilt zijn in een commerciële rol, dan is authenticiteit van essentieel belang. Daarom kijk ik in training en coaching altijd naar iemands talenten. Die nutten we uit, in plaats van dat we de nadruk leggen op datgene wat niet goed is. 

Messi
Een mooi voorbeeld is Lionel Messi. Hij is linksbenig. Stel je voor als je Messi had moeten coachen toen hij nog heel jong was. Zou je dan aandacht besteden aan hem leren om met rechts te schieten? Dit is immers zijn 'zwakke' been. Of zou je hem leren hoe hij rendement kan halen uit zijn? Ik denk dat je voor het laatste zult kiezen.

Mijn vrouw, Judith kwam laatst met een mooi verhaal, gevonden op internet. 
Ik vind het, in het kader van bovenstaande visie op leren, een inspirerend stuk om te delen.


-->

The misplaced eagle

…Once upon a time, an eagle’s egg was found by a farmer and mistaken for a chicken egg. The egg was placed with the other eggs in the incubator at the hen house…

…Some weeks later that egg hatched. The baby eagle was raised as a chicken with the other chicks. Along with his chicken peers, he was taught to peck and scratch. He was made to scurry along the ground like the other chickens. He was sternly warned against flying, because chickens don’t really fly, they flutter and fall…

…This eagle made a miserable chicken. He didn’t peck well. He hated scurrying because he was always feeling clumsy and falling. He was constantly hungry and irritable, because the chicken feed just couldn’t seem to satisfy him. The other chickens found him disruptive and odd…

…After years of struggling to be a normal chicken, this poor eagle’s self esteem was pretty low. He hated himself. “Why am I so big, awkward and different?” he often wondered, “Why can’t I be happy like all the other chickens here?”…

…“Is this all there is to life?” he agonized, “Where’s the thrill? Where’s the flow?”…

…He began to do more and more disruptive things just to get a little hit of excitement. He was starved for action and adventure – he desperately craved in his heart that feeling of soaring – only he didn’t even know what that was – so he tried to compensate by making his own thrills around the chicken coop, causing drama and disturbances. Other chickens called him selfish, disordered and a troublemaker. The poor eagle took it all to heart, believed them and became depressed…

…One day, high overhead the young eagle saw another eagle soaring in the sky. It took his breath away. For a moment he felt a surge of recognition. He felt something inside him stir. He felt more alive than he had ever felt before…

…In his excitement he told his family of chickens what he saw and how he wanted to fly like that too. They scoffed at him. “Are you nuts?!” “You’re dreaming.” “Get real. Chickens don’t fly.” “You are being totally impractical.” “You can’t even cluck and scratch – and now you think you can fly someday!?” the chickens chided. “When will you grow up and join the pecking order of this chicken coop. Why can’t you be more like your peers? What’s wrong with you?!”…

…The young eagle was shamed and disheartened. He felt hopeless and alone as he fell to sleep at night…

…Days later, to his delight, he spotted the soaring bird and this time it let out the cry of an eagle. The moment the young eagle raised by chickens heard this cry something unexpected happened. His body lurched uncontrollably – his entire being responded automatically to that eagle’s majestic cry with a powerful eagle cry of his own. He was astonished. “What just happened?!… Did that glorious sound come from me? Chickens don’t make that sound! Only eagles do… Wait… Only eagles do!”…

…The young eagle, finally aware of what he truly was, for the first time stretched out his wings and flew. Before he knew it he was soaring. He was no longer imprisoned by the chicken coop, because he was no longer imprisoned by the idea that he had to be a chicken. Nothing could contain him anymore…

…A chicken coop can only coop up chickens; it cannot stop an eagle from soaring – especially once they hear their call…

Wat is blended learning?

Wat is dat nou eigenlijk: #blendedlearning?

“Natuurlijk kan ik dat!”, zei ik, als reactie op een opmerking van een collega. Zij (hoi Ineke) vroeg of ik kan uitleggen wat Blended-learning nou eigenlijk is.

Wat is blended learning?

Blended learning is een mix van klassikaal trainen en e-learning. Deze vorm is ook effectief voor vaardigheidstrainingen. In mijn trainingen merkte ik dat ik vaak veel tijd kwijt ben aan het uitleggen van theorie of een model. “Dat kan ook prima online in een elektronische leeromgeving”, dacht ik. Dat werkt prima. Waar ik vroeger misschien drie dagen ging trainen, doen we datzelfde nu in één dag. Voor en na die dag krijgen de deelnemers opdrachten, zoals: 

Mixer van leerinterventies.

•       het lezen van papers; 

•       het doen van een kennistoets;

•       een leerzame puzzel;

•       het delen van een ervaring;

•       reflectie op een oefening;

•       oefening via Skype of via video respons in de online leeromgeving;

•       online oefenen van een vaardigheid (bijvoorbeeld: omgaan met een klantbezwaar);

•       het in de praktijk brengen van het geleerde;

•       enzovoort, enzovoort

De voordelen

Dit levert veel op voor de klant en deelnemer aan de training/coaching. Ik noem wat voorbeelden:

-           Lagere kosten. Denk hierbij aan de kosten voor de locatie, reiskosten deelnemers en trainer.

-           Hoger rendement. De leerinterventie kun je uitspreiden over een langere periode waarin de deelnemer steeds prikkels krijgt om te leren. Door herhaaldelijk met de stof bezig te zijn, verhoogt het rendement.

-           Effectievere tijdsverdeling. Veel van de opdrachten kunnen de deelnemers doen op het moment dat het hen schikt. De deelnemer volgt minder klassikale lessen, wat reis- en file tijd scheelt.

-           Meer fun. De tools en elektronische leeromgevingen zijn enorm in ontwikkeling. Het suffe imago van e-learning is allang verdwenen. De systemen zijn gebruiksvriendelijk en zien er aantrekkelijk vormgegeven uit. Veel deelnemers geven in evaluaties aan dat ze deze vorm van leren leuker vinden. 

-           Altijd toegankelijk & beschikbaar

Deelnemers hebben 24/7 en gedurende 365 dagen per jaar de mogelijkheid om te leren waar en wanneer het hen uitkomt. Via internet kan de deelnemer toegang krijgen tot een ingerichte leeromgeving.

-           Meten en effectief begeleiden

Trainers hebben online inzicht in de knelpunten van individuele deelnemers en de hele groep. Bijvoorbeeld: door een test kan ik checken of de deelnemers de theorie beheersen. Zo niet, dan stuur ik bij. Als ik weet dat ze stof beheersen, kan ik in de training direct aan de slag met oefenen. Daar leren ze het meeste van.

-           Behouden van kennis (retentie)

Ook na de training kan materiaal als naslagwerk beschikbaar blijven. Kennisbehoud is ook mogelijk door herhalingstrainingen toe te voegen. Bovendien werkt Hoenders T&C met een online video respons systeem waarmee de deelnemer kan blijven oefenen met lastige situaties. Bijvoorbeeld: als je een klant moet nabellen die een klacht heeft, kun je in de leeromgeving oefenen met inlevingvermogen en begrip tonen. De trainer geeft online feedback.

-           MVO

Bij de meeste trainingen krijg je een map met naslagwerk en powerpoint uitdraaien. Wees eens eerlijk! Hoe vaak pak je die na afloop van de training nog uit de kast? Eigenlijk is het verspilling van papier. En niet iedere deelnemer heeft hier behoefte aan. Deelnemers kunnen zelf bepalen of ze iets willen uitprinten of niet. Zo zijn we maatschappelijk verantwoord bezig.  

Jeetje, het lijkt wel een verkooppraatje. En eigenlijk is het dat ook. Ik ben enorm enthousiast over de mogelijkheden en resultaten van blended learning.

De nadelen

Zijn er dan helemaal geen nadelen? Jawel! Het vraagt meer discipline van de deelnemers. Er zijn minder trainingsdagen. Dit kan leiden tot uitstel bij de deelnemers. 

Dit vraagt een sturende begeleiding van de procesbegeleider/trainer (en leidinggevenden) en harde deadlines voor de deelnemers. Zelf maak ik hierover aan het begin van ieder traject heldere afspraken met de deelnemers en leidinggevenden.

De toekomst is blended! Technologisch is er al veel mogelijk. En er komen iedere dag nieuwe tools bij. Dus; waar wacht je nog op?