Een leertraject dat meer dan 4X zoveel heeft opgeleverd dan het heeft gekost. Kan dat?

Dat kan!

Een praktijkvoorbeeld
Dinsdag (29-10-13) was de eindbijeenkomst van MTH-Young. Dit is een leertraject voor jonge professionals van Meeuwsen Ten Hoopen, een accountancy bedrijf met 14 vestigingen in Nederland. Een selectie van 21 jonge talenten van verschillende vestigingen werd ingedeeld in drie groepen: Bench, View en Prognose.

De opdracht

De MTH-Young professionals met mentoren en begeleider

Het leertraject wijkt af van een standaard training of opleiding. De groepen bedenken en implementeren een opdracht die praktisch resultaat oplevert voor de organisatie. Het is dus  de bedoeling dat ze hun plannen uitvoeren. Dit kan zijn op het gebied van kostenreductie, efficiency of omzet genereren. Zolang de doelstelling maar SMART-kwantificeerbaar en spannend en uitdagend is.
Alle drie de groepen kiezen voor een lancering van een nieuwe productinnovatie. Het doel is om iets te creëren dat meerwaarde oplevert voor de klant én rendement voor de organisatie (minimaal € 15.000), binnen de looptijd van het traject.

Het leertraject
Tijdens dit leertraject zijn er tien supervisie bijeenkomsten gepland, met (zelf ingebrachte) thema's waar de leden in de praktijk tegen aanlopen. De thema's die aan de orde kwamen, zijn: 

• Leiderschap, 
• Communicatie, 
• Samenwerken, 
• Persoonlijke Effectiviteit, 
• Timemanagement en 
• Commercie.                                                                                              

Daarnaast werken de groepen aan de ontwikkeling en implementatie van hun innovatie. Synchroon aan de fysieke bijeenkomsten is een leeromgeving beschikbaar, waarin deelnemers en begeleider alle documenten kunnen uploaden en waarin ze communiceren. Voor het inhoudelijke gedeelte kunnen de groepen terecht bij mentoren. Dit zijn drie betrokken directie-leden van MTH.

De resultaten
We zijn zelf positief verrast over de resultaten. De MTH-Bench groep komt binnenkort met een Benchmark op de markt. Hiermee gaat MTH zeker geld verdienen. MTH-View heeft een product op gebied van digitaal factureren. Ook dat product komt er aan. De MTH-prognose is meer dan uitstekend behaald! De tussenstand: € 199.000 in 1,5 jaar (meetmoment 29-10-2013). Zo levert leren geld op, in plaats van dat het dat kost. En ze verdienen nog steeds geld met deze innovatie.

Het leerrendement
Het commerciële succes van een leertraject is natuurlijk mooi voor de organisatie. Maar het leerrendement is minstens zo belangrijk. Ook dat is enorm. We weten al langer dat training alleen niet werkt. Met dit soort praktijkopdrachten sluiten we aan bij 70-20-10: want leren doe je in de praktijk! In sneltreinvaart leren de deelnemers hoe het werkt om een nieuw product te ontwikkelen en te implementeren. En welke wegen je moet bewandelen om dit door een (grotere) organisatie te loodsen. Kom daar maar eens op met alleen training. 


Mooi moment
Aan het einde van het traject is er een driegesprek met iedere deelnemer. Daar ben ik bij en is ook de leidinggevende bij aanwezig. Een mooi moment was een van deze sessies. De leidinggevende gaf mij terug dat hij in 1,5 jaar MTH-Young een transformatie heeft gezien bij deze deelnemer. Hij is van een nonchalante -af en toe ongeïnteresseerde- medewerker omgeturnd tot een enthousiaste inspirator. Daar heeft MTH-Young mede aan bijgedragen. Mooi, toch?

Hoe verkoop ik, zonder opdringerig en drammerig over te komen [FOPEN]?

In trainingen tref ik vaak adviseurs. Verkopen is vaak hun 'tweede beroep'. Ze zijn goed opgeleid in hun primaire beroep, bijvoorbeeld als adviseur. Daarnaast verkopen ze ook hun eigen diensten of die van collega's. Dit doen zij zelfstandig of in loondienst voor een organisatie. 
Maar hoe doe je dit nu op een effectieve manier, zonder dat je de klant iets opdringt? Hoe zorg je ervoor dat bij de klant de behoefte aan jouw aanbod ontstaat. 

Veel adviseurs en verkopers hebben de neiging om veel te vertellen over de voordelen van hun producten en diensten. Soms werkt dat. Heel vaak niet. Veel klanten worden moe van de veel pratende verkopers en adviseurs. 

Er is een techniek die je helpt om gestructureerd de behoefte van de klant in beeld te krijgen: FOPEN! En er ontstaat ook draagvlak voor jouw oplossing.

De techniek is gebaseerd op analyse van gedrag dat succesvolle verkopers en adviseurs
toepassen. Gedurende meer dan dertig jaar analyseerde de Huthwaite Group, door
middel van computeranalyse en observatie meer dan 40.000 verkoopgesprekken in 27
landen. Men bestudeerde 116 factoren die een rol konden spelen in de verbetering van de
verkoopresultaten.
 
Conclusies van het onderzoek
Uit dit wetenschappelijke onderzoek komt naar voren dat de ‘voet tussen de deur’-
methode niet werkt.
In tegendeel: succesvolle commercieel adviseurs en verkopers
• denken op de lange termijn;
• focussen op de behoefte van de klant;
• gebruiken strategieën en vaardigheden, maar geen truukjes

FOPEN in de praktijk 
FOPEN is vooral toepasbaar en effectief als het gaat om verkoop van producten/diensten
van grote waarde. Ook als het verkoopproces complex is, passen veel bedrijven (waaronder multinationals) de principes en methodiek op succesvolle wijze toe. FOPEN is toepasbaar voor verschillende branches: bank- en verzekeringswezen, IT, farmacie, consultancy, enz.
 
Toepassen van FOPEN
Wat FOPEN doet is: het laat de klant expliciet zeggen dat de gevolgen van zijn ‘probleem’
zo groot zijn, dat hij jouw aanbod nodig heeft. Je helpt hem (of haar) dit in te zien.
LET OP: de essentie is dat de klant het zegt, niet jij als verkoper/adviseur.
 
Vier soorten vragen
FOPEN is een acroniem en staat voor:
• FOCUS (VRAGEN)
• OMGEVINGSVRAGEN
• PIJNVRAGEN
• EFFECTVRAGEN
• NUTVRAGEN
 
Focus en Omgeving
FOCUS (VRAGEN)
Het begint met Focus. Daarover vertel ik je nadat ik de vraagtechniek heb uitgelegd.
 
OMGEVINGSVRAGEN
De vragen kun je naar functie als volgt categoriseren:
Omgevingsvragen: deze dienen om achtergrondinformatie te verzamelen en de context
van de verkoop inzichtelijk te maken.
Voorbeeld vragen:
• “Hoeveel medewerkers heeft u?”,
• “Wat is uw functie?”,
• “Hoe ziet de structuur van de organisatie eruit?”,
• “Neemt u koopbeslissingen?”,
• “Wie behalve u, neemt nog meer de beslissing over de koop?”,
• “Wat zijn doelstellingen op dit gebied?”
Dit is het startpunt van je gesprek: je brengt de klantsituatie in kaart.
Onervaren en minder succesvolle verkopers en adviseurs spenderen veel aan
Omgevingsvragen. Effectieve verkopers doen dit niet. Zij richten zich op de ‘pijn’ van de
klant, om sneller tot de kern te komen.
 
PIJNVRAGEN 
Pijnvragen dienen om de punten te ontdekken waarover de klant ontevreden is en om zijn
bezorgdheden te leren kennen.
“Wat houdt u op dit moment bezig?” of “Waar bent u druk mee?”
“Waar ligt u wakker van?”
“Bent u tevreden over X (huidige aanbod)?”,
“Welke nadelen heeft X (huidige aanbod)?”,
“Ziet u nog meer nadelen?”
“Is het met het huidige systeem wel mogelijk om grote opdrachten te verwerken?”,
zijn voorbeelden van Pijnvragen.
Pijnvragen hebben meer invloed op het verkoopproces dan Omgevingsvragen. Ze brengen
in kaart welke impliciete behoeften de klant heeft. Deze behoeften zijn impliciet, omdat
de klant nog niet heeft uitgesproken dat hij een specifieke oplossing nodig heeft. Maar
omdat de klant een probleem heeft, kan het zijn dat hij er wel naar op zoek is. De
Pijnvragen helpen de verkoper om de impliciete behoefte van de klant in kaart te brengen.
De kunst is om de klant het te laten bekijken vanuit zijn/haar standpunt. Dus je vertelt
hem/haar niet dat hij/zij een probleem heeft, maar de klant wordt dit zich bewust door
de vragen die jij stelt.
 
Klassieke ‘fout’ 
De klassieke fout die veel verkopers en adviseurs maken, is om zodra het probleem
benoemd is, over te gaan naar de oplossing die jij/jouw organisatie biedt:
Adviseur: “U geeft aan dat de omzet van uw bedrijf terugloopt. Worden uw medewerkers
getraind in commerciële vaardigheden?” (goede vraag)
Klant: “nee, op dit moment niet” (een mogelijk impliciete behoefte)
Adviseur: “We hebben mooie commerciële training ontwikkeld voor uw type organisatie”
Klant: “Wat kost dat?”
Adviseur: “€ 20.000”
Klant: “€ 20.000? Veel te duur.” 

Het is duidelijk dat deze adviseur te snel met zijn oplossing komt. De beslisser moet
overtuigd zijn dat hij een oplossing nodig heeft. Bij dit voorbeeld ervaart de klant nog
geen probleem. Hij ziet wel nadelen van de oplossing: hoge kosten voor de training,
verkopers in training zijn op dat moment niet bezig met verkoopgesprekken, misschien is
er twijfel over het rendement van een training.
Om complexere orders of die een hogere investering vragen, te scoren moet je als
verkoper/commercieel adviseur werken aan draagvlak voor je oplossing. Dit doe je met
Effect– en Nutvragen.
 
EFFECTVRAGEN 
Effectvragen dienen om een link te leggen tussen ogenschijnlijk losstaande problemen en
hun effect op de werkgebieden (of persoonlijke gebieden) van de klant.
Voorbeelden van Effectvragen:
• “Welke consequenties heeft dit voor het resultaat?”,
• “Wat zijn de kosten die dit met zich meebrengt?”,
• “Welke impact heeft dit op Y?”,
• “Hoe is dit voor de medewerkers?”,
• “Hoe is dit voor u?”.
De Effectvragen voelen voor veel verkopers ongemakkelijk. Je stelt namelijk vragen over
de effecten van het probleem. De klant kan hier geïrriteerd over raken, omdat het hem
confronteert met zijn probleem. Die irritatie zit in de weg van een prettig gesprek, die je
als verkoper/adviseur graag wilt hebben. Maar deze vragen zijn wel essentieel voor je
verkoop. Juist, omdat ze bewustzijn kweken bij de klant over de impact van het probleem.
 
NUTVRAGEN 
Nutvragen nodigen de klant uit na te denken over de voordelen die hij heeft als zijn
problemen zijn opgelost. Zo ontwikkel je bij de klant een expliciete behoefte aan een
oplossing.
 
Nutvragen:
“Als ik u een manier kan aantonen waarmee dit opgelost is, zou u dan bereid zijn om…”,
“Hoe belangrijk is het voor u om iets te doen aan dit probleem?”,
“Hoe zou het voor uw medewerkers zijn als u dit hebt opgelost?”,
“Welke oplossing ziet u hiervoor”?
Een sleutelfactor in FOPEN is dat het de klant aanmoedigt zelf zijn problemen en effecten
ervan te definiëren. Met Effectvragen vraag je door op het ‘probleem’ van de klant. De
Nutvragen gaan vooral over de oplossing. Jouw vragen maken hem bewust van zijn pijn en
werken daarmee naar een oplossing, die jij kunt bieden.
 
Focusvragen en voorUITgang vs voortgang 
En dan nog even de ‘F’ van FOPEN: Focusvragen.
 
Focusvragen zijn vragen die je aan jezelf stelt:
• “Hoe ga jij als adviseur/verkoper het gesprek in met je klant?”,
• “Wil je een vrijblijvend en gezellig gesprek of ga je voor een resultaat?”
Als je voor het laatste gaat, dan helpt het om een doel te bepalen als je het gesprek in gaat met de klant:
• “Wat wil je bereiken?”,
• “Wat is je plan-B, voor als je doel niet haalbaar blijkt?”,
• “Wat moet je dan in het gesprek doen om dat doel te bereiken?”
Vaak betekent dit dat je lef-vragen moet stellen. Dat zijn vragen die je helpen om vooruit
te komen. En dat is waar effectieve commerciële adviseurs/verkopers op focussen:
vooruitgang. Middelmatige verkopers zijn tevreden met voortgang. Zolang je maar in beeld blijft bij de klant, heb je de order nog niet verloren. Het lijkt veilig om lastige (lef) vragen
te mijden. Hiermee voorkom je waarschijnlijk een afwijzing. De klant vindt het gesprek
met jou wel comfortabel. De vraag is of dit effectief is. Als je het realistisch bekijkt: wat
is dan erger dan een afwijzing of een verloren order? (voor antwoord zie onderaan paper)1.
 
Daarom: manage voorUITgang!
Lef-vragen kunnen zijn?
“Mag ik de opdracht van u noteren?”
“Welk budget heeft u hiervoor beschikbaar?”
“Welke andere leveranciers heeft u hiervoor uitgenodigd?”
Sommige Effectvragen, vallen hier ook onder.
1 Nog erger dan een verloren order is een verloren order die veel tijd heeft gekost. Dus maak je keuze: manage vooruitgang of accepteer je voortgang.
 
De verkopers als consultant 
Bij het toepassen van de FOPEN-methode is de verkoper dus eerder adviseur die helpt bij
de problemen van de klant, dan alleen maar verkoper.
Een groot deel van de FOPEN verkoopmethode gaat over het type vragen dat je kunt
gebruiken om de klantbehoefte te leren kennen. Je moet de vraagmethodiek goed
begrijpen om effectief toe te kunnen passen, evenals de behoeften die de klant aangeeft.
• De impliciete behoeften (problemen en zorgen over de huidige situatie)
• De expliciete behoeften (de wens tot verandering, het inzetten van de
verandering).

Het vraagt veel oefening om deze techniek goed toe te passen. Maar het is de moeite
waard en levert je flink wat opdrachten op.

Link naar prezi van de workshop

1: antwoord op 'wat is dan erger dan een afwijzing of een verloren order?' = een verloren order die veel tijd kost, omdat je focus was gericht op voortgang i.p.v voorUITgang 

Vertrouw op jezelf!

Als je blijvend succesvol wilt zijn in een commerciële rol, dan is authenticiteit van essentieel belang. Daarom kijk ik in training en coaching altijd naar iemands talenten. Die nutten we uit, in plaats van dat we de nadruk leggen op datgene wat niet goed is. 

Messi
Een mooi voorbeeld is Lionel Messi. Hij is linksbenig. Stel je voor als je Messi had moeten coachen toen hij nog heel jong was. Zou je dan aandacht besteden aan hem leren om met rechts te schieten? Dit is immers zijn 'zwakke' been. Of zou je hem leren hoe hij rendement kan halen uit zijn? Ik denk dat je voor het laatste zult kiezen.

Mijn vrouw, Judith kwam laatst met een mooi verhaal, gevonden op internet. 
Ik vind het, in het kader van bovenstaande visie op leren, een inspirerend stuk om te delen.


-->

The misplaced eagle

…Once upon a time, an eagle’s egg was found by a farmer and mistaken for a chicken egg. The egg was placed with the other eggs in the incubator at the hen house…

…Some weeks later that egg hatched. The baby eagle was raised as a chicken with the other chicks. Along with his chicken peers, he was taught to peck and scratch. He was made to scurry along the ground like the other chickens. He was sternly warned against flying, because chickens don’t really fly, they flutter and fall…

…This eagle made a miserable chicken. He didn’t peck well. He hated scurrying because he was always feeling clumsy and falling. He was constantly hungry and irritable, because the chicken feed just couldn’t seem to satisfy him. The other chickens found him disruptive and odd…

…After years of struggling to be a normal chicken, this poor eagle’s self esteem was pretty low. He hated himself. “Why am I so big, awkward and different?” he often wondered, “Why can’t I be happy like all the other chickens here?”…

…“Is this all there is to life?” he agonized, “Where’s the thrill? Where’s the flow?”…

…He began to do more and more disruptive things just to get a little hit of excitement. He was starved for action and adventure – he desperately craved in his heart that feeling of soaring – only he didn’t even know what that was – so he tried to compensate by making his own thrills around the chicken coop, causing drama and disturbances. Other chickens called him selfish, disordered and a troublemaker. The poor eagle took it all to heart, believed them and became depressed…

…One day, high overhead the young eagle saw another eagle soaring in the sky. It took his breath away. For a moment he felt a surge of recognition. He felt something inside him stir. He felt more alive than he had ever felt before…

…In his excitement he told his family of chickens what he saw and how he wanted to fly like that too. They scoffed at him. “Are you nuts?!” “You’re dreaming.” “Get real. Chickens don’t fly.” “You are being totally impractical.” “You can’t even cluck and scratch – and now you think you can fly someday!?” the chickens chided. “When will you grow up and join the pecking order of this chicken coop. Why can’t you be more like your peers? What’s wrong with you?!”…

…The young eagle was shamed and disheartened. He felt hopeless and alone as he fell to sleep at night…

…Days later, to his delight, he spotted the soaring bird and this time it let out the cry of an eagle. The moment the young eagle raised by chickens heard this cry something unexpected happened. His body lurched uncontrollably – his entire being responded automatically to that eagle’s majestic cry with a powerful eagle cry of his own. He was astonished. “What just happened?!… Did that glorious sound come from me? Chickens don’t make that sound! Only eagles do… Wait… Only eagles do!”…

…The young eagle, finally aware of what he truly was, for the first time stretched out his wings and flew. Before he knew it he was soaring. He was no longer imprisoned by the chicken coop, because he was no longer imprisoned by the idea that he had to be a chicken. Nothing could contain him anymore…

…A chicken coop can only coop up chickens; it cannot stop an eagle from soaring – especially once they hear their call…

Wat is blended learning?

Wat is dat nou eigenlijk: #blendedlearning?

“Natuurlijk kan ik dat!”, zei ik, als reactie op een opmerking van een collega. Zij (hoi Ineke) vroeg of ik kan uitleggen wat Blended-learning nou eigenlijk is.

Wat is blended learning?

Blended learning is een mix van klassikaal trainen en e-learning. Deze vorm is ook effectief voor vaardigheidstrainingen. In mijn trainingen merkte ik dat ik vaak veel tijd kwijt ben aan het uitleggen van theorie of een model. “Dat kan ook prima online in een elektronische leeromgeving”, dacht ik. Dat werkt prima. Waar ik vroeger misschien drie dagen ging trainen, doen we datzelfde nu in één dag. Voor en na die dag krijgen de deelnemers opdrachten, zoals: 

Mixer van leerinterventies.

•       het lezen van papers; 

•       het doen van een kennistoets;

•       een leerzame puzzel;

•       het delen van een ervaring;

•       reflectie op een oefening;

•       oefening via Skype of via video respons in de online leeromgeving;

•       online oefenen van een vaardigheid (bijvoorbeeld: omgaan met een klantbezwaar);

•       het in de praktijk brengen van het geleerde;

•       enzovoort, enzovoort

De voordelen

Dit levert veel op voor de klant en deelnemer aan de training/coaching. Ik noem wat voorbeelden:

-           Lagere kosten. Denk hierbij aan de kosten voor de locatie, reiskosten deelnemers en trainer.

-           Hoger rendement. De leerinterventie kun je uitspreiden over een langere periode waarin de deelnemer steeds prikkels krijgt om te leren. Door herhaaldelijk met de stof bezig te zijn, verhoogt het rendement.

-           Effectievere tijdsverdeling. Veel van de opdrachten kunnen de deelnemers doen op het moment dat het hen schikt. De deelnemer volgt minder klassikale lessen, wat reis- en file tijd scheelt.

-           Meer fun. De tools en elektronische leeromgevingen zijn enorm in ontwikkeling. Het suffe imago van e-learning is allang verdwenen. De systemen zijn gebruiksvriendelijk en zien er aantrekkelijk vormgegeven uit. Veel deelnemers geven in evaluaties aan dat ze deze vorm van leren leuker vinden. 

-           Altijd toegankelijk & beschikbaar

Deelnemers hebben 24/7 en gedurende 365 dagen per jaar de mogelijkheid om te leren waar en wanneer het hen uitkomt. Via internet kan de deelnemer toegang krijgen tot een ingerichte leeromgeving.

-           Meten en effectief begeleiden

Trainers hebben online inzicht in de knelpunten van individuele deelnemers en de hele groep. Bijvoorbeeld: door een test kan ik checken of de deelnemers de theorie beheersen. Zo niet, dan stuur ik bij. Als ik weet dat ze stof beheersen, kan ik in de training direct aan de slag met oefenen. Daar leren ze het meeste van.

-           Behouden van kennis (retentie)

Ook na de training kan materiaal als naslagwerk beschikbaar blijven. Kennisbehoud is ook mogelijk door herhalingstrainingen toe te voegen. Bovendien werkt Hoenders T&C met een online video respons systeem waarmee de deelnemer kan blijven oefenen met lastige situaties. Bijvoorbeeld: als je een klant moet nabellen die een klacht heeft, kun je in de leeromgeving oefenen met inlevingvermogen en begrip tonen. De trainer geeft online feedback.

-           MVO

Bij de meeste trainingen krijg je een map met naslagwerk en powerpoint uitdraaien. Wees eens eerlijk! Hoe vaak pak je die na afloop van de training nog uit de kast? Eigenlijk is het verspilling van papier. En niet iedere deelnemer heeft hier behoefte aan. Deelnemers kunnen zelf bepalen of ze iets willen uitprinten of niet. Zo zijn we maatschappelijk verantwoord bezig.  

Jeetje, het lijkt wel een verkooppraatje. En eigenlijk is het dat ook. Ik ben enorm enthousiast over de mogelijkheden en resultaten van blended learning.

De nadelen

Zijn er dan helemaal geen nadelen? Jawel! Het vraagt meer discipline van de deelnemers. Er zijn minder trainingsdagen. Dit kan leiden tot uitstel bij de deelnemers. 

Dit vraagt een sturende begeleiding van de procesbegeleider/trainer (en leidinggevenden) en harde deadlines voor de deelnemers. Zelf maak ik hierover aan het begin van ieder traject heldere afspraken met de deelnemers en leidinggevenden.

De toekomst is blended! Technologisch is er al veel mogelijk. En er komen iedere dag nieuwe tools bij. Dus; waar wacht je nog op?

Wat kan je op gebied van verkopen, leren van een weerman?

-->
-->
--> Erwin stopt
In de zomer van 2012 werd bekend gemaakt dat Erwin Kroll stopt met het presenteren van het weer bij de NOS. Dat vind ik jammer. Het was een feest om hem te zien op TV. Als we, mijn vrouw was ook fan, te laat waren voor het hele journaal, dan schakelden we zeker om 20.20 uur in om Erwin te zien.

Verkocht
En wat hij ook voor weer presenteerde: hij ‘verkocht’ het aan ons. Zelfs als de voorspelling slecht was, was de boodschap draaglijk door zijn presentatie. Die was eerlijk, open en vooral enthousiast gebracht.


De rol van enthousiasme in verkoop
In verkoop is enthousiasme cruciaal. Enthousiasme werkt aanstekelijk en overtuigt. Enthousiasme zit op een emotioneel niveau dat het je raakt en je er in mee wordt gevoerd. Dat is het mooie en krachtige van enthousiaste verkopers. Het is een basis talent die iedere verkoper en verkopende professional helpt in het verkoopproces.

Kun je enthousiasme leren? 

In een van mijn trainingen kwam onlangs een jongeman die met meer enthousiasme wilde leren presenteren. Zijn kracht is structuur, rust en volgordelijkheid. De boodschap was glashelder. Maar de presentatie spetterde niet. Mijn advies in dit geval: focus je op je kwaliteiten en ontwikkel die verder.

Wanneer kun je enthousiasme inzetten?

Als enthousiasme wel je kwaliteit is, dan kun je leren hoe je deze effectief kan inzetten. De fase aanbod, waarin je komt met de oplossing van het probleem van de klant, is bij uitstek zo’n fase. Maar ook bij de aanvang van je gesprek, stem je de klant positief met interesse in zijn bedrijf (of hemzelf).

Valkuil

Teveel enthousiasme kan irritatie of onrust veroorzaken bij de klant. Wanneer er ‘te’ voor komt te staan, stap je in de valkuil die aan iedere kwaliteit is verbonden. Bij de kwaliteit enthousiasme is dat: onrust en drukte. Bepaalde type klanten vinden dit onprettig. Dus; met mate en beheersing. Maar dat geldt voor iedere (trainings)tip.

Enthousiasme verkoopt

Enthousiasme helpt je om jezelf, je organisatie en je producten te verkopen. Dus; laat jezelf zien! Ter inspiratie een filmpjes. Nog even genieten van ‘oud’-weer van Erwin Kroll, enthousiasme met beheersing.


 

Vacature Assistente Hoenders Training & Coaching

Deze vacature is vervuld.

Op zoek naar talent, ben ik altijd. Vind je het leuk om in de training, coaching en organisatieontwikkeling te werken en ben je van toegevoegde waarde voor Hoenders Training & Coaching, stuur me dan je CV met motivatie.

werner@hoenders.nl

Effectief acquireren met een belscript

De afgelopen twee week heb ik op Terschelling onder meer gewerkt aan ‘papers’ voor telefonische acquisitie. Daarin tip ik verkopers en verkopende professionals gebruik te maken van een belscript, want zo

·      hou je de structuur van je gesprek;

·      voorkom je teveel aan euhs;

·      heb je focus/je doel waar je naartoe wilt scherp.

Zojuist ben ik gebeld door PostNL. De dame aan de lijn gaf een goed voorbeeld van hoe je een belscript niet moet gebruiken. Ze kwam met een aanbieding, speciaal voor mij. Ik ben geselecteerd voor deze aanbieding. Op basis waarvan, zei ze er niet bij. Het effect hiervan is, dat ik meer op mijn hoede ben. Ik vertrouw het niet.  De dame dendert met hoge stem door haar belscript heen.

Het kwam er op neer dat ik 109 postzegels moet kopen en een gratis overnachting krijg van hotelbon.nl. Ik stel de vraag: “Moet ik verplicht diner en/of ontbijt afnemen?” De telefoniste schrikt wakker uit haar scipt-oratie en begint een aantal voorwaarden en prijzen voor diner en ontbijt voor te lezen. Toen ik haar hierop attendeerde, was ze definitief uit het veld geslagen. Dus; ik herhaalde mijn vraag.

“Euuh, dat weet ik niet. Ik ga het voor u vragen.” Iemand anders neemt het gesprek over.

Vragen beantwoorden is voor deze verkoper klaarblijkelijk iets te hoog gegrepen.

“Ja, het is inderdaad verplicht om te ontbijten en dineren bij het hotel’, zegt mijn nieuwe gesprekspartner: “dat moet ik er eerlijk bij zeggen”. Eigenlijk had de telefoniste het er al bij moeten zeggen. Dan was het echt eerlijk geweest. De meneer aan de telefoon is vriendelijk. Al ervaar ik het als irritant dat hij mijn naam meerdere malen herhaalt. De naam van de klant noemen, is prima. Het geeft de klant een persoonlijk en herkend gevoel. Maar doseer dit. Anders lijkt het een trainingstrucje. Bovendien heeft: “zoals ik al zei”, een negatief effect op mij. Je zegt eigenlijk: “hey domoor, heb je net niet geluisterd ofzo”?

Terug naar het belscript. In professionele verkoop gebruiken we een belscript als richtlijn. Tips om effectief om te gaan met belscripts:

-    Spreek rustig. De dame aan de telefoon sprak snel en met een hoge stem. Het lijkt alsof je snel klaar wil zijn met je gesprek. Dat is niet overtuigend. En een lage stem is krachtiger en overtuigt meer.  

-    Lees niet voor. Het helpt mij in acquisitie om alleen de key-words  op te schrijven. Dat geeft voldoende structuur, zonder dat ik ga oplezen.

-    Ga in gesprek. Gebruik je script om kort te pitchen en daarna de klant aan het woord te laten. Dat geeft de klant het gevoel dat hij ook iets in heeft te brengen.

-    Stel jezelf op de hoogte. Zorg dat je voldoende van het product weet om vragen te kunnen beantwoorden. Dit geeft jou vertrouwen. Daardoor kom je zelfverzekerder (dat ben je immers ook) en dus overtuigender over.

Terschelling 2012

Vanaf 16 januari zit ik twee weken op Terschelling voor productontwikkeling. Je kunt mijn verrichtingen op het eiland volgen via twitter, facebook en dit weblog.

Vrijdag 27-januari
05.56 Opruimen, schoonmaken en weer naar huis #slochteren.
08.11 Mijn zoon heeft op de iPad al uitgevonden hoe je papa kunt Skypen. "Hoezo, de jongste generatie wil digitaal leren?"  De kinderen willen me sowieso graag ophalen uit Harlingen. Dus moet ik tijd overbruggen van: Aankomst 10.15 tot 13.00/13.30. Nog genoeg te doen met een bakje koffie. En het wordt mooi weer!
10.29 Aangekomen bij Grand Cafe in de haven Harlingen. WIFI met uitzicht over het wad. Wat wil je nog meer? Even wachten tot vrouw en kids me komen afhalen.
13.01 Ze zijn er al. Leuk om ze weer te zien. Het is een zinvolle periode geweest, waarin aandacht weer op de inhoud was gevestigd. Daar kom je in drukke tijden te weinig aan toe. De komende tijd staat in teken van ideeen uitwerken en teksten voor e-learning afronden. De komende week al weer aan de slag voor Randstad. Dus het zal langzaam wel weer steeds drukker worden. Zo gaat dat elk jaar. 

Donderdag 26-januari
05.53 Het is mijn laatste dag hier. Vannacht wel goed geslapen, maar ik ben er nog wel uit geweest. Darmen waren flink van slag. En ik voel wat druk op mijn hoofd. Misschien toch een virusje opgepakt ergens. Vandaag staat in het teken van afmaken: offerte VO, seminar KvK, teksten en opdrachten voor e-learning checken. Stakeholdersanalyse krijg ik niet helemaal af. Maar ik ben een flink eind gekomen.
14.30 even lekker door de wind en regen door de bossen van Hoorn rennen. Heerlijk!
15.56 Nu visje eten en dan straks naar West. Mooi leven hier.

Woensdag 25-januari
04.10 erg vroeg vanochtend. Gisteren 9 uur geslapen. Meestal slaap ik dan de nacht daarop korter. Mijn vriend Ewold @heartmath is ook aan het werk met e-learning. Hij doet dit op Curacaou. Grappig, dat tijdsverschil. We skypen nog even. Na wat mail en linkedin updates kan ik aan de slag. Vandaag staat op de planning: Verder Stakeholdersanalyse, Offerte VO afmaken, teksten website aanpassen, Seminar Kvk afronden/handouts versturen. In de middag even naar West om daar wat te eten @pickwicks. Heerlijke salade. 18.01 Even een biertje in de Braskoer. Daar heb ik 1993 een jaar gewerkt. Hele leuke tijd en kom oud-collega's tegen. Ik hoor ook dat Rob, de eigenaar van de OKA 18 is overleden aan kanker. Wat is alles dan relatief in het leven. Het stemt mij bedroefd.
Dinsdag 24-januari 
6.09 Gedoucht. Ik moet mijn ambities bijstellen. Wat ik merk is, dat ik minder kan doen, dan ik had verwacht. Dit komt, omdat er nog twee opdrachten doorheen komen. En omdat ik te optimistisch ben wat je in 2 weken kunt doen. Gisteren nog geskypt met vriend Ewold. Het voelt soms alsof je weinig doet. Dat komt, omdat je voor je werkzaamheden niet (direct) een factuur mag sturen. Het is investeren in de lange termijn. Maar dat betekent niet dat je niet productief bent. Zo voelt het af en toe wel. Vandaag:

Hoorn, 24-1-12 (08.47 u.)

-offerte VO,
-inventariseren waar ik sta
-verder stakeholderanalyse
-kennismaking met trainingslocatie
-poll afmaken Rabobank
6.14 Maar snel beginnen.
8.01 even een rondje over het eiland. Dit is de laatste dag met mooi zonnig weer.
9.09 aan de slag met offerte
9.20 Laat ik me toch afleiden door een blog van Erwin Blom. Erwin is spreker op Nationaal e-learning congres. Dit is een relevant en mooi statement van Erwin Blom. Deze ontwikkeling zet zich alleen maar verder door. Trainers, coaches en docenten kunnen niet achterblijven. Daarom zit ik op Terschelling om e-learning te ontwikkelen. Daarom volg ik bij Schouten Nelissen een opleiding E-vaardig trainen en coachen.
16.08 Bezoek aan Folkheskoalle, een traininglocatie in Hoorn. Met slaapaccomodatie en bunkers. Mooie plek voor training. Nog even bij Groene weide langs en een hapje eten. Leuk dat de kinderen nog skypen. Het is moeilijk de aandacht vast te houden als er ook een leuk TV programma op is.  


Maandag 23-januari
6.13 Wakker! Het voelt wat eenzaam nu vrouw en kinderen weer weg zijn. Maar goed, ik heb een missie en wil deze week echt stappen zetten. Planning voor deze week klaar. Ik moet mijn ambities wat omlaag bijstellen. Anders voelt het frustrerend. Nu aan de slag met Stakeholdersanalyse!
14.54 Flink doorgewerkt. Het is tijd voor een rondje om de kerk. Heerlijk!
17.10 Nu boodschappen doen, want morgen lever ik de huurfiets weer in. Eten en huurfilmpje kijken.
20.59 slapen. Ben moe!



Zondag 22-januari
Het weer valt me wel tegen. Grauw en grijs. Wel met de kids naar het wad. Daarna FC Groningen kijken. Mooie pot en Drei punkte. We missen de bus naar West. Dan maar taxi. Vrouw en kinderen naar huis. Ik ga me toeleggen op de 2e helft qua werken en e-learning opzetten. Nog een weekje de tijd.



Zaterdag 21-januari
6.39 Een slechte nacht gehad. Demy (bijna 5) heeft last van groei-pijntjes. Vooral vervelend voor hem. Straks nog maar even hard-lopen naar het strand en daarna lekker ontbijten. En daarna op strand.
Leuke dag met afsluitend een etentje bij De Reis, tapasbar in Hoorn.  

Vrijdag 20-januari

Mijn biologische wekker staat, volgens mij op 5.45. Ik ben weer vroeg wakker.
6.16 Gedoucht. In mijn mail een enthousiaste reactie van Eva op mijn blog: Kracht en kwetsbaarheid.
Dus die ga ik plaatsen. En dan verder schrijven aan de module Telefonische Acquisitie. Vandaag komen vrouw en kinders. Daar verheug ik mij enorm op.
13.54 begin ik aan mijn opdrachten voor de opleiding. Ik ben begonnen met de opleiding 'E-vaardig trainen en coachen' van Schouten Nelissen. Meteen al een leuke tip hoe je online energizers kunt inzetten in trainingen.
15.34 naar West om de vrouw en kinderen van de boot te halen. Wat geweldig fijn dat die er even zijn.

Donderdag 19-januari
5.45 wakker. Ik ben al weer druk in mijn hoofd over wat ik wil doen. Het blijft nog lastig om overzicht te krijgen, omdat er zo veel dingen te doen zijn. Aan de slag!
Na wat administratie dingetjes, zoek ik vooral op internet naar best-practices blended-learning. Kom leuke dingen tegen. http://polldaddy.com/
Mooie tool om Polls mee te maken. Ik ben nu vooral content aan het genereren voor de e-learning. Nog een hele klus.

15.01 Opdrachtgever Vergouwen Overduin belt. Ik werk als freelancer voor deze oud-werkgever. Ze willen hun eigen accountcoordinatoren trainen op telefonische acquisitie. Ik voel me vereerd dat ze mij vragen om deze training te verzorgen. Nu weet ik ook waar ik moet beginnen met het schrijven de E-learning modules.
16.50 Snel inbellen voor de conference call @randstad. Deelnemers aan een commerciele training hebben afspraken met klanten gehad. Ze hebben het geleerde in de praktijk gebracht. Nu horen hoe dat is gelukt. Ben benieuwd....
17.39 Het was fijn om te horen dat de deelnemers de methodiek van de training (MOPET) redelijk tot goed hebben kunnen toepassen. Degenen die daar minder in slaagden deden inzichten op waar ze mee verder kunnen. Heerlijk bedrijf om voor te werken: randstad. Gemotiveerde, communicatieve en slimme mensen begeleiden in leerproces is een feest.
Nu verder met de module over Telefonische Acquisitie. Ik voel me een workflow komen.
Woensdag 18-januari
Om 7.09 zit ik weer achter de laptop. Ik vraag me af hoe zinvol gisteren is geweest. Het valt me tegen wat je kunt doen op zo'n dag. Of laat ik mij teveel afleiden door Social media? Op internet zie ik een grappig filmpje over het ridicule van sociale media. Klik hier om het filmpje te zien.
De basis voor de blended-learning opleiding staat. Ik moet er nog veel aan sleutelen, maar dit lucht wel op.Verder werk ik nog aan een poll. Een extra prikkel om mensen weer bezig te laten zijn met de training. Daarnaast krijg ik input hoe het geleerde integreert in het bedrijf. Bij de Rabobank Noordenveld West-Groningen heb ik een feedback training gedaan. Ben benieuwd hoe het bij hen nu gaat met feedback.
18.30 Koken (schnitzel met paksoi en aardappelen)
21.15 filmpje kijken en dan slapen
8.39 Even langs het wad fietsen. Het is zo'n mooie zonsopgang. Nog een filmpje ?

Dinsdag 17-januari
Om 5.37 ben ik wakker. Hoewel ik nog wat slaperig ben, voel ik direct de drang om aan de slag te gaan. Ik ben hier immers met een missie.
Gisteravond kreeg ik van de Kamer van Koophandel een e-mail. Het seminar 'Netwerken voor starters' op 31-januari in Groningen heeft al 20 deelnemers en gaat door! Om de laatste 4 plekken ook gevuld te krijgen, zend ik een tweet uit. Een collega trainer mailt mij dat hij zich heeft ingeschreven. Heel leuk, maar ook spannend. Nu moet ik het waarmaken. Zeker, omdat zijn bedrijf overweegt mij een opdracht te geven.
8.59 Mooie zonsopgang. Toch maar even een broodje halen bij de winkel aan de overkant. De eerste e-learning opdracht voor de deelnemers staat in de steigers. Nu maar eens on-line zetten!

Even moest ik op gang komen, maar het begin van de e-learning is er. Ik heb een NING-account aangemaakt die ik 'for starters' wil gebruiken voor de e-learning. Ik zie echter nog niet de voordelen van NING boven Blogger. Nou ja, behalve misschien de vormgeving.

Na mijn uurtje sporten ga ik rond 17 uur op de fiets naar Midsland. Sinds mijn prille jeugd kom ik al op Terschelling. Praktisch alle zomers brachten we daar 3 a 4 weken door. En vaak ook in weekenden en vakanties door het jaar. Het brengt veel herinneringen terug. Op het eiland is enorm veel veranderd sindsdien. Maar sommige dingen blijven hetzelfde, waaronder 't Spyntje. Een bruine kroeg waar als ik binnenkom 'The Cure' speelt. Alsof het nog steeds 1985 is. Ik herinner mij stappen bij Wyb, optreden met mijn band in de straat en werken in de Braskoer. Mooie nostalgie. Ik drink een biertje en stap op de fiets naar Formerum om wat te eten.
De Rustende Jager is goed gevuld voor een dinsdag in januari. Ik skype nog wat met het gezin en eet een sate. Het is redelijk.Het vlees lekker mals, maar de pindasaus is wat flauw.
Na het kijken van de film Stone ga ik slapen (22.37).

Maandag 16-januari

Gisteravond mijn koffer en dozen op bagagekluis opgeslagen. Ik zag het niet zitten om onze auto ergens twee weken op een station te laten bivakkeren. In de dozen: management, verkoopboeken en mappen met materiaal dat ik in de loop van de jaren heb ontwikkeld. De Terschelling-weken moeten leiden tot meer structuur. En een basis van een blended learning verkoop traject voor professionals. Ik heb veel ideeen, maar moet deze nog wel concretiseren. Twee weken klinkt lang, maar is het dat ook, vraag ik mij af?

Bepakt en bezakt

Om 6.51 gaat mijn bus naar Groningen, waar ik de trein naar Harlingen zal nemen. Ik ben wat laat en vergeet bijna mijn koffie. Judith (mijn vrouw) is heel lief om deze achter me aan te brengen. De reis verloopt prettig. Het is prachtig weer en ik geniet in de trein van de opkomende zon. Het is ivm de spits erg druk in de trein naar Leeuwarden. In Harlingen is het heel rustig. En ook op de boot nauwelijks mensen. Men kijkt mij wat meewarrig aan: 2 dozen, een grote koffer en een rugzak. Het lijkt wel een verhuizing. Op het eiland met de bus naar Hoorn.

All set!

Bij het appartement aangekomen staat de eigenaar mij al op te wachten. Hij vertelt volop over zijn verleden als docent Programmeren. En dat hij herkent dat je soms even eruit moet om goede ideeën te krijgen. Ik ben met mijn gedachten al bij de inrichting van het appartement.
Terwijl ik alles uitpak, kijk ik Studio Voetbal van gisteren (waarom spreken ze nauwelijks over mijn club?).

Vanavond eet ik in het cafe van Hessel. Hij is er zelf niet, maar dochter Tess maakt flink wat herrie met wat vriendinnen! Wel gezellig, maar lastig om me te concentreren op werk.

Ik vind het sowieso moeilijk om aan de slag te komen. Misschien komt dat, omdat het de eerste dag is. En ik weet niet zo goed waar ik moet beginnen. Morgen maar, met volle moed en energie.