Wat is blended learning?

Wat is dat nou eigenlijk: #blendedlearning?

“Natuurlijk kan ik dat!”, zei ik, als reactie op een opmerking van een collega. Zij (hoi Ineke) vroeg of ik kan uitleggen wat Blended-learning nou eigenlijk is.

Wat is blended learning?

Blended learning is een mix van klassikaal trainen en e-learning. Deze vorm is ook effectief voor vaardigheidstrainingen. In mijn trainingen merkte ik dat ik vaak veel tijd kwijt ben aan het uitleggen van theorie of een model. “Dat kan ook prima online in een elektronische leeromgeving”, dacht ik. Dat werkt prima. Waar ik vroeger misschien drie dagen ging trainen, doen we datzelfde nu in één dag. Voor en na die dag krijgen de deelnemers opdrachten, zoals: 

Mixer van leerinterventies.

•       het lezen van papers; 

•       het doen van een kennistoets;

•       een leerzame puzzel;

•       het delen van een ervaring;

•       reflectie op een oefening;

•       oefening via Skype of via video respons in de online leeromgeving;

•       online oefenen van een vaardigheid (bijvoorbeeld: omgaan met een klantbezwaar);

•       het in de praktijk brengen van het geleerde;

•       enzovoort, enzovoort

De voordelen

Dit levert veel op voor de klant en deelnemer aan de training/coaching. Ik noem wat voorbeelden:

-           Lagere kosten. Denk hierbij aan de kosten voor de locatie, reiskosten deelnemers en trainer.

-           Hoger rendement. De leerinterventie kun je uitspreiden over een langere periode waarin de deelnemer steeds prikkels krijgt om te leren. Door herhaaldelijk met de stof bezig te zijn, verhoogt het rendement.

-           Effectievere tijdsverdeling. Veel van de opdrachten kunnen de deelnemers doen op het moment dat het hen schikt. De deelnemer volgt minder klassikale lessen, wat reis- en file tijd scheelt.

-           Meer fun. De tools en elektronische leeromgevingen zijn enorm in ontwikkeling. Het suffe imago van e-learning is allang verdwenen. De systemen zijn gebruiksvriendelijk en zien er aantrekkelijk vormgegeven uit. Veel deelnemers geven in evaluaties aan dat ze deze vorm van leren leuker vinden. 

-           Altijd toegankelijk & beschikbaar

Deelnemers hebben 24/7 en gedurende 365 dagen per jaar de mogelijkheid om te leren waar en wanneer het hen uitkomt. Via internet kan de deelnemer toegang krijgen tot een ingerichte leeromgeving.

-           Meten en effectief begeleiden

Trainers hebben online inzicht in de knelpunten van individuele deelnemers en de hele groep. Bijvoorbeeld: door een test kan ik checken of de deelnemers de theorie beheersen. Zo niet, dan stuur ik bij. Als ik weet dat ze stof beheersen, kan ik in de training direct aan de slag met oefenen. Daar leren ze het meeste van.

-           Behouden van kennis (retentie)

Ook na de training kan materiaal als naslagwerk beschikbaar blijven. Kennisbehoud is ook mogelijk door herhalingstrainingen toe te voegen. Bovendien werkt Hoenders T&C met een online video respons systeem waarmee de deelnemer kan blijven oefenen met lastige situaties. Bijvoorbeeld: als je een klant moet nabellen die een klacht heeft, kun je in de leeromgeving oefenen met inlevingvermogen en begrip tonen. De trainer geeft online feedback.

-           MVO

Bij de meeste trainingen krijg je een map met naslagwerk en powerpoint uitdraaien. Wees eens eerlijk! Hoe vaak pak je die na afloop van de training nog uit de kast? Eigenlijk is het verspilling van papier. En niet iedere deelnemer heeft hier behoefte aan. Deelnemers kunnen zelf bepalen of ze iets willen uitprinten of niet. Zo zijn we maatschappelijk verantwoord bezig.  

Jeetje, het lijkt wel een verkooppraatje. En eigenlijk is het dat ook. Ik ben enorm enthousiast over de mogelijkheden en resultaten van blended learning.

De nadelen

Zijn er dan helemaal geen nadelen? Jawel! Het vraagt meer discipline van de deelnemers. Er zijn minder trainingsdagen. Dit kan leiden tot uitstel bij de deelnemers. 

Dit vraagt een sturende begeleiding van de procesbegeleider/trainer (en leidinggevenden) en harde deadlines voor de deelnemers. Zelf maak ik hierover aan het begin van ieder traject heldere afspraken met de deelnemers en leidinggevenden.

De toekomst is blended! Technologisch is er al veel mogelijk. En er komen iedere dag nieuwe tools bij. Dus; waar wacht je nog op?

Wat kan je op gebied van verkopen, leren van een weerman?

-->
-->
--> Erwin stopt
In de zomer van 2012 werd bekend gemaakt dat Erwin Kroll stopt met het presenteren van het weer bij de NOS. Dat vind ik jammer. Het was een feest om hem te zien op TV. Als we, mijn vrouw was ook fan, te laat waren voor het hele journaal, dan schakelden we zeker om 20.20 uur in om Erwin te zien.

Verkocht
En wat hij ook voor weer presenteerde: hij ‘verkocht’ het aan ons. Zelfs als de voorspelling slecht was, was de boodschap draaglijk door zijn presentatie. Die was eerlijk, open en vooral enthousiast gebracht.


De rol van enthousiasme in verkoop
In verkoop is enthousiasme cruciaal. Enthousiasme werkt aanstekelijk en overtuigt. Enthousiasme zit op een emotioneel niveau dat het je raakt en je er in mee wordt gevoerd. Dat is het mooie en krachtige van enthousiaste verkopers. Het is een basis talent die iedere verkoper en verkopende professional helpt in het verkoopproces.

Kun je enthousiasme leren? 

In een van mijn trainingen kwam onlangs een jongeman die met meer enthousiasme wilde leren presenteren. Zijn kracht is structuur, rust en volgordelijkheid. De boodschap was glashelder. Maar de presentatie spetterde niet. Mijn advies in dit geval: focus je op je kwaliteiten en ontwikkel die verder.

Wanneer kun je enthousiasme inzetten?

Als enthousiasme wel je kwaliteit is, dan kun je leren hoe je deze effectief kan inzetten. De fase aanbod, waarin je komt met de oplossing van het probleem van de klant, is bij uitstek zo’n fase. Maar ook bij de aanvang van je gesprek, stem je de klant positief met interesse in zijn bedrijf (of hemzelf).

Valkuil

Teveel enthousiasme kan irritatie of onrust veroorzaken bij de klant. Wanneer er ‘te’ voor komt te staan, stap je in de valkuil die aan iedere kwaliteit is verbonden. Bij de kwaliteit enthousiasme is dat: onrust en drukte. Bepaalde type klanten vinden dit onprettig. Dus; met mate en beheersing. Maar dat geldt voor iedere (trainings)tip.

Enthousiasme verkoopt

Enthousiasme helpt je om jezelf, je organisatie en je producten te verkopen. Dus; laat jezelf zien! Ter inspiratie een filmpjes. Nog even genieten van ‘oud’-weer van Erwin Kroll, enthousiasme met beheersing.


 

Vacature Assistente Hoenders Training & Coaching

Deze vacature is vervuld.

Op zoek naar talent, ben ik altijd. Vind je het leuk om in de training, coaching en organisatieontwikkeling te werken en ben je van toegevoegde waarde voor Hoenders Training & Coaching, stuur me dan je CV met motivatie.

werner@hoenders.nl

Effectief acquireren met een belscript

De afgelopen twee week heb ik op Terschelling onder meer gewerkt aan ‘papers’ voor telefonische acquisitie. Daarin tip ik verkopers en verkopende professionals gebruik te maken van een belscript, want zo

·      hou je de structuur van je gesprek;

·      voorkom je teveel aan euhs;

·      heb je focus/je doel waar je naartoe wilt scherp.

Zojuist ben ik gebeld door PostNL. De dame aan de lijn gaf een goed voorbeeld van hoe je een belscript niet moet gebruiken. Ze kwam met een aanbieding, speciaal voor mij. Ik ben geselecteerd voor deze aanbieding. Op basis waarvan, zei ze er niet bij. Het effect hiervan is, dat ik meer op mijn hoede ben. Ik vertrouw het niet.  De dame dendert met hoge stem door haar belscript heen.

Het kwam er op neer dat ik 109 postzegels moet kopen en een gratis overnachting krijg van hotelbon.nl. Ik stel de vraag: “Moet ik verplicht diner en/of ontbijt afnemen?” De telefoniste schrikt wakker uit haar scipt-oratie en begint een aantal voorwaarden en prijzen voor diner en ontbijt voor te lezen. Toen ik haar hierop attendeerde, was ze definitief uit het veld geslagen. Dus; ik herhaalde mijn vraag.

“Euuh, dat weet ik niet. Ik ga het voor u vragen.” Iemand anders neemt het gesprek over.

Vragen beantwoorden is voor deze verkoper klaarblijkelijk iets te hoog gegrepen.

“Ja, het is inderdaad verplicht om te ontbijten en dineren bij het hotel’, zegt mijn nieuwe gesprekspartner: “dat moet ik er eerlijk bij zeggen”. Eigenlijk had de telefoniste het er al bij moeten zeggen. Dan was het echt eerlijk geweest. De meneer aan de telefoon is vriendelijk. Al ervaar ik het als irritant dat hij mijn naam meerdere malen herhaalt. De naam van de klant noemen, is prima. Het geeft de klant een persoonlijk en herkend gevoel. Maar doseer dit. Anders lijkt het een trainingstrucje. Bovendien heeft: “zoals ik al zei”, een negatief effect op mij. Je zegt eigenlijk: “hey domoor, heb je net niet geluisterd ofzo”?

Terug naar het belscript. In professionele verkoop gebruiken we een belscript als richtlijn. Tips om effectief om te gaan met belscripts:

-    Spreek rustig. De dame aan de telefoon sprak snel en met een hoge stem. Het lijkt alsof je snel klaar wil zijn met je gesprek. Dat is niet overtuigend. En een lage stem is krachtiger en overtuigt meer.  

-    Lees niet voor. Het helpt mij in acquisitie om alleen de key-words  op te schrijven. Dat geeft voldoende structuur, zonder dat ik ga oplezen.

-    Ga in gesprek. Gebruik je script om kort te pitchen en daarna de klant aan het woord te laten. Dat geeft de klant het gevoel dat hij ook iets in heeft te brengen.

-    Stel jezelf op de hoogte. Zorg dat je voldoende van het product weet om vragen te kunnen beantwoorden. Dit geeft jou vertrouwen. Daardoor kom je zelfverzekerder (dat ben je immers ook) en dus overtuigender over.

Terschelling 2012

Vanaf 16 januari zit ik twee weken op Terschelling voor productontwikkeling. Je kunt mijn verrichtingen op het eiland volgen via twitter, facebook en dit weblog.

Vrijdag 27-januari
05.56 Opruimen, schoonmaken en weer naar huis #slochteren.
08.11 Mijn zoon heeft op de iPad al uitgevonden hoe je papa kunt Skypen. "Hoezo, de jongste generatie wil digitaal leren?"  De kinderen willen me sowieso graag ophalen uit Harlingen. Dus moet ik tijd overbruggen van: Aankomst 10.15 tot 13.00/13.30. Nog genoeg te doen met een bakje koffie. En het wordt mooi weer!
10.29 Aangekomen bij Grand Cafe in de haven Harlingen. WIFI met uitzicht over het wad. Wat wil je nog meer? Even wachten tot vrouw en kids me komen afhalen.
13.01 Ze zijn er al. Leuk om ze weer te zien. Het is een zinvolle periode geweest, waarin aandacht weer op de inhoud was gevestigd. Daar kom je in drukke tijden te weinig aan toe. De komende tijd staat in teken van ideeen uitwerken en teksten voor e-learning afronden. De komende week al weer aan de slag voor Randstad. Dus het zal langzaam wel weer steeds drukker worden. Zo gaat dat elk jaar. 

Donderdag 26-januari
05.53 Het is mijn laatste dag hier. Vannacht wel goed geslapen, maar ik ben er nog wel uit geweest. Darmen waren flink van slag. En ik voel wat druk op mijn hoofd. Misschien toch een virusje opgepakt ergens. Vandaag staat in het teken van afmaken: offerte VO, seminar KvK, teksten en opdrachten voor e-learning checken. Stakeholdersanalyse krijg ik niet helemaal af. Maar ik ben een flink eind gekomen.
14.30 even lekker door de wind en regen door de bossen van Hoorn rennen. Heerlijk!
15.56 Nu visje eten en dan straks naar West. Mooi leven hier.

Woensdag 25-januari
04.10 erg vroeg vanochtend. Gisteren 9 uur geslapen. Meestal slaap ik dan de nacht daarop korter. Mijn vriend Ewold @heartmath is ook aan het werk met e-learning. Hij doet dit op Curacaou. Grappig, dat tijdsverschil. We skypen nog even. Na wat mail en linkedin updates kan ik aan de slag. Vandaag staat op de planning: Verder Stakeholdersanalyse, Offerte VO afmaken, teksten website aanpassen, Seminar Kvk afronden/handouts versturen. In de middag even naar West om daar wat te eten @pickwicks. Heerlijke salade. 18.01 Even een biertje in de Braskoer. Daar heb ik 1993 een jaar gewerkt. Hele leuke tijd en kom oud-collega's tegen. Ik hoor ook dat Rob, de eigenaar van de OKA 18 is overleden aan kanker. Wat is alles dan relatief in het leven. Het stemt mij bedroefd.
Dinsdag 24-januari 
6.09 Gedoucht. Ik moet mijn ambities bijstellen. Wat ik merk is, dat ik minder kan doen, dan ik had verwacht. Dit komt, omdat er nog twee opdrachten doorheen komen. En omdat ik te optimistisch ben wat je in 2 weken kunt doen. Gisteren nog geskypt met vriend Ewold. Het voelt soms alsof je weinig doet. Dat komt, omdat je voor je werkzaamheden niet (direct) een factuur mag sturen. Het is investeren in de lange termijn. Maar dat betekent niet dat je niet productief bent. Zo voelt het af en toe wel. Vandaag:

Hoorn, 24-1-12 (08.47 u.)

-offerte VO,
-inventariseren waar ik sta
-verder stakeholderanalyse
-kennismaking met trainingslocatie
-poll afmaken Rabobank
6.14 Maar snel beginnen.
8.01 even een rondje over het eiland. Dit is de laatste dag met mooi zonnig weer.
9.09 aan de slag met offerte
9.20 Laat ik me toch afleiden door een blog van Erwin Blom. Erwin is spreker op Nationaal e-learning congres. Dit is een relevant en mooi statement van Erwin Blom. Deze ontwikkeling zet zich alleen maar verder door. Trainers, coaches en docenten kunnen niet achterblijven. Daarom zit ik op Terschelling om e-learning te ontwikkelen. Daarom volg ik bij Schouten Nelissen een opleiding E-vaardig trainen en coachen.
16.08 Bezoek aan Folkheskoalle, een traininglocatie in Hoorn. Met slaapaccomodatie en bunkers. Mooie plek voor training. Nog even bij Groene weide langs en een hapje eten. Leuk dat de kinderen nog skypen. Het is moeilijk de aandacht vast te houden als er ook een leuk TV programma op is.  


Maandag 23-januari
6.13 Wakker! Het voelt wat eenzaam nu vrouw en kinderen weer weg zijn. Maar goed, ik heb een missie en wil deze week echt stappen zetten. Planning voor deze week klaar. Ik moet mijn ambities wat omlaag bijstellen. Anders voelt het frustrerend. Nu aan de slag met Stakeholdersanalyse!
14.54 Flink doorgewerkt. Het is tijd voor een rondje om de kerk. Heerlijk!
17.10 Nu boodschappen doen, want morgen lever ik de huurfiets weer in. Eten en huurfilmpje kijken.
20.59 slapen. Ben moe!



Zondag 22-januari
Het weer valt me wel tegen. Grauw en grijs. Wel met de kids naar het wad. Daarna FC Groningen kijken. Mooie pot en Drei punkte. We missen de bus naar West. Dan maar taxi. Vrouw en kinderen naar huis. Ik ga me toeleggen op de 2e helft qua werken en e-learning opzetten. Nog een weekje de tijd.



Zaterdag 21-januari
6.39 Een slechte nacht gehad. Demy (bijna 5) heeft last van groei-pijntjes. Vooral vervelend voor hem. Straks nog maar even hard-lopen naar het strand en daarna lekker ontbijten. En daarna op strand.
Leuke dag met afsluitend een etentje bij De Reis, tapasbar in Hoorn.  

Vrijdag 20-januari

Mijn biologische wekker staat, volgens mij op 5.45. Ik ben weer vroeg wakker.
6.16 Gedoucht. In mijn mail een enthousiaste reactie van Eva op mijn blog: Kracht en kwetsbaarheid.
Dus die ga ik plaatsen. En dan verder schrijven aan de module Telefonische Acquisitie. Vandaag komen vrouw en kinders. Daar verheug ik mij enorm op.
13.54 begin ik aan mijn opdrachten voor de opleiding. Ik ben begonnen met de opleiding 'E-vaardig trainen en coachen' van Schouten Nelissen. Meteen al een leuke tip hoe je online energizers kunt inzetten in trainingen.
15.34 naar West om de vrouw en kinderen van de boot te halen. Wat geweldig fijn dat die er even zijn.

Donderdag 19-januari
5.45 wakker. Ik ben al weer druk in mijn hoofd over wat ik wil doen. Het blijft nog lastig om overzicht te krijgen, omdat er zo veel dingen te doen zijn. Aan de slag!
Na wat administratie dingetjes, zoek ik vooral op internet naar best-practices blended-learning. Kom leuke dingen tegen. http://polldaddy.com/
Mooie tool om Polls mee te maken. Ik ben nu vooral content aan het genereren voor de e-learning. Nog een hele klus.

15.01 Opdrachtgever Vergouwen Overduin belt. Ik werk als freelancer voor deze oud-werkgever. Ze willen hun eigen accountcoordinatoren trainen op telefonische acquisitie. Ik voel me vereerd dat ze mij vragen om deze training te verzorgen. Nu weet ik ook waar ik moet beginnen met het schrijven de E-learning modules.
16.50 Snel inbellen voor de conference call @randstad. Deelnemers aan een commerciele training hebben afspraken met klanten gehad. Ze hebben het geleerde in de praktijk gebracht. Nu horen hoe dat is gelukt. Ben benieuwd....
17.39 Het was fijn om te horen dat de deelnemers de methodiek van de training (MOPET) redelijk tot goed hebben kunnen toepassen. Degenen die daar minder in slaagden deden inzichten op waar ze mee verder kunnen. Heerlijk bedrijf om voor te werken: randstad. Gemotiveerde, communicatieve en slimme mensen begeleiden in leerproces is een feest.
Nu verder met de module over Telefonische Acquisitie. Ik voel me een workflow komen.
Woensdag 18-januari
Om 7.09 zit ik weer achter de laptop. Ik vraag me af hoe zinvol gisteren is geweest. Het valt me tegen wat je kunt doen op zo'n dag. Of laat ik mij teveel afleiden door Social media? Op internet zie ik een grappig filmpje over het ridicule van sociale media. Klik hier om het filmpje te zien.
De basis voor de blended-learning opleiding staat. Ik moet er nog veel aan sleutelen, maar dit lucht wel op.Verder werk ik nog aan een poll. Een extra prikkel om mensen weer bezig te laten zijn met de training. Daarnaast krijg ik input hoe het geleerde integreert in het bedrijf. Bij de Rabobank Noordenveld West-Groningen heb ik een feedback training gedaan. Ben benieuwd hoe het bij hen nu gaat met feedback.
18.30 Koken (schnitzel met paksoi en aardappelen)
21.15 filmpje kijken en dan slapen
8.39 Even langs het wad fietsen. Het is zo'n mooie zonsopgang. Nog een filmpje ?

Dinsdag 17-januari
Om 5.37 ben ik wakker. Hoewel ik nog wat slaperig ben, voel ik direct de drang om aan de slag te gaan. Ik ben hier immers met een missie.
Gisteravond kreeg ik van de Kamer van Koophandel een e-mail. Het seminar 'Netwerken voor starters' op 31-januari in Groningen heeft al 20 deelnemers en gaat door! Om de laatste 4 plekken ook gevuld te krijgen, zend ik een tweet uit. Een collega trainer mailt mij dat hij zich heeft ingeschreven. Heel leuk, maar ook spannend. Nu moet ik het waarmaken. Zeker, omdat zijn bedrijf overweegt mij een opdracht te geven.
8.59 Mooie zonsopgang. Toch maar even een broodje halen bij de winkel aan de overkant. De eerste e-learning opdracht voor de deelnemers staat in de steigers. Nu maar eens on-line zetten!

Even moest ik op gang komen, maar het begin van de e-learning is er. Ik heb een NING-account aangemaakt die ik 'for starters' wil gebruiken voor de e-learning. Ik zie echter nog niet de voordelen van NING boven Blogger. Nou ja, behalve misschien de vormgeving.

Na mijn uurtje sporten ga ik rond 17 uur op de fiets naar Midsland. Sinds mijn prille jeugd kom ik al op Terschelling. Praktisch alle zomers brachten we daar 3 a 4 weken door. En vaak ook in weekenden en vakanties door het jaar. Het brengt veel herinneringen terug. Op het eiland is enorm veel veranderd sindsdien. Maar sommige dingen blijven hetzelfde, waaronder 't Spyntje. Een bruine kroeg waar als ik binnenkom 'The Cure' speelt. Alsof het nog steeds 1985 is. Ik herinner mij stappen bij Wyb, optreden met mijn band in de straat en werken in de Braskoer. Mooie nostalgie. Ik drink een biertje en stap op de fiets naar Formerum om wat te eten.
De Rustende Jager is goed gevuld voor een dinsdag in januari. Ik skype nog wat met het gezin en eet een sate. Het is redelijk.Het vlees lekker mals, maar de pindasaus is wat flauw.
Na het kijken van de film Stone ga ik slapen (22.37).

Maandag 16-januari

Gisteravond mijn koffer en dozen op bagagekluis opgeslagen. Ik zag het niet zitten om onze auto ergens twee weken op een station te laten bivakkeren. In de dozen: management, verkoopboeken en mappen met materiaal dat ik in de loop van de jaren heb ontwikkeld. De Terschelling-weken moeten leiden tot meer structuur. En een basis van een blended learning verkoop traject voor professionals. Ik heb veel ideeen, maar moet deze nog wel concretiseren. Twee weken klinkt lang, maar is het dat ook, vraag ik mij af?

Bepakt en bezakt

Om 6.51 gaat mijn bus naar Groningen, waar ik de trein naar Harlingen zal nemen. Ik ben wat laat en vergeet bijna mijn koffie. Judith (mijn vrouw) is heel lief om deze achter me aan te brengen. De reis verloopt prettig. Het is prachtig weer en ik geniet in de trein van de opkomende zon. Het is ivm de spits erg druk in de trein naar Leeuwarden. In Harlingen is het heel rustig. En ook op de boot nauwelijks mensen. Men kijkt mij wat meewarrig aan: 2 dozen, een grote koffer en een rugzak. Het lijkt wel een verhuizing. Op het eiland met de bus naar Hoorn.

All set!

Bij het appartement aangekomen staat de eigenaar mij al op te wachten. Hij vertelt volop over zijn verleden als docent Programmeren. En dat hij herkent dat je soms even eruit moet om goede ideeën te krijgen. Ik ben met mijn gedachten al bij de inrichting van het appartement.
Terwijl ik alles uitpak, kijk ik Studio Voetbal van gisteren (waarom spreken ze nauwelijks over mijn club?).

Vanavond eet ik in het cafe van Hessel. Hij is er zelf niet, maar dochter Tess maakt flink wat herrie met wat vriendinnen! Wel gezellig, maar lastig om me te concentreren op werk.

Ik vind het sowieso moeilijk om aan de slag te komen. Misschien komt dat, omdat het de eerste dag is. En ik weet niet zo goed waar ik moet beginnen. Morgen maar, met volle moed en energie.

De kracht in kwetsbaarheid

Jaarlijks bezoek ik een aantal seminars, workshop en/of congressen. Het is altijd leuke en leerzaam om collega’s aan het werk te zien. In januari 2012 bezocht ik Trends voor Trainers. Een jaarlijks evenement voor trainers en coaches.

De workshop

Een van de workshop die ik bezoek van Nessun Dorma gaat over organisatiecoaching. Deze duurzame organisatie-ontwikkelingsmethodiek is een kruising van coaching en advies. De procesbegeleider stimuleert in organisatiecoaching het collectieve leervermogen en creëert eigenaarschap bij de deelnemers. En de adviseur/coach houdt rekening met de context waarbinnen de ontwikkeling (lees: verandering) plaatsvindt.

Op zich werk ik als professional al zo. Toch ben ik benieuwd hoe anderen dit in een methodiek vormgeven. Eva Beerends geeft deze workshop.

De casus

Eva kiest ervoor om de deelnemers een casus uit te laten werken. De casus komt uit haar werkpraktijk als organisatiecoach. Het gaat over een fusie. De thema’s die hierbij centraal staan zijn: ‘afspraken nakomen’ en ‘samenwerken’. We gaan in groepjes aan de slag. Het is een ingewikkelde casus. Maar leuk om op deze manier zelf aan de slag te gaan met een opdracht.

De procesbegeleider

Eva Beerends brengt haar boodschap duidelijk. Ze heeft een combinatie van kracht en kwetsbaarheid. De kracht zit in haar uitstraling, achtergrond en ervaring. Ze staat rechtop en vertelt met verve over haar ervaringen. Het is duidelijk dat ze er veel van weet. Bovendien brengt ze haar boodschap vol passie en betrokkenheid. En ze stelt zich niet boven, maar gelijkwaardig aan de groep. Dit wekt sympathie en maakt haar overtuigend.  

De kwetsbaarheid

Aan het einde van de workshop vertelt ze dat het project in het echt, is mislukt. Er was onvoldoende commitment en voorbeeldgedrag op het hoogste niveau om dit traject succesvol te maken.

Met het openlijk toegeven dat een traject niet succesvol is, maakt ze zichzelf kwetsbaar. Eva loopt hiermee het risico dat haar publiek oordeelt dat ze niet competent. Ze heeft immers de gevraagde resultaten niet behaald. 

De kracht

Veel presentatoren, docenten en trainers kunnen hieruit iets leren. Want hoe geloofwaardig ben je als je alleen maar vertelt over je successen? Juist het toegeven dat iets niet is gelukt, maakt je krachtig. Hiermee straal je zelfvertrouwen uit. Dat lijkt tegenstrijdig. Maar door toe te geven dat iets is mislukt, geef je aan dat je vertrouwt op je kwaliteiten. En er is lef voor nodig om dit te doen. Je weet namelijk niet wat de reactie van je gesprekspartner(s)/publiek is.

Het vertrouwen

Er zit ook een les in voor verkopende professionals en verkopers. Open toegeven dat je iets niet kunt of dat iets niet is gelukt, verkoopt. De klant ziet je als een eerlijke gesprekspartner. Je onderscheidt je van de gladde verkopers die wat zwart is naar wit praten en wat recht is krom kletsen. De klant vertrouwt dat niet.

Als eerlijk bent, wek je vertrouwen. En vertrouwen verkoopt!  

Aftersales, heel klantgericht

Mobiele printer aangeschaft
Als trainer/coach ben ik veel onderweg. Van hotel, naar klanten en weer naar trainingslocaties. Dan is het altijd handig als je een printje kan maken. Een presentielijst of een handout, waarvan ik vlak voor de training ineens bedenk dat die handig is. 
Dus; vorige week heb ik een mobiele printer van HP gekocht. Een handzaam printertje met een batterij en Bluetooth. Dat voorkomt een hoop geklier met kabeltjes. 
 
Moet het wel werken!
Die bluetooth functie werkte niet. Er ging iets mis met de printerselectie. Simpel op te lossen voor de behulpzame medewerker van de helpdesk van HP.  Snel en professioneel gedaan. Prima.


Aftersales
Zojuist werd ik gebeld door #HP met de vraag of het probleem nog steeds is verholpen. Dit is een mooi voorbeeld van klantgerichte aftersales. Als klant voel ik mij serieus genomen door het bedrijf. En de adviseur probeert niet iets te verkopen. Hij investeert in de relatie met de klant. Dat maakt het een sterke actie van HP. 

Toch een tip!
De medewerker van HP heb ik nog wel een tip meegegeven. Nadat hij vroeg of het probleem blijvend is opgelost zei hij: "...dan kan ik het dossier sluiten". Jammer dat hij dat zei, want het doet afbreuk aan mijn gevoel dat HP mij als klant serieus neemt. En dat was niet nodig. De medewerker had ook kunnen zeggen; " ...want u bent als klant belangrijk voor ons". Dan had hij mij een nog beter gevoel gegeven en het merk HP optimaal 'verkocht'.

De interne organisatie 

En HP staat hierin niet alleen. 80% van de bedrijven zijn in hun communicatie gericht op de interne organisatie. 
En dat begrijp ik toch niet als klanten je belangrijkste reden voor bestaan zijn.

Sociale betrokkenheid Randstad intercedenten!

Sinds dit jaar verzorg ik (met dank aan en in samenwerking met Vergouwen Overduin @volearning & EMC) commerciele trainingen voor intercedenten en rayonmanagers van Randstad. Heel erg leuk om te doen. 

Cadeaus voor kerstboomatie Q-music

In december stond er een trainingsmodule Onderhandelen op het programma. De deelnemers onderhandelen met eigen geld over een verdeling. Uitkomst: een groot gedeelte van het geld gaat naar een actie van Q-music voor de voedselbank. 
Dat Q-music blij was met dit initiatief is mooi te horen met een interview op dat station met Dominqiue, intercedente bij Randstad. Het interview kun je hier downloaden (spraakmemo). Te beluisteren met een Quick-time player.

Randstad toont hiermee haar sociale gezicht. Mooi!

Hoe een klein bedrijf zich onderscheidt en blijft verkopen in lastige tijden.

Afgelopen weekend was ik met mijn gezin in Twente. Ik ben daar opgegroeid en vind het leuk om die regio zo nu en dan te bezoeken. In Hengelo zat ik op de middelbare school. Dus wij bezochten die stad. Er is veel veranderd. Maar een ding is hetzelfde gebleven: Speciaalzaak Popeye zit er nog steeds. Aan de Drienerstraat.

Pop-eye

De speciaalzaak startte in 1981. Hier kocht ik mijn LP’s en later CD’s. Voor het populaire genre moet je er niet te zijn.

Pop-eye zaak richtte zich vooral op de verkoop van Hard-rock en metal. Later ook op blues, southernrock en singer-songwriter. Johan is de eigenaar. Als vooropleiding heeft Johan de kunstacademie gedaan. En als je een platenbon geschenk wil geven, dan maakt hij deze zelf. Met stiften op een groot vel. (Klik op KOP-titel voor het hele artikel). Heel bijzonder en fraai.

Verbazing

Ik was heel verbaasd dat Pop-eye daar nog zat. De muziekindustrie heeft al jaren lang te kampen met teruglopende verkopen. Ze heeft last van illegale downloaden, waardoor minder mensen CD’s kopen. Bovendien willen veel mensen tegenwoordig niet meer CD’s. Ze kopen de muziek bij iTunes of andere webstores om de muziek op een mediaplayer te downloaden. Tel daar bij op dat we in een recessie zitten. Veel mensen houden de hand op de knip.

Hoe kan Pop-eye dan overleven?

De verklaring voor het succes van deze speciaalzaak zit in twee dingen.

1. Pop-eye heeft een heldere keuze gemaakt: het verkoopt rock muziek. Geen frisse trendy uitstraling, maar een gezellig, wat rommelig ogend winkeltje waar de klanten rustig staan de roken (?). En voor rock muziek komen mensen van heinde en verre om het nieuwste wat op dit gebied uitkomt te beluisteren en te kopen.

2. De tweede reden voor het succes is Johan zelf. Elke keer als ik er kom staan er groepjes mensen bij de balie. Hij kent iedereen en herkent mij ook na 10 jaar. Als ik dan binnenkom laat hij direct nieuwe muziek horen. En die gaat vol op de luidsprekers. Zijn enthousiasme is inspirerend. Klanten willen graag bij Johan kopen.

Wat te leren van dit succesvolle concept?

Er zijn drie lessen:

Les 1 is: dat je in je aanbod moet durven kiezen. Wie kiest wordt gekozen. Iedere (southern)rocker kent de winkel van Johan. Ze komen uit Limburg, Friesland, Amsterdam of waar dan ook naar Pop-eye om de nieuwste releases te horen en kopen. Pop-eye verkoopt wel Marco Borsato, maar profileert zich niet als een concurrent van de Free-record Shop. Hij heeft een hele specifieke keuze gemaakt voor de niche-markt: southern rock & singer/songwriter.

Ten tweede: Johan heeft zijn keuze ooit gebaseerd op zijn eigen interesse. Hij heeft passie voor (southern)rock en laat dit zien. Het enthousiasme is oprecht en werkt aanstekelijk.

De derde les is: Johan maakt echt contact met mensen. Ik ben meer dan 10 jaar niet bij Pop-eye geweest. Hij herkende mij direct, bij naam. Hij toont interesse en laat merken dat hij je ziet. Ook als je niets koopt. 

En dat, hoe tegenstrijdig ook verkoopt!

Klantgerichtheid in de automotive

Enige tijd gelden ging ik op reis met mijn gezin. Ik had een hotel geboekt in Bremen. We gingen op zaterdagochtend vroeg richting Duitsland met de auto. Het was begin december en de kachel deed het soms wel en soms niet. Vlak achter Leer stopte hij ermee. Het werd aardig koud in de auto. Ik draaide nog wat aan knoppen, maar het hielp niet. Plotseling zie ik dat de temperatuurmeter van de auto bijna in het rood staat. We stoppen acuut en bellen de wegenwacht. Ons weekendje weg wordt abrupt afgebroken.

Een lokaal garagebedrijf sleept de auto naar Nederland.

Op de sleep 'zu die Niederlande'

Ze slepen de auto naar een garage bij mij in de buurt. Ik krijg een leenauto en wacht op een reactie. Die komt er niet. Dus bel ik eens om te vragen wat er aan de hand is. De garage geeft aan dat het een gi-gan-tische klus is. En dat ze nog niet precies weten wat er aan de hand is, maar dat de koppakking gerepareerd moet worden. Ik maak me wat zorgen. Op internet google ik wat naar de mogelijke kosten. Het gaat flink wat geld kosten. Dat is duidelijk. Maar hoe flink….? De ‘kop’ ligt bij een speciaal revisie bedrijf. Ze weten nog niet of die is gescheurd of niet. En ik blijf in afwachting. Dat duurt inmiddels bijna drie weken.

Voor mij als klant is die onzekerheid onprettig. Bij slecht nieuws kun je maar beter direct zijn en blijven communiceren. Het niet krijgen van informatie betekent voor klanten vaak dat ze gaan invullen. Zelf lag ik er wel eens wakker van: “wat gaat dit mij wel niet kosten?”

Een voorbeeld van hoe het ook kan, zie je bij de NS. Daar zijn ze een stuk klantgerichter geworden. Op moment dat een trein ergens in een weiland stilstaat, vertelt de conducteur wat de reden daarvan is en hoe lang hij verwacht dat dit nog gaat duren. De klant krijgt een verklaring in zit niet in verwarring. Het schept duidelijkheid en is klantgericht.

Voor mij was het prettig geweest dat de garage me belt om me op de hoogte te houden van de ontwikkelingen. Bijvoorbeeld: “We hebben de kop naar een revisie bedrijf gebracht en wachten daarop. We verwachten dat dit 2 of 3 dagen gaat duren.” Als dat dan 4 dagen duurt, dan kan de garage nog eens bellen om dit te melden met uitleg waarom het langer duurde. Dan zit ik minder in onzekerheid. Het is kwestie van verwachtingsmanagement en proactief communiceren. Natuurlijk kost dit extra tijd en inspanning. Maar die klantgerichtheid en professionaliteit geeft tevreden klanten. En dus uiteindelijk een trouwe klandizie.

De auto heb ik inmiddels terug. Nog geen factuur ontvangen. Wordt vervolgd!