Ondernemersavond 19-10-10 Groningen

Aankondiging voor MKB ondernemers Groningen

Ondernemersavond 19-10-10 Groningen

View more documents from wernerhoenders.

Leer je ook als deelnemer als je geen verbeterpunten krijgt in een training?

In mijn trainingen ( op gebied van verkoop en klantgerichtheid) laat ik deelnemers oefenen met eigen ingebrachte casuïstiek.

Gisteren (dinsdag 14 september) verzorgde ik een training voor een bank in Zevenaar. Een deelnemer in de training is stil. Ze was wel betrokken bij het proces en deed gemotiveerd mee. Maar ze stelde geen vragen en participeerde nauwelijks in discussies. Toen ze aan de beurt was om te oefenen, kwam ze met een casus van een klant die een lening wil. Deze lening moet ze volgens de criteria van de bank, afwijzen. Het ging hier om het geven van slecht nieuws en omgaan met de emoties. De klant was verdrietig en boos. Deze deelnemer wilde in dat zelfde gesprek ook het verzekeringspakket doornemen.
Dat klinkt ambitieus. De klant is immers boos en heeft geen behoefte aan inventariserend verkoopgesprek.

Het werd een voorbeeldgesprek van hoe dit effectief kan. Ze toonde begrip en was geduldig. De klant kreeg de gelegenheid uiting te geven aan haar emoties. Daarna maakte ze een natuurlijke brug naar het inventariserende gesprek. Ze benoemde heel expliciet en overtuigend de voordelen voor de klant. De klant ging er in mee. Als trainer geniet ik daarvan. Ik ben kritisch. Een verbeterpunt weet ik altijd te vinden. Het lukte me nu niet. Ik genoot van de manier waarop ze de klant meenam. Na de oefening heb ik haar uitgebreid geprijsd voor haar performance.

Maar ik vroeg ik me wel af: wat leert deze deelnemer nu? Als alles goed gaat en niemand heeft een verbeterpunt voor haar, leer je dan wel als deelnemer? Vanaf dat moment in de training liet ze zich meer zien. Ze participeerde actiever in discussies, gaf zelf meer tips aan anderen en stelde vragen. Maar vooral die brede glimlach die de rest van de avond op haar gezicht stond, blijft me bij. Je kunt dus ook leren dat je heel goed bent in je vak. Leren dat je op je eigen kunnen, kunt vertrouwen. Mooi, toch?

Verkopen zonder opdringerig te zijn

Voor een vervolgopdracht bij een bank in Zevenaar verblijf ik in het Gelderse Braamt. Het hotel waar ik verblijf spreekt me aan. De training die ik gisteravond verzorgde is om 21.30 uur afgelopen. Ik kom aan bij het hotel. Het is een sfeervol, gezellig hotelletje dat karakter combineert met comfort. De eigenaresse opent de deur voor mij: "dan hoeft u niet helemaal om te lopen. Zal ik uw tas naar boven dragen?" Ze is prettig en klantgericht. We lopen naar boven. Het is al donker buiten. Ze doet het gesloten gordijn even open: "als het morgen licht is, heeft u mooi uitzicht. U kunt de reeën zien lopen".Het spreekt direct tot mijn verbeelding. Het lijkt bijna of het hotel speciaal voor mij is gebouwd. "U kunt nog wat eten als u wilt, na een lange dag werken." Ze begrijpt me en begint direct met verkopen. Ik geef aan dat ik geen trek heb. Eigenlijk heb ik dat wel, maar ik weet dat ik dit soort dagen moet oppassen met de lijn. Ze geeft niet op: misschien nog een lekker glaasje wijn?' Misschien straks, zeg ik. In een bepaalde context zou dit drammerig kunnen zijn. Hier is het dat niet, omdat ze het 'in contact' met mij doet. De latente behoefte is gewekt. Even later kom ik toch beneden om een glaasje te halen. Ze vraagt hoe laat ik wil ontbijten. "Wilt u een bescheiden ontbijt of een uitgebreid ontbijt met lekkere gebakken spek, zodat u er weer hele dag tegen kan?" Ze verkoopt enthousiast de meerwaarde. De nacht verloopt prima. Het is een rustig hotel. In de ochtend zit ik aan mijn gebakken ei en kijk naar buiten over de landerijen. De eigenaresse rijdt voorbij op haar paard. Ze zwaait enthousiast. Ik besef dat verkopen helemaal niet opdringerig is, als het met passie voor de klant gebeurt.
Ik bestel nog een espresso.