zondag 7 mei 2017

Hoe behoud je jouw baan in de financiële dienstverlening?

-->
In 2017 loopt het aantal banenverlies in de financiële dienstverlening verder op, zo staat te lezen op banken.nl
http://www.banken.nl/nieuws/20017/7000-minder-banen-in-financiele-sector-in-2017 Misschien maak jij je als medewerker van de bank ook wel zorgen over je baan. Dat begrijp ik goed, want die zorg lijkt me terecht.
Het artikel herinnerde mij aan een gesprek met de bank. Mijn bankpas was versleten en ik wilde een nieuwe. Natuurlijk kan dat tegenwoordig makkelijk online, maar ik vond het wel een mooie gelegenheid om te horen hoe deze lokale bank dit oppakt.

Mijn contact met de bank
Een uitermate prettige dame helpt mij op een goede manier. Aangezien ik mijn producten verspreid heb over meerdere banken, ontbreekt er altijd wel één cruciale. Ik had verwacht dat deze medewerker mij daar naar zou vragen, maar dat deed ze niet.
Toen ik ophing, vroeg ik mij af waarom niet.

Huisbankierschap
De ontwikkelingen in de financiële dienstverlening gaan razend snel. Nieuwe banken als Bunq en Knab winnen marktaandeel. Dit zet druk op prijzen en dus op marges. Grootbanken (Rabobank, ING, ABNAMRO en SNS) doen er goed aan om te focussen op hun toegevoegde waarde. Zij hebben een breder aanbod. Naast een bankrekening, kun je er ook een verzekering sluiten.  Dat dit overzichtelijk kan bij één bank die ook nog een fysiek kantoor heeft, biedt voordelen. Dit is een manier voor de grootbanken om de concurrentieslag te winnen: huisbankierschap. Misschien is optimaliseren van huisbankierschap wel noodzaak om te overleven in het huidige financiële landschap. Dit vraagt van jou als medewerker ook andere vaardigheden.

Optimaal klantcontact
Door online bankieren en reductie van het aantal bankkantoren loopt de frequentie in klantcontact ook terug. Dit betekent dat een bank minder telefonisch of één-op-één contact heeft met de klant. Om huisbankierschap te bereiken is het daarom belangrijk dat je de contacten die er zijn, optimaal benut.
Dus niet alleen: u wilt een nieuwe bankpas, u krijgt een nieuwe bankpas, maar ook breder het gesprek aangaan. Dan kun je onderzoeken hoe je deze klant nog beter van dienst kunt zijn. Bijvoorbeeld: “ik zie dat u nog geen verzekering bij ons heeft, hoe heeft u dat geregeld”.

Schroom
Bij coaching-on-the-job, merk ik vaker dat er schroom is bij medewerkers om die proactieve rol te pakken. Als ik vraag wat de reden is dat ze niet doorvragen, krijg ik vaak aannames en excuses te horen: “deze klant heeft hier nu geen behoefte aan, hij klonk gehaast” of “het is zo druk nu, dan moeten die andere klanten wachten”
Natuurlijk zijn er ook klanten die niet direct enthousiast zijn. Ze komen immers voor iets anders.
Aan de andere kant. Het is ook het belang van de klant om goed verzekerd te zijn. Sterker: dat staat voorop! Jij hebt als medewerker van de bank ook een zorgplicht naar die klant. In ieder geval kun je het gesprek echt aangaan met hem/haar: ‘Hoe belangrijk is het voor u om goed verzekerd te zijn?’
Dat belang ziet de klant soms pas als het echt goed misgaat. Hij/zij loopt schade op en moet deze zelf dragen.
Niet iedere klant overdenkt die risico’s goed. Het is de rol van de adviseur om dit op een duidelijke en klantgerichte manier uit te leggen. Dat vraagt vaardigheden.

Focus op de risico’s klant
Eén van die vaardigheden is, dat je inzoomt op het risico dat de klant loopt in plaats van dat het product de verzekering centraal staat. Bijvoorbeeld: “Wat zijn de risico’s die u loopt als X gebeurt?” of “In hoeverre bent u in staat om de kosten te dragen wanneer situatie Y zich voordoet?” Dan help je de klant na te denken over zijn risico’s.  Dan bekijk je het ook vanuit het perspectief van de klant: het risico. Dit in tegenstelling van wat veel medewerkers doen: vanuit het product, de verzekering.

Lef
Naast die vaardigheden vraagt  dit ook lef om op eigen initiatief het gesprek breder aan te gaan. Als ik zou werken in de financiële dienstverlening en ik wilde mijn baan behouden, dan zou ik daar op inzetten. De ‘u vraagt wij draaien’ medewerker, gaat zijn/haar baan zeker verliezen. Daar is bij banken geen behoefte meer aan.
Lef krijg je door het te doen. Als je er een gewoonte van maakt om proactief in gesprek te gaan met de klant, dan gaat het steeds makkelijker.

Met die vaardigheden ben jij een aantrekkelijke medewerker voor jouw bank. De kans dat je kan blijven is veel groter. Mocht dat onverhoopt toch niet zo zijn, dan is er voldoende plaats voor je op de arbeidsmarkt.
Medewerkers met dit soort vaardigheden zijn altijd welkom bij veel andere bedrijven.

Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen